Como os chatbots podem transformar o seu negócio é a questão que fará diferença hoje em qualquer setor do mercado. Os chatbots chegaram com força, na esteira de uma certa democratização na aquisição desse tipo de tecnologia. Com o bom número de empresas oferecendo serviços nesse segmento têm sido disponibilizados não só pacotes mais acessíveis, como também mais direcionados a determinados tipos de atendimento.
O resultado é que as vantagens oferecidas pelos chatbots cada vez mais seduzem os gestores de marcas, interessados em ter uma comunicação com o cliente o máximo possível eficiente, fluida e satisfatória. Nesse artigo vamos ver algumas questões sobre os chatbots e como eles estão facilitando as coisas e gerando vantagens pra quem tem investido neles.
1. Eles de fato podem diminuir as chances de erros humanos?
É claro que as máquinas podem errar, até porque são programadas por seres humanos, mas, se tudo for feito da maneira certa, não há dúvida que elas vão demonstrar um patamar de eficiência muito superior ao dos seres humanos. No caso dos chatbots, isso vai se refletir num nível excelente de respostas aos clientes.
Humanos, como sabemos, têm uma dimensão emocional muito relevante e é isso que muitas vezes impede que as demandas trazidas pelos clientes sejam plenamente satisfeitas. Os chatbots jamais deixariam de dar uma informação importante para o cliente por estarem preocupados, nervosos ou inseguros.
É claro que há uma dimensão humana nos atendimentos que de certa forma também é esperada pelo cliente, mas a possibilidade de receber informações precisas, sem esquecer nenhum detalhe e ainda prevendo eventuais dúvidas do interlocutor é preponderante numa tomada de decisão, como é o caso da venda ou de um check-out. E é apenas a essa eficiência que os chatbots se propõem.
2. Qual o impacto de os chatbots estarem sempre disponíveis?
Imagina aquela noite de insônia em que você recebe um anúncio no site que está visitando e se interessa em saber mais sobre um produto! Você até pode encontrar uma marca que ofereça um atendimento 24 horas que vá satisfazer a sua procura, mas, convenhamos, isso não é o usual, até por implicar uma série de custos, de várias naturezas, que encareceriam o serviço.
Já os chatbots vão poder funcionar 24 horas, todos os dias e sempre com o mesmo padrão de atendimento. Dispensam inclusive a presença da equipe que os programou, uma vez que funcionam de forma autônoma, não havendo necessidades de um acompanhamento direto. No máximo vão demandar um plantão simples do pessoal do suporte.
Há também a questão dos fusos horários, para aquelas marcas que atendem clientes em outros países. Os períodos de maior atividade dos clientes, em que eles tenderiam a realizar buscas e fechar negócios, podem ser assim aproveitados, o que não ocorreria se houvesse a barreira do tempo limitando atendimentos.
3. Como os chatbots podem aproveitar a experiência dos atendimentos?
Esse é outro fator que faz grande diferença quando comparamos com atendimento humano. Depois de encerrado um contato com um cliente, em geral o atendente fica disponível para outro atendimento e, no máximo, prepara algum tipo de relatório para apresentar aos gestores responsáveis pela sua área.
Já os chatbots são programados para aprender com a experiência que acabaram de ter. Isso significa que os dados referentes aos clientes, bem como “habilidades” que ele teve que desempenhar, são processados e passam a constituir um acervo cada vez mais rico de informações, tanto sobre o próprio serviço de atendimento da marca, como sobre os clientes individualmente.
Com a chegada das tecnologias baseadas em IA, que cada vez mais aparecem nas programações dos chatbots, essas possibilidades serão ainda mais avançadas. Eles vão se tornando cada vez mais destros para conhecer os clientes, desenvolvendo a capacidade de depreender sentimentos da fala humana, identificar traços característicos, como dialetos e regionalismos, e até empregando técnicas mais sofisticadas, como o Processamento de Língua Natural (PLN).
4. E como funciona a compatibilidade dos chatbots entre dispositivos?
Um dos traços mais característicos das relações on-line é a possibilidade de que consultas, vendas e atendimentos possam ser feitos em vários tipos de dispositivo. A popularização de aparelhos móveis, como os smartphones e tablets, exigiu que a política de atendimento das empresas acompanhasse a demanda.
Assim, há chatbots projetados especificamente para serem empregados em alguns tipos de dispositivo, voltados para os perfis de usuário ou para as circunstâncias habituais de uso. Mas muitos já no mercado apresentam amplas condições de compatibilidade com os mais variados dispositivos. Um recurso que tem se tornado imperioso com o avanço das técnicas de marketing omnichannel e sua adoção cada vez maior por empresas que querem marcar lugar no espaço do e-commerce.
5. Qual o impacto de os chatbots poderem atender vários clientes simultaneamente?
Podemos dizer que isso é muito relevante para a gestão do setor de atendimentos. Primeiro, porque já começa evitando uma contrariedade para o cliente, uma vez que jamais vai deixá-lo numa fila de espera, aguardando que um atendente fique liberado. Um item fundamental na cultura do e-commerce em que os clientes em geral mantêm a expectativa de pouparem tempo e se livrarem de alguns embaraços como acontecia nas transações de maneira mais tradicional.
