Você se lembra das vezes em que foi bem ou mal atendido em uma loja? O atendimento ao cliente no varejo é essencial para determinar uma boa relação e também fidelizar o seu consumidor. Afinal, as pessoas sempre vão se lembrar de experiências marcantes, sejam elas boas ou ruins.
Fora isso, sabia que é mais barato e fácil fidelizar um cliente que você já tem do que conquistar um novo? Que, segundo um estudo feito pela Microsoft sobre a experiência do consumidor, 96% dos entrevistados disseram que o atendimento ao cliente é importante na escolha de se tornarem leais a uma marca? E o atendimento é essencial para conseguir isso, especialmente no varejo onde se lida diretamente com o cliente final.
Para ajudar o seu negócio a ter boas práticas de atendimento ao cliente do varejo, separamos algumas dicas para ajudar. Mas antes, você sabe o perfil do seu cliente?
Como saber o perfil do cliente no varejo?
O perfil do cliente no varejo é extremamente variado, porque uma mesma empresa pode ter mais de um cliente ideal. Para ajudar a identificar como seria o seu cliente e como se aproximar para oferecer um bom atendimento, sua empresa pode levantar alguns dados e fazer entrevistas, se possível, para determinar um perfil predominante.
Comece perguntando:
- Onde estão os seus clientes geograficamente? Perto ou longe?
- Escolaridade?
- Profissão, cargos, setores onde atuam;
- Poder aquisitivo e sua reda;
- Gênero, família, perfil social, etc.;
- Idade;
- Quais os hobbies? O que gostam de fazer no lazer?
- Quais as redes sociais e o que fazem mais na internet?
- Compram online?
- Quais são seus valores sociais?
- Quais são seus problemas e dores?
Com as respostas em mãos é possível criar um perfil demográfico com bases em números quantitativos e um perfil social, com base nas informações mais subjetivas, como valores.
Esse conjunto de informações são usados para criar a sua buyer persona. Ou seja, uma pessoa fictícia que representa o seu cliente ideal.
Esse perfil vai servir para guiar todas as suas interações com o seu público, determinando como, onde e quando abordar seus clientes.
Agora que você já sabe quem é o seu público e como se comunicar com ele, vamos então para nossas dicas?
#01. Treine e motive sua equipe
Uma equipe bem treinada e motivada vai atender muito melhor seus clientes. Por isso, invista em ensinar sua equipe a lidar com os mais diferentes perfis de cliente: o apressado, o indeciso etc. É importante que eles saibam como se portar em cada situação, para evitar desentendimentos e falhas no atendimento. O varejo é um ambiente muito dinâmico, e se você não atender bem seus clientes, o seu concorrente vai.
Fora isso, uma equipe motivada é uma equipe que trabalha mais e melhor, porque isso os incentiva e demonstra a preocupação e empenho da empresa com seus colaboradores. Por isso, é importante que se demonstre como o trabalho que eles fazem é importante.
#02. Faça pesquisas
Para manter a sua buyer persona sempre atualizada é importante fazer pesquisas contínuas. Afinal, um novo hábito pode surgir entre seu público, como a compra por WhatsApp, talvez. Ou você pode descobrir que sua empresa tem mais um buyer persona, o que não é incomum. Várias empresas possuem personas diferentes do seu público.
Além disso, as pesquisas também são excelentes para descobrir tendências e sair na frente dos seus concorrentes com inovações. Isso pode afetar diretamente o atendimento, já que um novo canal de comunicação pode ser implantado, como foi o caso dos chatbots.
#03. Personalize o atendimento
Para ajudar a atender melhor seus clientes no varejo, procure personalizar isso. A personalização serve ainda para ser um diferencial da sua empresa para seus concorrentes, aumentando as vendas e também para fidelizar os clientes e proporcionar uma boa experiência.
Para isso, adapte seus métodos para atender as expectativas e necessidades dos seus clientes, usando respostas amigáveis e uma conversa mais pessoal, sempre se colocando no lugar do cliente. Quem faz isso muito bem é a própria Netflix, que usa uma linguagem mais informal e parte do dia a dia dos seus usuários para se comunicar com eles.
#04. Invista no pós-venda
O pós-venda é essencial para fazer seus clientes se lembrarem de você ao manter um relacionamento duradouro que pode resultar na fidelização. Com o pós-venda é possível entender ainda como foi a experiência do cliente comprando com você, e como isso pode ajudar a melhorar o atendimento da sua equipe, descobrindo seus pontos fortes e fracos.
O pós-venda também é uma forma de atender clientes com problemas com seu produto ou serviço. O contato do cliente diretamente com a empresa com quem fez negócio é recorrente no varejo, por isso é importante lidar com bastante atenção para resolver as dificuldades do seu cliente, para que ele tenha uma boa impressão da empresa.
#05. Atenda bem em todos os canais
Oferecer vários canais de atendimento é essencial para que seus clientes sempre encontrem sua empresa no canal preferido. Segundo a pesquisa da Microsoft que citamos acima, 90% esperam que a marca ofereça um portal online de autoatendimento e 72% dos entrevistados esperam que os atendentes conheçam seu histórico de compras e contatos anteriores.
Para garantir que seu cliente não precise fornecer sempre as mesmas informações a cada contato ou quando ele precisar ser encaminhado para outro departamento, é importante investir em uma solução omnichannel.
Omnichannel reúne todos os seus canais de atendimento, compartilhando informações e histórico do cliente, para que sua equipe possa ser mais ágil e eficiente, além de apresentar uma experiência melhor para seus clientes.
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Invista no atendimento para conquistar mais
Como dissemos, muitos clientes definem com quais marcas irão negociar dependendo da sua experiência no atendimento. Essa relação é ainda mais evidente no varejo, seja ele no mundo real ou virtual.
Portanto, siga nossas dicas e invista no atendimento para se destacar no varejo.
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