O que é Processo de negócios alinhado a Experiência do Usuário?
À primeira vista, pode parecer dispendioso envolver o suporte ao usuário final no início de uma inovação – e é exatamente por isso que devemos delinear os benefícios dessa abordagem, adicionando o que chamamos Processos de Negócios alinhado a Experiência do Usuário. É um método para atender usuários corporativos com um ponto de vista técnico, mas também possui especificações processuais.
Vamos usar uma empresa que vende um serviço de telecomunicações como exemplo. As assinaturas dependem do equipamento utilizado na casa de cada cliente para fornecer o serviço. O processo de negócios consiste essencialmente em assinar o contrato, encomendar o serviço de instalação (SO), emitir o pedido de compra do equipamento (PO), a instalação e finalmente o faturamento.
E tudo isso pode ser feito através de um portal com atendimento multicanal, e se o seu processo de negócio não estiver alinhado e incorporado na implantação do seu suporte multicanal, em algum momento haverá problema na contratação, na instalação ou na utilização do serviço contratado pelo cliente.
Categorizar os processos é a chave de sucesso do negócio
Se os serviços estiverem bem categorizados em termos de usuário, as fases de todo o processo podem ser identificadas e anomalias podem ser relatadas – facilitando o diagnóstico ou revelando oportunidades de melhoria contínua.
Vamos pensar numa central de atendimento ao cliente desta empresa de telecomunicação e imaginar a seguinte situação: se levarmos em consideração que no dia 15 houve contato excessivo com suporte. A categoria ofensiva estava relacionada a ordens de serviço (SO), representando um alto volume de execuções de trabalho. No entanto, isso é apenas uma consequência!
Se tivermos um diagnóstico que aponte que foi a falta de informações corretas do contrato do fornecedor que atrasou a criação de ordens de compra de equipamentos e, consequentemente, atrasou a liberação da ordem do serviço. Estes foram acumulados e então tiveram que ser completados rapidamente, de modo a não atrasar a cobrança.
Você trabalhando com um processo, utilizando uma boa categorização e preparação de uma equipe de serviço multicanal dentro dos processos da empresa, é possível identificar comportamentos ainda mais complexos e dinâmicos, aumentando o valor do suporte ao “usuário final”.
Quer saber mais sobre como incorporar a experiência do usuário ao Processo de Negócios do seu suporte de usuários multicanal? Nós da ASC Brazil podemos ajudar sua central de atendimento a integrar seus processos de negócios ao atendimento multicanal, e assim melhorar a experiência do seu cliente e podemos auxiliar também a você obter uma retenção e aumento de faturamento e além de tudo uma diminuição da taxa de contratos em atraso.