Tende a alterar também a própria dinâmica dos atendimentos. Frequentemente os atendentes recebiam algum nível de cobrança com relação ao tempo de atendimento, e aí eram treinados para encaminhar a conversa, de modo que tudo se solucionasse mais rápido. Sem o medo de deixar alguém na fila de espera, os chatbots podem ser programados para atuar de modo que os clientes se sintam mais livres e tenham a sensação de estar conduzindo a conversa.
É claro que essa melhora no tempo de atendimento tem um impacto positivo na expectativa do cliente, que sabe que não vai ser submetido a um desagradável “chá de cadeira”. Isso tende a aumentar sua confiança na marca e estreitar o sentido de parceria que os departamentos de marketing tanto se esforçam para obter.
6. Os chatbots também podem ser empregados em atendimentos especializados?
Sim, de fato algumas empresas já começaram a pensar o uso de chatbots dentro de uma visão que vai além do atendimento a dúvidas de clientes. As suas “habilidades” e a capacidade de se aperfeiçoar com a própria experiência têm tornado possível sua utilização em outros tipos de satisfação de demandas.
Um bom exemplo são as áreas de finanças e negócios. Tarefas em geral tidas como chatas pela maioria das pessoas já estão sendo colocadas a cargo de chatbots. Eles podem realizar coisas como preencher formulários de despesa detalhados e até declarações de impostos, resolvendo algumas questões que redundariam em consultas a contadores e técnicos. Podem também converter as informações de um recibo em algoritmos e já incluir essa movimentação em uma planilha, por exemplo.
Os chabots, na verdade, pelos conhecimentos de linguagem humana com que são programados, acabam sendo capazes de quebrar a força de jargões que dominam em setores como o de finanças e de certa forma colocar a questão de uma maneira mais fácil de ser compreendida por quem tem dúvidas ou demandas nesse tema. É uma aplicação para os chatbots ainda recente, mas que tem tudo pra evoluir, principalmente como o avanço da IA.
7. E quanto ao uso de chatbots em atendimentos de comércio direto?
Alguns ramos de comércio já começam a empregar chatbots para ações ligadas a vendas. Já é possível, por exemplo, alguém pedir uma refeição enquanto utiliza sua rede social, com o chatbot registrando seu pedido e até detalhes sobre ele, como, por exemplo, se o café que solicitou é com ou sem açúcar.
Na sua próxima visita à rede social, possivelmente ele vai aparecer na tela sugerindo que você aproveite a ocasião para pedir um outro café. Ou seja, o chatbot pode “vender”, pois seu sistema de aprendizado vai lhe permitindo identificar hábitos de potenciais clientes e os momentos mais interessantes de abordagem.
Nem precisa dizer que eles podem conduzir todo o processo. Não apenas sugerindo e encaminhando atos de consumo, como também oferecendo as opções de pagamento, acrescentando dados nas planilhas de vendas, dando baixa no estoque etc. É claro que ainda não se pode pensar num chatbot desempenhando uma estratégia especializada de vendas, mas eles já são capazes de atender algumas demandas de clientes para as empresas.
8. Então é possível pensar nos chatbots como fator de economia de tempo e recursos?
Com tudo o que vimos até aqui, não há dúvida que haverá uma otimização do tempo de atendimento e também uma tendência a que check-outs sejam atingidos mais rapidamente. E uma redução do tempo sempre acarreta economia de recursos em alguma escala. O famoso “tempo é dinheiro”.
Mas é preciso ter em mente que, mesmo com as limitações do ser humano em relação aos chatbots, do ponto de vista da otimização das tarefas e com o fato de funcionários demandarem gastos contínuos, com salários, benefícios, treinamento etc., a aquisição de serviços baseados em chatbots não é um investimento barato, até porque, além da compra da tecnologia, há despesas com trabalhos com alto nível de especialização para tarefas como manutenção, programação, treinamento, atualização de tecnologias etc.
Isso significa que a economia de tempo e recursos a ser obtida pela substituição de trabalho humano pelo de chatbots é condicionada a um investimento que se baseie nas reais necessidades das empresas e em estratégias bem pensadas para se atingir metas e alcançar novos patamares de crescimento.
Conclusão
As vantagens, como vimos, são muitas. Mas o investimento em chatbots, na verdade, antes de sinalizar com conquistas de tempo e recursos, mira em outra questão: a satisfação do cliente. São eles o grande patrimônio de qualquer marca e são eles que precisam passar por uma experiência positiva de negócios ao se relacionarem com ela.
Assim, o investimento em meios tecnológicos, onde se incluem os chatbots, deve representar um esforço de conhecer o cliente, entender a melhor forma de satisfazê-lo, ter com ele uma relação sólida e conquistar a sua confiança. E não podemos esquecer que se trata de seres humanos, de forma que não é à toa que, mesmo sendo chatbots, eles são criados e aperfeiçoados para cada vez mais melhorarem e realizarem atividades humanas.
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