11 de janeiro de 2021

Atendimento Multicanal

Varejo: boas práticas de atendimento ao cliente

Você se lembra das vezes em que foi bem ou mal atendido em uma loja? O atendimento ao cliente no varejo é essencial para determinar uma boa relação e também fidelizar o seu consumidor. Afinal, as pessoas sempre vão se lembrar de experiências marcantes, sejam elas boas ou ruins.

Fora isso, sabia que é mais barato e fácil fidelizar um cliente que você já tem do que conquistar um novo? Que, segundo um estudo feito pela Microsoft sobre a experiência do consumidor,  96% dos entrevistados disseram que o atendimento ao cliente é importante na escolha de se tornarem leais a uma marca? E o atendimento é essencial para conseguir isso, especialmente no varejo onde se lida diretamente com o cliente final.

Para ajudar o seu negócio a ter boas práticas de atendimento ao cliente do varejo, separamos algumas dicas para ajudar. Mas antes, você sabe o perfil do seu cliente?

Como saber o perfil do cliente no varejo?

O perfil do cliente no varejo é extremamente variado, porque uma mesma empresa pode ter mais de um cliente ideal. Para ajudar a identificar como seria o seu cliente e como se aproximar para oferecer um bom atendimento, sua empresa pode levantar alguns dados e fazer entrevistas, se possível, para determinar um perfil predominante.

Comece perguntando:

  • Onde estão os seus clientes geograficamente? Perto ou longe?
  • Escolaridade?
  • Profissão, cargos, setores onde atuam;
  • Poder aquisitivo e sua reda;
  • Gênero, família, perfil social, etc.;
  • Idade;
  • Quais os hobbies? O que gostam de fazer no lazer?
  • Quais as redes sociais e o que fazem mais na internet?
  • Compram online?
  • Quais são seus valores sociais?
  • Quais são seus problemas e dores?

Com as respostas em mãos é possível criar um perfil demográfico com bases em números quantitativos e um perfil social, com base nas informações mais subjetivas, como valores.

Esse conjunto de informações são usados para criar a sua buyer persona. Ou seja, uma pessoa fictícia que representa o seu cliente ideal.

Esse perfil vai servir para guiar todas as suas interações com o seu público, determinando como, onde e quando abordar seus clientes.

Agora que você já sabe quem é o seu público e como se comunicar com ele, vamos então para nossas dicas?

#01. Treine e motive sua equipe

Uma equipe bem treinada e motivada vai atender muito melhor seus clientes. Por isso, invista em ensinar sua equipe a lidar com os mais diferentes perfis de cliente: o apressado, o indeciso etc. É importante que eles saibam como se portar em cada situação, para evitar desentendimentos e falhas no atendimento. O varejo é um ambiente muito dinâmico, e se você não atender bem seus clientes, o seu concorrente vai.

Fora isso, uma equipe motivada é uma equipe que trabalha mais e melhor, porque isso os incentiva e demonstra a preocupação e empenho da empresa com seus colaboradores. Por isso, é importante que se demonstre como o trabalho que eles fazem é importante.

#02. Faça pesquisas

Para manter a sua buyer persona sempre atualizada é importante fazer pesquisas contínuas. Afinal, um novo hábito pode surgir entre seu público, como a compra por WhatsApp, talvez. Ou você pode descobrir que sua empresa tem mais um buyer persona, o que não é incomum. Várias empresas possuem personas diferentes do seu público.

Além disso, as pesquisas também são excelentes para descobrir tendências e sair na frente dos seus concorrentes com inovações. Isso pode afetar diretamente o atendimento, já que um novo canal de comunicação pode ser implantado, como foi o caso dos chatbots.

#03. Personalize o atendimento

Para ajudar a atender melhor seus clientes no varejo, procure personalizar isso. A personalização serve ainda para ser um diferencial da sua empresa para seus concorrentes, aumentando as vendas e também para fidelizar os clientes e proporcionar uma boa experiência.

Para isso, adapte seus métodos para atender as expectativas e necessidades dos seus clientes, usando respostas amigáveis e uma conversa mais pessoal, sempre se colocando no lugar do cliente. Quem faz isso muito bem é a própria Netflix, que usa uma linguagem mais informal e parte do dia a dia dos seus usuários para se comunicar com eles.

#04. Invista no pós-venda

O pós-venda é essencial para fazer seus clientes se lembrarem de você ao manter um relacionamento duradouro que pode resultar na fidelização. Com o pós-venda é possível entender ainda como foi a experiência do cliente comprando com você, e como isso pode ajudar a melhorar o atendimento da sua equipe, descobrindo seus pontos fortes e fracos.

O pós-venda também é uma forma de atender clientes com problemas com seu produto ou serviço. O contato do cliente diretamente com a empresa com quem fez negócio é recorrente no varejo, por isso é importante lidar com bastante atenção para resolver as dificuldades do seu cliente, para que ele tenha uma boa impressão da empresa.

#05. Atenda bem em todos os canais

Oferecer vários canais de atendimento é essencial para que seus clientes sempre encontrem sua empresa no canal preferido. Segundo a pesquisa da Microsoft que citamos acima, 90% esperam que a marca ofereça um portal online de autoatendimento e 72% dos entrevistados esperam que os atendentes conheçam seu histórico de compras e contatos anteriores.

Para garantir que seu cliente não precise fornecer sempre as mesmas informações a cada contato ou quando ele precisar ser encaminhado para outro departamento, é importante investir em uma solução omnichannel.

Omnichannel reúne todos os seus canais de atendimento, compartilhando informações e histórico do cliente, para que sua equipe possa ser mais ágil e eficiente, além de apresentar uma experiência melhor para seus clientes.

Ah! A nossa dica extra hoje é que você conheça a solução da ASC SAC para tornar o seu atendimento mais humanizado e produtivo, tanto para seus clientes quanto para seu time.

Invista no atendimento para conquistar mais

Como dissemos, muitos clientes definem com quais marcas irão negociar dependendo da sua experiência no atendimento. Essa relação é ainda mais evidente no varejo, seja ele no mundo real ou virtual.

Portanto, siga nossas dicas e invista no atendimento para se destacar no varejo.


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