O que o futuro próximo nos aguarda? Parece cheio de carros autônomos, casas que conhecem suas preferências de temperatura melhor do que você, Spotify montando playlist conforme seu gosto musical, etc. A inteligência artificial provavelmente afetará todos os aspectos de nossas vidas, e não sabemos quais inovações que estaremos vendo na próxima década. É difícil ter certeza absoluta quando se trata de inteligência artificial, mas é uma aposta muito segura que mudará a experiência do cliente como a conhecemos (e, provavelmente, mais cedo do que imaginamos).
Os líderes empresariais estão colocando seus recursos nessa aposta. Um relatório do Gartner realizado ano passado descobriu que 55% das organizações maduras já começaram a investir no potencial da inteligência artificial ou planejam fazê-lo até 2020. Com a crescente vigilância de como as tendências estão sendo afetadas pela automação. Confira como as inovações de AI de serviço e como elas provavelmente continuarão mudando:
Suporte Chatbot
Os Chatbots estão se tornando excepcionais para uma comunicação personalizada e interativa semelhante ao que um representante humano pode oferecer. Por favor, tenha em mente: isso não significa que os chatbots estão indo substituir os agentes do serviço. Deixar as tarefas mais comuns aos robôs apresenta uma oportunidade para que as organizações desenvolvam sua abordagem ao suporte de autoatendimento. Os agentes de suporte não estarão tão atolados com tarefas de baixo nível, como reinicializações de senha, e podem se concentrar mais em iniciativas maiores e mais complexas.
Suporte multicanal
O suporte ao cliente de inteligência artificial provavelmente terá alguma capacidade para direcionar a jornada do cliente e direcionar os clientes para canais de suporte alternativos quando necessário. Por exemplo, um bate-papo rápido através de um programa de mensagens geralmente leva a uma resolução mais rápida do que uma resposta por e-mail. O serviço ao cliente AI pode reconhecer um problema comum que é melhor resolvido através de um canal específico e direcionar os clientes para ele. Isso proporciona uma conveniência mútua para os clientes e os agentes: os clientes têm seus problemas resolvidos de forma eficiente, os agentes aderem (ou melhoram) seus acordos de nível de serviço (SLA) e os canais de suporte sobrecarregados finalmente travam uma interrupção.
Melhores tempos de resolução
AI para atendimento ao cliente tem um grande potencial para acelerar os tempos de resolução de ingresso. Não só os serviços automatizados podem fornecer respostas rápidas para a maioria das consultas de suporte, mas podem tornar os representantes mais disponíveis para lidar com problemas mais difíceis que os robôs não podem. O suporte ao cliente alimentado pela aprendizagem por máquina, eventualmente, fornecerá assistência extra aos agentes, com sugestões sobre como lidar melhor tendo um problema específico. A capacidade do serviço ao cliente AI de reconhecer os padrões e aprender comportamentos básicos de tipo humano poderia tornar a inteligência artificial tão útil para os agentes como poderia ser para os clientes.
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