Atualmente, a experiência do paciente no setor de saúde evoluiu para muito além do contato direto com o médico ou da ida à recepção do hospital ou clínica. Hoje, com a transformação digital, a presença omnichannel – ou seja, a integração de vários canais de comunicação – é uma realidade fundamental para aprimorar o atendimento, aumentar a confiança e fidelizar os pacientes.
Ao adotar estratégias omnichannel eficazes, hospitais, clínicas e laboratórios conseguem otimizar seu atendimento e humanizá-lo, criando uma experiência mais fluida e acessível. Vamos explorar como o uso de canais como WhatsApp, e-mail e redes sociais se torna um diferencial competitivo para o setor de saúde.
Por que adotar uma estratégia omnichannel na saúde?
A adoção de uma estratégia omnichannel no setor de saúde responde a uma demanda crescente por uma experiência de atendimento mais ágil, personalizada e centrada nas necessidades dos pacientes. Com a digitalização dos serviços de saúde, clínicas, hospitais e laboratórios buscam proporcionar uma jornada de atendimento sem interrupções, onde o paciente possa se comunicar com a instituição pelo canal de sua preferência e ter suas informações acessíveis em qualquer ponto de contato. Essa integração entre canais permite que as interações sejam mais rápidas e resolutivas, eliminando a necessidade de o paciente repetir informações, o que melhora a experiência como um todo.
Outro fator importante é a otimização do fluxo de atendimento, já que processos como agendamentos e confirmações podem ser feitos digitalmente, o que reduz filas, evita aglomerações e diminui o tempo de espera nas recepções. Além disso, com a centralização das informações dos pacientes em uma única plataforma, as equipes de saúde têm acesso ao histórico de cada paciente, o que permite oferecer um atendimento mais assertivo e humanizado.
Estratégias Omnichannel Eficazes no Setor de Saúde
1. Integração do WhatsApp para atendimento ágil e eficiente
O WhatsApp se consolidou como um dos canais de comunicação mais populares, especialmente no Brasil, onde 98% dos usuários de internet usam o aplicativo. Ele é ideal para comunicação rápida e direta, e muitas clínicas e hospitais já utilizam o canal para agendamentos, envio de lembretes e acompanhamento de pacientes.
Exemplo: Um hospital pode utilizar o WhatsApp para envio de lembretes automáticos para consultas e exames. Assim, os pacientes têm a possibilidade de confirmar ou cancelar sua presença de forma prática, reduzindo o índice de faltas e otimizando a agenda dos profissionais.
2. E-mail para informações detalhadas e relacionamento
Enquanto o WhatsApp é excelente para comunicações rápidas, o e-mail é um canal apropriado para o envio de informações mais detalhadas, como orientações pré-operatórias, recomendações de tratamento ou comunicados institucionais.
Exemplo: Uma clínica pode utilizar o e-mail para enviar orientações prévias a um procedimento, incluindo preparo e cuidados pós-atendimento. Além disso, boletins informativos mensais com dicas de saúde e prevenção podem ajudar na educação do paciente, promovendo a fidelização.
3. Redes Sociais para educação e engajamento do paciente
As redes sociais oferecem uma oportunidade única de interação com o público e engajamento contínuo. Elas são uma ferramenta poderosa para disseminar informações e promover uma imagem de confiança e credibilidade para a instituição de saúde.
Exemplo: Hospitais e clínicas podem utilizar o Instagram ou Facebook para compartilhar dicas de saúde, notícias sobre avanços médicos, depoimentos de pacientes satisfeitos e esclarecer dúvidas comuns sobre procedimentos. Esses conteúdos não apenas agregam valor ao paciente como demonstram o comprometimento da instituição com o bem-estar da comunidade.
4. Chatbots e IA para suporte 24/7
O uso de chatbots com inteligência artificial é uma excelente estratégia para oferecer atendimento rápido e eficiente em qualquer horário. Através de perguntas e respostas automatizadas, os pacientes conseguem solucionar dúvidas sobre horários de funcionamento, procedimentos e até mesmo realizar agendamentos.
Exemplo: Uma clínica pode implementar um chatbot com IA que funciona como primeiro ponto de contato para o paciente, permitindo consultas rápidas sobre informações e disponibilidades, interações humanizadas e encaminhando casos específicos para os agentes quando necessário.
5. Plataforma centralizada de atendimento
Para que todas essas estratégias funcionem de forma integrada, é essencial contar com uma plataforma que centralize o atendimento e facilite o gerenciamento das interações. Com uma plataforma omnichannel, é possível reunir todos esses canais (WhatsApp, e-mail, redes sociais, etc.) em uma única interface, onde as equipes de atendimento conseguem visualizar o histórico completo do paciente, oferecendo uma abordagem mais humanizada e resolutiva.
Exemplo: Com uma plataforma omnichannel, um laboratório de análises clínicas pode integrar todos os canais de atendimento e registrar cada interação, facilitando o acompanhamento do paciente desde o agendamento até o recebimento dos resultados. Assim, qualquer profissional da equipe tem acesso ao histórico e contexto do paciente, garantindo um atendimento contínuo e de qualidade.
Benefícios da estratégia omnichannel na saúde
A adoção de uma estratégia omnichannel no setor de saúde traz inúmeros benefícios que impactam diretamente a qualidade do atendimento e a percepção dos pacientes. Primeiramente, ao oferecer um atendimento contínuo e personalizado, as instituições conseguem aumentar drasticamente a satisfação e fidelização dos pacientes. Isso ocorre porque o paciente se sente valorizado, com uma comunicação ágil e integrada, e com o conforto de poder escolher o canal de contato que melhor se adequa à sua rotina.
Além disso, a eficiência operacional é um ponto-chave aprimorado pela integração de canais digitais. Com sistemas centralizados, toda a jornada do paciente é otimizada: o tempo de espera para agendamentos e atendimentos diminui, e a equipe tem acesso a informações precisas e atualizadas, o que aumenta sua produtividade e reduz erros. Outro benefício é a capacidade de diferenciação competitiva que a estratégia omnichannel oferece às clínicas e hospitais, pois eles se destacam ao adotar um modelo de atendimento moderno e integrado. Isso contribui para atrair mais pacientes e fortalecer a marca da instituição como referência em qualidade e inovação.
Com essa integração dos canais, a experiência do paciente é transformada, criando um vínculo de confiança e um relacionamento contínuo que supera o contato pontual. Essa abordagem centrada no paciente agrega valor, humaniza o atendimento e impulsiona os resultados, tanto em termos de satisfação quanto de eficiência.
Em tempos contemporâneos, onde a experiência do paciente é um diferencial competitivo, adotar uma estratégia omnichannel é indispensável para o setor de saúde. Hospitais, clínicas e laboratórios e outras instituições que utilizam canais como WhatsApp, e-mail, redes sociais e ferramentas de inteligência artificial conseguem oferecer uma experiência mais completa e humanizada, fortalecendo o relacionamento com o paciente e otimizando a operação.
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