E se você pudesse reduzir seus custos de suporte e melhorar drasticamente a experiência geral do cliente ao mesmo tempo? A nova tecnologia de suporte ao cliente tornou mais simples automatizar e aprimorar as operações de suporte da sua empresa de uma maneira que aumenta a eficiência interna enquanto economiza seu dinheiro.
Confira as três principais maneiras de melhorar consideravelmente a experiência do cliente em sua organização e reduzir o custo das operações de suporte.
Primeiro, veremos como a pesquisa com inteligência artificial (IA) pode melhorar os tempos de resposta e a proficiência geral de seus agentes. Em seguida, abordaremos o impacto que o autoatendimento do cliente tem em melhorar a experiência do cliente e, em última análise, o resultado de sua organização.
- Use a Pesquisa Alimentada por IA para Melhorar a Proficiência do Agente
Imagine este cenário: um cliente frustrado liga para o seu Call Center depois de não conseguir encontrar uma resposta em seu site. Um novo agente pega o telefone, mas tem dificuldade em responder às perguntas do cliente – principalmente porque ele não teve tempo de acumular muito conhecimento institucional. O agente pode recorrer à ferramenta interna de pesquisa da sua empresa, mas descobre que ela não traz resultados relevantes para o problema do cliente.
Munir seus representantes com uma pesquisa (FAQ) e fornecer a eles o conhecimento mais relevante é a chave para evitar a insatisfação do cliente. Uma boa pesquisa faz sentido em um primeiro mundo de perguntas e respostas. Graças em parte ao Google, estamos cada vez mais acostumados a encontrar o que procuramos no momento em que precisamos.
Nos últimos anos, os avanços no aprendizado de máquina melhoraram a busca corporativa, principalmente usando informações comportamentais para retornar os resultados mais relevantes para usuários específicos. Agregando todos os dados contextuais que envolvem as buscas dos seus agentes – principalmente recorrendo a seus históricos de comportamento, identidade e pesquisa – a pesquisa baseada em IA faz inferências sobre quais resultados provavelmente responderão à consulta original.
Além de acelerar o processo de suporte, o sistema se torna mais eficiente e mais escalável ao longo do tempo, à medida que aprende e se ajusta a cada solicitação de suporte. Quanto mais pesquisas os representantes de seus clientes fizerem através desse sistema, melhor será para cada um dos casos individuais.
Fornecer aos seus agentes as informações mais pertinentes é uma das melhores maneiras de reduzir custos. Ao ajudar sua equipe a acessar todas as informações necessárias para fechar casos – informações que geralmente são armazenadas em vários repositórios -, você pode permitir que seus agentes fechem casos muito mais rapidamente e, assim, aumentem a satisfação do cliente. O uso da pesquisa baseada em IA em sua plataforma existente de gerenciamento de relacionamento com o cliente, seja o Salesforce, o Microsoft Dynamics 365 ou qualquer outra coisa, também reduz o trabalho que seus agentes precisam fazer antes de tomar uma decisão ou solucionar um problema.
- Priorizar os esforços de gestão do conhecimento para melhorar o suporte assistido por agentes
Os esforços de gerenciamento de conhecimento podem tornar ou interromper a experiência de suporte assistido e autoatendimento. Práticas eficientes de gestão do conhecimento tornam as informações da sua empresa mais acessíveis e mais úteis para seus funcionários. Seguindo as metodologias de gestão do conhecimento e as melhores práticas, você pode fazer melhorias notáveis na experiência do cliente que geram retorno mensurável do investimento.
O Serviço Centrado no Conhecimento é uma metodologia de gerenciamento do conhecimento que enfatiza a importância do compartilhamento do conhecimento como a base da entrega de um ótimo serviço e suporte. O que ajuda seus funcionários, processos e tecnologia a trabalhar juntos para criar uma cultura de compartilhamento de conhecimento das seguintes maneiras:
- Incentiva os funcionários a capturar informações e aprimorar a base de conhecimento em tempo real para manter o contexto da consulta e os termos do próprio cliente para melhor equipar outros agentes e pessoas em outros departamentos quando tiverem que responder a perguntas semelhantes dos clientes.
