Os Chatbots tem se tornado cada vez mais usados no Brazil e, ao invés de caminhar em direção a robotização do atendimento, eles estão cada vez mais humanizados e customizáveis. E surge a dúvida: como é possível oferecer um Atendimento ao Cliente de qualidade usando chatbots?
Primeiro é bom saber que existem dois tipos de chatbots. Aqueles que são baseados em regras e fluxos e aqueles com inteligência artificial. O primeiro tipo é programado para responder perguntas já definidas e a entender comandos, como números e palavras específicas.
Já os chatbots com inteligência artificial usam o aprendizado de máquina (machine learning) para aprender com as perguntas e interações que são realizadas pelos clientes. Resumindo: não é porque seu atendimento vai ser automatizado que precisa ser robotizado.
O que são os chatbots humanizados?
Vamos falar mais a fundo dos chatbots com inteligência artificial e que são os mais fáceis de apresentarem uma faceta humanizada. Ele usa inteligência artificial e machine learning para aprender os comandos, fluxos e processos necessários ao protocolo de atendimento, Ou seja, quanto mais ele interage ou recebe informações sobre os atendimentos, mais humano será o atendimento do chatbot.
Também apresenta uma maior aproximação com os valores e a personalidade da sua marca, sendo, com isso, muito mais próximo de um atendimento humano do que o feito por um chatbot de regras.
Ele é capaz ainda de prestar um atendimento ininterrupto e automatizado, sem comprometer a produtividade do seu time de atendimento. Muito pelo contrário, ele possibilita que sua equipe seja responsável somente pelas solicitações mais técnicas e difíceis, ou quando um cliente exigir.
Como humanizar o seu Chatbot?
A primeira característica do chatbot a ser definida é o tom de voz. A linguagem dele deve ir de encontro com a identidade da sua marca, porém ser compreensível e agradável para o seu público. Portanto, é bom adotar uma linguagem positiva e coerente com o seu segmento.
Outra maneira de humanizar o atendimento ao cliente via robôs é a personalização das mensagens. Perguntar o nome do cliente e usá-lo durante o diálogo. E programar respostas que não pareçam ser automáticas – apesar de serem. Respostas completas e profundas que realmente possam resolver a questão do cliente.
Ao final da conversa, é bom perguntar se o problema do cliente foi resolvido. Caso a resposta seja negativa, apresentar opções de possíveis perguntas que sejam relacionadas ou sugerir encaminhar para um atendente. Parece simples, mas é uma forma de humanizar o robô mostrando interesse em ser eficiente.
Programe respostas inesperadas e autênticas, como um “Feliz Aniversário” quando o cliente informa a data de nascimento e a mesma coincide com o dia do atendimento. Ou um “Feliz Natal” e qualquer outra data comemorativa que pode ser relevante ao seu público.
A personificação do bot em uma ilustração humana, por exemplo, também é uma estratégia para deixar o diálogo mais humanizado. Você pode, inclusive, nomeá-lo como nós fizemos com a Sofia, nossa atendente virtual. Para conhecê-la, basta clicar no chat ao lado direito inferior da tela.
Quanto mais o bot engajar com o cliente mais humanizado o atendimento vai parecer. Portanto, oferecer conteúdos, perguntar dados dos clientes, personalizar respostas usando as respostas dos clientes, entre outros, são maneiras de relacionar com o cliente, gerar valor para ele e surpreendê-lo.
E quando o chatbot não é capaz de ajudar o cliente?
Crie fluxos de transferência do diálogo direto para o departamento responsável por resolver o dilema trago por ela. Não ficar enrolando o cliente com respostas inúteis também é importante. Ou seja: mesmo quando o bot não é capaz de trazer a solução, ele sabe encaminhar para quem a tem.
Se, além de um bot, você tiver uma plataforma omnichannel reunido todos dados e históricos do cliente, esse atendimento fica ainda mais humanizado. O bot pode, por exemplo, perguntar qual pedido ele precisa de ajuda, responder sobre status e previsões de datas de entrega.
Utilizar emojis durante a conversa também é uma forma de aproximar os bots das relações entre humanos. Se o seu negócio não exige formalidade, abuse dessa forma de comunicação e crie relacionamentos mais próximos com seus clientes.
Quando possível, programe o bot para pedir feedback para os clientes. Isso é importante para evoluir e adaptar todos os recursos e programação do seu bot de maneira a agradar o seu público.
É importante que o bot também saiba reagir de maneira negativa ou, no mínimo, compreensiva, quando uma pessoa traz reclamações ou pergunta sobre um pedido que está atrasado. Ele pode dizer “Desculpe-nos pelo transtorno. O pedido programado para entrega ontem está previsto para entrega hoje”.
Por último, fingir que o bot é um ser humano não é legal. Seja transparente e deixe o cliente saber que está sendo atendido por um bot. Além disso, sempre deixe a opção “atendente” ou “falar com um operador” programada para ele pedir acesso direto ao um colaborador humano.
Quais são os benefícios de chatbots humanizados?
Investir em um chatbot humanizado não é só uma forma de melhorar a qualidade do atendimento, isso porque ele traz vantagens além disso. Confira:
- Aprender mais com cada atendimento para melhorar sua interação com próximos clientes;
- Tornar o atendimento mais dinâmico e em uma experiência positiva;
- Auxiliar no processo de fidelização de clientes;
- Conquistar novos clientes;
- Ser capaz de resolver situações mais adversas;
- Proporcionar um atendimento personalizado;
- Otimizar e reduzir o tempo de espera e do atendimento;
- Ser capaz de efetuar vendas e cobranças.
