Há uma geração, que quando se fala em gerenciamento de relacionamento com o cliente pensa imediatamente no CRM, essa era a melhor e a mais recente aplicação para as empresas, e o principal problema da área de venda era o alto custo de aquisição do cliente em comparação com a sua retenção.
A geração mais atual identificou essa informação e observou que a melhor maneira de reter um cliente é melhorar sua experiência no atendimento ao cliente e aí entram soluções como Atendimento Multicanal ou Omnichannel, embora o CRM seja importante para as empresas. Mas as marcas estão investindo na retenção de clientes, eles estão gastando mais em comparação com a aquisição de clientes por uma proporção de dois para um, de acordo com o último levantamento anual de gastos do CMO do Gartner.
Clientes leais e seus hábitos de gastos
Em muitos casos, eles estão investindo em sua base de clientes existente porque comprovaram que isso simplesmente compensa. Os clientes leais tendem a gastar mais, um relatório da Forrester mostra uma crescente retenção de clientes em 5% e pode aumentar os lucros em até 95%. A mesma pesquisa da Forrester mostrou que clientes leais gastam cerca de 30% a mais com marcas do que novos clientes. Se você for pensar em um investimento para aumentar a retenção em 5% é, para indicar o óbvio, um investimento empresarial digno.
De fato, o relatório do Gartner observou que as empresas estão investindo em retenção porque é uma estratégia mais segura.
Neste cenário os Chatbots estão se tornando mais comuns para a retenção dos clientes, principalmente em plataformas como o Facebook messenger e o Whatsapp, e até mesmo nos sites de e-commerce e aplicativos das empresas. Algumas marcas estão alavancando chatbots para melhorar as experiências dos seus clientes, enquanto outras estão implantando-as internamente para adaptar seus atendimentos em formatos digitais e com respostas mais rápidas para seus clientes e com experiências diferenciadas. Quanto ao futuro, o Gartner está prevendo que o ser humano terá mais conversas com bots do que com seu namorado ou cônjuge. Estranho não? Mas totalmente real.
Uma plataforma de publicação de chatbot, por outro lado, é o canal através do qual o chatbot pode ser acessado pelos usuários. Canais acima mencionados, como o Facebook Messenger e Whatsapp, se enquadram nesta categoria.
Então quando falamos de atendimento multicanal, chatbot, omnichannel, nós falamos estar presentes na vida do cliente a qualquer hora e a qualquer momento, isto aumenta não só a experiência do usuário, mas também sua satisfação ao se relacionar com sua marca. Então investir em soluções deste tipo pode e muito aumentar a retenção do seu cliente, pois como diz o velho ditado, é mais difícil reter um cliente do que conquistar um novo cliente.
Já falamos em outro post como Chatbots podem ser um modo rápido e fácil de aumentar o grau de satisfação de seus clientes, se você quer escolher uma plataforma de chatbot que melhor se adequa ao seu projeto e aos seus processos de negócios, você pode conhecer nossa plataforma da ASC Sac. Conheça agora mesmo nossa solução de Chatbot, agende uma visita e experimente nossa solução, clique aqui.
