Os clientes têm uma variedade de maneiras pelas quais podem se comunicar com empresas e organizações atualmente, e não é mais apropriado lidar com todas as solicitações de atendimento ao cliente por meio de um call center telefônico. Todas as empresas e grupos não corporativos voltados para o cliente devem trabalhar para criar uma central de atendimento multicanal; mas o que isso significa na prática?
Avaliando seu call center e implementando mudanças
A maioria dos call centers precisam ser adaptar para lidar com as chamadas telefônicas recebidas da maneira mais eficiente. Eles geralmente serão divididos em departamentos distintos com protocolos para gerenciar a distribuição de chamadas entre eles.
O moderno centro de atendimento multicanal precisa funcionar como uma unidade, com todos os departamentos seguindo os mesmos procedimentos básicos e trabalhando para os mesmos KPIs. Os proprietários de empresas precisam usar uma mistura de pesquisa de mercado e dados existentes para decidir quais canais de comunicação serão fornecidos. Em seguida, eles precisam buscar a tecnologia apropriada para o encaminhamento de consultas, recrutar ou reciclar os funcionários e definir e padronizar os KPIs.
Tecnologia de call center
A escolha da tecnologia do call center é crucial para o sucesso de uma empresa, da mesma forma que a escolha de ferramentas e equipamentos é vital para o profissional. Na central de atendimento multicanal, a plataforma escolhida deve ser capaz de encaminhar consultas de várias fontes (telefone, e-mail, fax, bate-papo na Web, mídia social, SMS, etc.) para o agente relevante. No entanto, existem outras questões que os proprietários de empresas precisarão perguntar aos provedores de tecnologia antes de tomar uma decisão, e eles irão variar dependendo da necessidade de seus negócios. Alguns exemplos de questões pertinentes são:
- O sistema pode reconhecer números de telefone individuais e relacioná-los aos dados do cliente?
- As chamadas podem ser roteadas para um agente com o idioma apropriado ou habilidades do setor?
- O histórico de chamadas anteriores pode ser acessado facilmente?
- Os scripts de agentes podem ser pré-preenchidos automaticamente com o nome do cliente?
- O provedor pode ajudar na implantação e treinamento?
- O provedor fornecerá suporte contínuo para garantir que o call center seja otimizado?
O agente da central de atendimento multicanal
A central de atendimento multicanal exige um agente de alto calibre que possa misturar as qualidades tradicionais de eficiência, comunicação e carisma com a flexibilidade e desenvoltura para obter as informações de que o cliente precisa. Os agentes também devem ter poderes para lidar com as chamadas que provavelmente enfrentarão, minimizando a necessidade de transferências de chamadas ou retornos de chamada.
Os agentes de atendimento ao cliente devem ser avaliados usando uma mistura de monitoramento de chamadas ao vivo e análise de chamadas históricas para garantir que o desempenho seja de um padrão consistentemente alto. É por isso que os KPIs devem ser padronizados em todo o call center para que os agentes possam ser comparados com outros agentes mais facilmente e a necessidade de treinamento ou substituição de agente seja identificada.
Com os clientes capazes de entrar em contato com as empresas a qualquer hora do dia e por meio de vários canais, a capacidade de responder prontamente e completamente a todas as comunicações aumentará os níveis de experiência do cliente e ajudará a garantir a fidelidade do cliente a longo prazo.
