À medida que a tecnologia avança, isso vem se incorporado em nossa cultura de diferentes maneiras. Por exemplo, há 5 anos, você nunca pensaria em fazer compras através do seu relógio. Como tal, está se tornando cada vez mais importante investir em uma experiência de cliente Omnichannel.
Especialmente no marketing de comércio eletrônico, onde um cliente pode pesquisar em 4 ambientes virtuais e, finalmente, tomar a decisão de comprar em um lugar totalmente diferente, é importante ter uma abordagem holística para o seu marketing.
O Futuro da Experiência do Cliente OmniChannel
Então, o que exatamente é uma experiência de cliente Omnichannel? De acordo com a TechTarget, “…é uma abordagem multicanal para realizar vendas que busca fornecer ao cliente uma experiência de compra perfeita, seja o cliente fazer compras on-line a partir de qualquer dispositivo seja ele móvel ou não, por telefone ou indo a uma loja de tijolos e argamassa”.
No entanto, é importante distinguir entre uma experiência de cliente multicanal e uma experiência de cliente Omnichannel. Se você tem uma estratégia social sólida, um site de conversão de alta qualidade e uma ótima experiência móvel, você tem uma experiência multicanal. Mas se eles não estão trabalhando juntos, em coordenação, não é uma experiência de cliente Omnichannel.
De acordo com o HubSpot , “Todas as experiências de Omnichannel usarão vários canais, mas nem todas as experiências multicanais são Omnichannel”.
Se você está se perguntando como é importante estabelecer uma experiência de cliente de Omnichannel, saiba disso: é importante. Dê uma olhada em algumas estatísticas de um estudo recente sobre os traços das campanhas Omnichannel:
- 20% dos consumidores usaram seu telefone para encontrar ou resgatar cupons e/ou procurar informações sobre produtos em uma loja física.
- As promoções móveis personalizadas aumentam as vendas: o consumidor tem maior probabilidade de fazer uma compra na loja se puder acessar recompensas ou promoções por meio de seu celular. Uma parte significativa dos consumidores está interessada em acessar tais recursos em uma carteira digital.
- 52% dos varejistas estão monitorando as mídias sociais. 42% estão adicionando SKUs 36% estão aprimorando sites de comércio eletrônico, ou atualmente estão implementando essas iniciativas.
- Os varejistas estão mais atrasados na melhoria da visibilidade do estoque. Para este fim, cerca de um terço identificaram o equipamento de funcionários da loja com aplicativos móveis para acessar o estoque + outras iniciativas para fornecer visibilidade de estoque entre canais, entre as suas 3 principais prioridades de Omnichannel.
O papel evolutivo do serviço ao cliente
Uma experiência Omnichannel é especialmente importante para o atendimento ao cliente, que está em constante evolução à medida que a tecnologia se desenvolve. Novas tecnologias, como WhtasApp, Messenger, Chatbot e bate-papo em vídeo, fizeram do marketing em tempo real, uma necessidade para aqueles que oferecem suporte ao cliente.
De fato, uma das maneiras mais fáceis de criar uma experiência de cliente Omnichannel é investir nesses canais de marketing em tempo real. É importante atender aos potenciais clientes, onde quer que estejam, para que você não os percas para um concorrente.
Comece com objetivos de negócios
Antes de investir em um monte de soluções tecnológicas diferentes que fornecem marketing em tempo real, automação de marketing, personalização, escuta social, etc, pense nos objetivos e nos processos de negócios de sua empresa. Se não se encaixa nos objetivos, utilizar uma experiência de atendimento Omnichanel será simplesmente um brinquedo brilhante criando ruído para a sua marca.
Mesmo que você tenha uma experiência multicanal, talvez você não tenha uma experiência de cliente Omnichannel. Só porque você está no Facebook, tem um call center e um excelente site, não significa que eles estejam interligados.
É aí que entra a magia da experiência do cliente: a sinergia. Cada um de seus canais de comercialização do seu produto ou serviço deve complementar a próxima ação do seu cliente, criando uma experiência holística.
Conheça seus clientes onde eles querem ser atendidos, e você verá a conversão crescer e manter a lealdade da marca.
Quer entender como funciona uma experiência Omnichannel? Assista uma demonstração do nosso serviço e tenha você mesmo uma experiência de como seu cliente irá se sentir ao utilizar nossa solução.
