Estamos sempre falando sobre atendimento Multicanal, então resolvemos separar para você 5 mitos sobre esta maneira de como você pode se relacionar com o seu cliente e melhorar a experiência do atendimento junto com seu usuário, confira abaixo:
- Os clientes só usam o autoatendimento na web como último recurso, caso não encontrem seu número de telefone.
Na verdade, os clientes não querem ligar para você. O comportamento mudou para que mais pessoas prefiram usar o autoatendimento do que chamar um número 0800 para suporte. De acordo com a Forrester Research, o uso de autoatendimento aumentou de 67% para 76% em 2017, enquanto o uso de telefone permanece estável.
- Os clientes só usam o autoatendimento enquanto estão no desktop.
Os clientes agora gastam mais tempo fazendo compras e usando a Internet em dispositivos móveis do que em suas estações de trabalho. Não há uma maneira mais rápida de perder uma venda ou um cliente estabelecido do que ter uma experiência de autoatendimento móvel inexistente ou mal implementada.
A estratégia de autoatendimento de uma organização deve começar com a experiência móvel, em vez de colocá-la em segundo plano. Um portal de autoatendimento móvel deve conter o mesmo conteúdo disponível em uma área de trabalho, mas ser otimizado para dispositivos portáteis. Por exemplo, imagens e vídeos devem ser redimensionados automaticamente para caber em telas menores, e listas longas de artigos devem ser encurtadas por padrão, com a capacidade de expansão do cliente.
- O design do seu portal de suporte não importa realmente.
Muitas empresas estão obcecadas com o design de seu site, mas seu portal de autoatendimento na web não é nada mais do que uma mistura de texto e links. Não apenas um portal de autoatendimento mal projetado que reduz a credibilidade do conteúdo, mas também diminui a capacidade do cliente de usar o portal.
É importante que um portal seja uma extensão contínua da marca de uma organização com cabeçalho, rodapé, cores e fontes que correspondam às outras propriedades da marca na web. Os portais de autoatendimento devem incluir imagens ricas para complementar o conteúdo e facilitar a navegação. Eles devem apresentar informações importantes, tópicos populares e outros conteúdos de alto valor na página inicial. E seu design deve permitir que os visitantes explorem tópicos específicos sem precisar fazer uma pesquisa. Ou seja, o autosserviço seja claro, visto e rápido.
- Depois de implantar um portal de autoatendimento, raramente é necessário fazer alterações.
Uma armadilha comum é assumir que seu portal não precisará ser atualizado depois de criado. Na verdade, as empresas mais bem-sucedidas estão atualizando frequentemente seus portais de autoatendimento para refletir novas promoções, produtos, campanhas de marketing e tópicos populares.
É imprescindível que os usuários de negócios não técnicos possam fazer atualizações de maneira fácil e rápida no portal sem precisar da assistência de desenvolvedores ou de TI. As partes interessadas do negócio não devem apenas ser capazes de criar, publicar, promover e apresentar conteúdo, mas devem poder atualizar o layout, a configuração e o design do portal. Ao remover a carga dos desenvolvedores e da TI para fazer atualizações, as empresas podem se movimentar muito mais rapidamente e garantir que sua estratégia de autoatendimento não se torne irrelevante.
- Um portal de suporte é a única maneira de entregar o autoatendimento na web.
Geralmente, é preferível fornecer uma resposta à pergunta de um cliente no contexto de sua tarefa atual, em vez de exigir que ele use um portal de autoatendimento. Por exemplo, se um cliente tiver uma dúvida sobre sua política de devolução durante o check-out, é uma experiência muito melhor fornecer essa resposta no momento, sem exigir que ele saia da página de checkout.
O conteúdo contextual e as opções de autoatendimento que aproveitam o comportamento, o histórico e o contexto do visitante para fornecer as respostas certas – sem exigir que um cliente visite um portal de suporte – resultam em uma experiência melhor e aumentam as taxas de conversão. Ter a capacidade de fornecer conteúdo contextual fora de um portal é uma parte essencial de uma estratégia moderna de autoatendimento. Certifique-se de selecionar um fornecedor que ofereça o melhor conteúdo contextual além dos portais de autoatendimento da web.
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