- A Base de Conhecimento incentiva as empresas a monitorar o uso e a eficácia de seu conteúdo, tanto para suas equipes quanto para seus clientes
A Base de Conhecimento promove o compartilhamento de conhecimento entre os departamentos, fornecendo as informações mais relevantes diretamente dentro do fluxo de trabalho
O que ajuda a construir um forte relacionamento entre suas equipes de suporte ao cliente, pesquisa, desenvolvimento e marketing de produtos, e pode eliminar os obstáculos internos da empresa. A equipe de suporte obtém um melhor entendimento dos problemas técnicos, o que os ajuda a resolver os problemas dos usuários com um maior grau de compreensão e autoridade. Ao mesmo tempo, as equipes de desenvolvimento e de produto obtêm feedback dos agentes de suporte ao cliente e têm acesso a métricas de autoatendimento avançadas. Essa informação ajuda-os a entender melhor a experiência do cliente, e eles podem aproveitar esse entendimento para pensar em maneiras de melhorar a experiência do cliente a cada passo do caminho.
Adotar a abordagem Gestão do Conhecimento também pode fornecer benefícios intangíveis para os membros da sua equipe de suporte. Suas habilidades de resolução de problemas vão melhorar, eles podem ganhar um renovado senso de realização no trabalho porque eles são capazes de assumir um trabalho de caso mais interessante e desafiador, e eles podem experimentar um aumento em seu senso geral de realização porque eles reconhecem isso. suas contribuições estão tendo impacto no sucesso geral da organização.
Entre outras coisas, você pode ver aumentos nos índices de satisfação do cliente da sua organização e Net Promoter Scores (NPS), uma melhoria na taxa de renovação de contrato, o envolvimento mais forte em suas propriedades digitais, upticks em cross-sell e upsells, e uma maior taxa de repetição de negócios – tudo dos quais falar com o impacto que sua operação de suporte tem em seu negócio.
Os benefícios comerciais são claros. À medida que a produtividade do agente aumenta, os custos de suporte diminuem, assim como o custo de criação e manutenção de conteúdo na web. Sua capacidade de lidar com problemas técnicos cresce significativamente e o tempo que leva os novos membros da equipe a se tornarem declínios tecnicamente proficientes. Em suma, quando o conhecimento relevante é facilmente acessível, sua equipe, seus clientes e seu backoffice agradecerão.
- Melhore sua experiência com o cliente, permitindo que seus clientes se auto sirvam
Os clientes preferem autoatendimento, mas a maioria das empresas se esforçam para corresponder às expectativas. Seus clientes estão procurando por uma experiência intuitiva, personalizada e autônoma, e se você não estiver fornecendo, mais cedo ou mais tarde eles irão para outro lugar.
Proporcionar a experiência digital que as pessoas esperam da sua organização é possível com um conjunto abrangente de ferramentas, incluindo um mecanismo de insight que unifica o conhecimento e as interações para oferecer uma experiência contextual e verdadeiramente excepcional ao cliente. Unificar seu conhecimento permite que seus clientes encontrem o que estão procurando, onde quer que estejam, no momento em que precisarem, sem precisar entrar em contato com o suporte ao cliente.
Sistemas de aprendizado de máquina podem tornar a experiência pessoal para cada cliente. Esses sistemas monitoram o comportamento de todos os clientes, portanto, quando um cliente tem uma consulta, eles sabem qual conteúdo ajudou os clientes semelhantes a conseguirem ser bem-sucedidos e podem recomendar esse conteúdo primeiro para que o cliente não tenha que vasculhar páginas de resultados irrelevantes. À medida que seus clientes se acostumam a ajudar a si mesmos, a análise de uso identificará tendências e comportamentos de alto desempenho, bem como lacunas de conteúdo em sua base de conhecimento que levam os clientes a entrar em contato com o suporte por telefone, WhatsApp, Messenger do Facebook ou e-mail. Com essas informações, sua equipe pode se concentrar na criação do conteúdo que seus clientes precisam, diminuindo assim a quantidade de chamadas para o seu contact center, aumentando as taxas de deflexão de casos e, como resultado, reduzindo os custos de suporte como um todo.
Ao investir na pesquisa com tecnologia da informação para aprimorar seu suporte assistido por agentes, gerenciamento de conhecimento e esforços de experiência do cliente, sua empresa pode obter economias significativas nos custos de operações de suporte.
A plataforma da ASC SAC é uma plataforma exclusiva de atendimento multicanal para facilitar o dia a dia do seu agente e melhorar a experiência do seu cliente, faça uma demonstração gratuita agora mesmo, clique no botão abaixo.
