Não é surpresa que, hoje em dia, os clientes esperam um serviço rápido, preciso e consistente em todos os canais quando interagem com uma marca. Embora a capacidade de se conectar com os clientes por meio de telefone, e-mail, bate-papo e mídias sociais apresente uma grande oportunidade para as empresas oferecerem uma experiência de serviço ao cliente mais poderosa e impactante, também apresenta um desafio para as empresas que precisam oferecer suporte a uma ampla gama de clientes canais de serviço, mantendo os custos baixos.
Na ASC, nos tornamos especialistas em aconselhar as marcas sobre como implementar uma ótima experiência de atendimento ao cliente multicanal e desenvolvemos uma série de práticas recomendadas e comprovadas para implementar um serviço multicanal consistente e de alta qualidade. Aqui estão os principais passos a seguir:
- Implementar uma base de conhecimento unificada
Os serviços multicanais oferecem aos clientes MUITAS oportunidades de entrar em contato com você, muitas chances de interagir com várias pessoas diferentes e, possivelmente, receber muitas respostas diferentes. A implementação de uma base de conhecimento unificada fornece uma única versão da verdade sobre cada canal, garantindo que as respostas sejam as mesmas, independentemente do canal escolhido pelo cliente para entrar em contato com você.
- Concentre-se na precisão
Normalmente, 20% do conteúdo de uma base de conhecimento responde a 80% das consultas. Ao identificar essa chave de 20%, você pode concentrar a criação e a manutenção de conteúdo em consultas que representam os principais direcionadores de custo e, provavelmente, afetam a satisfação do cliente. A maneira mais rápida de fazer isso é através do conhecimento de crowdsourcing em toda a empresa. Uma base de conhecimento social permite que as organizações capturem, refinem e certifiquem o conhecimento para fornecer respostas certas aos clientes desde a primeira vez.
- Corresponder canais a interações
Tornar todos os canais disponíveis para todos os clientes o tempo todo pode ser muito caro. É muito melhor disponibilizar canais seletivamente com base na natureza da consulta, suas operações de serviço e até mesmo no valor do cliente. Questões simples, como a alteração de uma senha, podem ser suportados com autoatendimento pela Web ou resposta automática por e-mail. Canais de alto custo podem ser reservados para consultas complexas, enquanto canais de baixo custo podem ser oferecidos para consultas mais simples que podem ser gerenciadas por meio de autoatendimento e e-mail.
- Maximize o potencial de todos os canais
Não importa qual canal o cliente esteja usando, o objetivo é simples – fornecer uma resposta que promova um resultado positivo e aumente a resolução do primeiro contato. Cada canal tem requisitos específicos. Por exemplo, torne o autoatendimento na Web fácil de encontrar, com o conteúdo certo para responder às perguntas mais frequentes. O e-mail deve usar reconhecimentos automáticos para definir as expectativas quanto ao tempo necessário para obter uma resposta. Use o bate-papo seletivamente para apoiar suas metas de serviço, disponibilizando-o somente na página Fale Conosco ou somente através de convites proativos. Monitore os canais sociais de perto e use-os para responder aos problemas dos clientes. Os clientes que entram em contato com sua marca nas redes sociais são bastante falantes e exigem uma resposta rápida.
Projetar um espaço de trabalho que corresponda ao nível de habilidade e à função de trabalho do representante de atendimento ao cliente
Inclua uma interface unificada que simplifique a localização de informações e crie um espaço de trabalho para atender ao estilo de trabalho e ao nível de habilidade específicos dos agentes.
A plataforma da ASC SAC é uma plataforma exclusiva de atendimento multicanal para facilitar o dia a dia do seu agente e melhorar a experiência do seu cliente, faça uma demonstração gratuita agora mesmo, clique no botão abaixo.
