Há muitas dúvidas sobre as experiências de compras integradas, Omnichannel, desde o design responsivo até o inventário integrado, realizar compras on-line em serviços de loja virtuais.
Mas o que não deve ser negligenciado é o serviço de atendimento ao cliente Omnichannel, onde os clientes podem se comunicar perfeitamente em todos os canais de atendimento, com qualidade de serviço consistente em toda a sua jornada de compra.
As expectativas do serviço Omnichannel são altas
Os canais tradicionais de atendimento ao cliente, telefone e e-mail são hoje complementados com ferramentas de autoatendimento on-line, bate-papo ao vivo, redes sociais e até alertas de SMS enviados para smartphones.
Como muitos esforços de Omnichannel, pessoas acreditam que a tecnologia é um obstáculo para experiências integradas, deixando uma lacuna de experiência para o consumidor e ineficiências para o negócio. Mas de fato não é, precisamos pensar em uma estratégia de implantação de solução Omnichannel integrada aos processos de negócios, para que o seu cliente tenha a melhor experiência ao realizar uma compra de um produto em sua loja virtual.
Por exemplo, canais de serviço não coordenados podem resultar em vários chamados que respondem ao mesmo e-mail. E-mail sem resposta que o cliente solicita faz com que ele busque um 0800 que fique ainda mais criando transtornos em sua experiência na jornada de compra, isso quando ele ainda busca essa possibilidade, pois muitos irão desistir da sua compra se não obtiverem uma resposta rápida sobre sua dúvida.
Algumas necessidades de atendimento ao cliente são melhor atendidas por canais específicos ou múltiplos, como um agente de chat ao vivo através de um robô, ou que se refere a um atendente de um setor, que envia uma confirmação ou transcrição da conversa para o cliente após o atendimento. Ou qualquer agente que envie um link rápido para uma página ou processo de autoatendimento online, muitas vezes já otimizado através de um robô no chat que fique de forma transparente para o cliente, mas que realize um atendimento rápido e eficaz.
Os canais integrados permitem o rastreamento da jornada para garantir que o problema do cliente seja resolvido e suporte eventos desencadeados, como pesquisas de de conteúdo e ofertas pós-resolução.
Também permitem a otimização de processos:
- O que aconteceu em um atendimento via chat poderia ser melhorado?
- Quais canais têm o atraso de resposta mais longo?
- Como você pode enviar os clientes para o melhor canal de resolução o mais rápido possível?
- Quais consultas de autoatendimento geralmente conduzem a chamadas telefônicas?
- Como você pode simplificar esses processos?
Personalização
A integração também oferece suporte à personalização, tanto no contexto do serviço como nas futuras experiências de compras. Por exemplo, a integração com o histórico de contas e as ferramentas de personalização podem ajudar com recomendações apropriadas de cross-sell e upsell, ou a resolução a ser oferecida. Por exemplo, uma empresa de telefonia pode oferecer certas soluções para os clientes que pagam em dia ou como para clientes com maior risco de atraso no pagamento da fatura, ou ainda para aqueles com possuem contrato a vencer, oferecer ofertas para que possa reter o mesmo e criar um novo contrato de fidelidade.
A mineração dos textos e registros de voz para o sentimento também pode ser útil para programas de segmentação e redução de cancelamentos.
O contexto obtido da chamada de suporte pode ser incorporado em um perfil mestre do cliente para segmentação futura, cross-sell / upsell e segmentação. O cliente que reclama sobre altas tarifas de chamadas de longa distância pode ser direcionado com um pacote de contrato via e-mail com taxas atrativas de longa distância em uma data posterior, e você pode criar uma estratégia de re-marketing para que na próxima vez ele seja direcionado a comprar um pacote que permita chamadas de longa distância com preços atrativos.
Fechar as lacunas do serviço
Alguns fornecedores de software de serviço ao cliente oferecem um grau de integração de Omnichanel e, dependendo do tamanho e dos requisitos de uma empresa, isso pode ser suficiente. Por exemplo, uma visão única do cliente no back-end ou a capacidade de um registro de chamadas realizadas e uma pesquisa por palavra-chave para extrair todas as instâncias do processo de atendimento de um cliente em pontos de contato.
Para empresas maiores e mais complexas que desejam recursos avançados, incluindo a incorporação de dados não estruturados, como registros de bate-papo ao vivo e interações sociais, a integração entre canais não pode ser feita com o serviço de atendimento ao cliente tradicional ou mesmo com o software de CRM sozinho.
Existem plataformas avançadas de gerenciamento de experiência do cliente (CEM) para monitorar canais, analisar e persistir o contexto em todas as interações, mas a integração com outros sistemas, como a grande análise de dados e ferramentas de personalização, ainda pode ser significativa e dispendiosa, especialmente se várias divisões e departamentos não estiverem usando soluções unificadas.
A estrutura organizacional também pode ser um bloqueio de estradas, uma vez que uma verdadeira integração pode exigir chamados para múltiplos canais ou desafios para aprender novos sistemas e processos.
Independentemente de quão simples ou complexos os requisitos para oferecer uma melhor experiência em todos os canais de atendimento ao cliente, nenhuma empresa deve tratar as lacunas do serviço de atendimento ao cliente como um pensamento posterior.
Por isso que nós da ASC Brazil estudamos muito e já trabalhamos com várias empresas trazendo a solução Omnichannel integrado aos processos de negócios. Se você possui alguma dúvida ou se está pensando em implantar uma solução de atendimento ao cliente para reter e gerar mais vendas, e mais do que isso, proporcionar a melhor experiência para o seu cliente, agende agora mesmo uma visita com um de nossos consultores que estaremos prontos para lhe ajudar!