A humanização de chatbots é um investimento na qualidade do atendimento, mas que também pode trazer retornos financeiros, já que é possível aplicar chatbots nas funções de vendas e cobranças.
Além disso, também é possível utilizar um script em conjunto com seu chatbot para que ele interaja de formas diferentes dependendo do estágio do funil onde o seu cliente está. Com isso, é mais fácil oferecer conteúdos e um atendimento de acordo com suas expectativas, assim como gerar novos leads para facilitar as estratégias de marketing e a conversão de venda.
Como isso é feito de forma automática pelos chatbots após programados, as suas equipe de atendimento, marketing e vendas possui uma carga menor de trabalho já que atendem um número menor de leads diretamente, ao mesmo tempo em que os leads atendidos são mais qualificados.
Como a ASC pode te ajudar a ter Chatbots humanizados?
Nossa especialidade é ajudar empresas a oferecerem uma experiência de atendimento positiva e única para os clientes. E criar chatbots inteligentes e humanizados faz parte dessa tarefa.
A ASC SAC é uma solução completa omnichannel que te oferece todo suporte de desenvolvimento de bots com a linguagem e processos personalizados, de acordo com o seu negócio.
Ajudamos você a criar um chatbot para WhatsApp Business ou qualquer outro canal que seja importante para o seu cliente. Seja um chatbot baseado em fluxos ou com inteligência emocional, garantimos que o seu Atendimento ao Cliente será otimizado com nossa solução.
Quer saber mais sobre como ter um chatbot humanizado? Fale com a Sofia ou clique aqui.
Atendimento Multicanal
de verdade,
é com
ASC SAC!
Plataforma de atendimento multicanal e omnichannel com atendimento humano, criação de robô de atendimento e integração de APIs.
Impulsione suas vendas
Conquiste oportunidades
Alcance mais resultados
Atendimento digital simples
ASC SAC OMNICHANNEL
Todos os seus atendimentos digitais em um só lugar!
Com ASC SAC, em uma única tela, você visualiza todos os atendimentos e responde as mensagens dos seus clientes com mais comodidade de qualquer lugar, a qualquer hora.
- Menos custos
- Mais produtividade
- Menos reclamações
- Mais qualidade
Gerencie mais de 20 canais digitais em uma plataforma simples, intuitiva e amigável.
Empresas que confiam na ASC Brazil
Empresas que confiam na ASC Brazil
FLOW
Construa seus próprios fluxos de atendimento ou deixe esta tarefa conosco.
Planeje e organize a jornada do seu cliente, ganhando agilidade, otimizando processos e reduzindo custos, com um atendimento ao cliente automatizado e uma plataforma de suporte.
- Atendimento 24h, 7 dias por semana
- Elimine tempo na fila de espera
- Visão completa de todo o fluxo em uma única tela
- URAs para diferenciar filas de serviços
- API pronta para integrar ao sistema do cliente
Automatize suas conversas e traga mais resultados para toda a jornada do consumidor.
CHATBOT
Crie e personalize o seu robô para que ele possa conduzir o atendimento ao cliente de forma independente, sem necessidade de interferência humana.
Reduza o tempo de resposta aos seus clientes, automatize seus atendimentos e escale mais vendas com seu próprio robô de atendimento.
Melhore a experiência do cliente, otimize o tempo da sua equipe e ainda reduza custos.
Integre seu chatbot com Watson da IBM, Luis da Microsoft, Dialogflow do Google e a nossa Sofia.
Sofia é nossa atendente virtual.
Ela é curiosa, adora conversar e está sempre aprendendo coisas novas. A Sofia é responsável pelo atendimento aos clientes da ASC Brazil.
Quanto mais ela conversa com as pessoas, mais ela aprende coisas e melhora a sua conversação. Sendo cliente ASC Brazil, sua empresa também pode criar e desenvolver seu próprio robô.
Sofia, bot cognitivo desenvolvido pela ASC.
Quer saber mais?
APLICATIVO ASC
Atenda seus clientes a qualquer hora, de qualquer lugar. Baixe o aplicativo ASC SAC e tenha o controle de todo o processo de atendimento a um clique de distância.
- Tenha vários atendentes logados no mesmo APP
- Atenda e gere vendas onde quer que esteja
- Tenha a facilidade de se relacionar com seu cliente na palma da sua mão
Soluções em atendimento ao cliente para diversos segmentos de empresas
WHATSAPP BUSINESS
Sabia que 98% dos usuários de smartphone utilizam o WhatsApp todos os dias?
Essa é a chance da sua empresa de conversar com o cliente no canal de atendimento que ele mais gosta e usa.
Integre seu número do WhatsApp Business com a ASC SAC e gerencie milhares de conversas instantâneas em um único lugar.
- Vários atendentes em um mesmo número de telefone
- Selo de autenticidade
- Chatbot dentro do WhatsApp para agilizar o atendimento
Alguns números de ASC SAC em 2022
A hora de aumentar suas vendas é agora!
Impulsione suas vendas com um atendimento integrado, próximo e eficiente, em uma plataforma de multicanais do seu jeito.
Últimas novidades
Confira em nosso blog, tudo sobre atendimento digital, chatbots e outros temas para impulsionar seu atendimento e suas vendas.
