Não é segredo que a experiência do cliente precisa ser vital para o sucesso do seu negócio. Uma maneira de garantir uma experiência de compra positiva para o seu cliente é assegurar que eles estejam recebendo atendimento ao cliente da maneira mais rápida, objetiva e direta.
Para as empresas de comércio eletrônico, é provável que seu departamento de atendimento ao cliente seja a única interação humana que os clientes terão com a sua marca.
Separamos 5 dicas para que sua área de atendimento ao cliente ou sucesso do cliente, possam fazer, para oferecer aos seus clientes uma experiência tão boa que eles não só continuarão voltando para futuras transações, mas compartilharão suas experiências positivas com seus amigos.
- Pare e escute o que o cliente está dizendo
Quando um cliente estiver aborrecido, a melhor coisa que você pode fazer para essa pessoa é ouvir. Deixe o cliente falar e terminar o que está dizendo, antes de oferecer uma solução para o problema. Nas situações em que o cliente tem uma preocupação, sua principal necessidade é ser ouvido, e para a pessoa na outra linha, temos que dar-lhes tempo para conversar. Na maioria dos casos, o cliente tende a se acalmar, uma vez que termina de explicar a situação e diz por que está chateado. É aí que temos a chance de entrar e realmente surpreendê-lo, com algo do qual ele não estava esperando, que era ser ouvido e ser tratado com empatia. - Use o nome do cliente enquanto fala com ele
Se existe algo maior que criar empatia em relação a outra pessoa, é saber com quem você está falando, então peça ao cliente o nome dele imediatamente, ou se você identificou o nome dele através de algum sistema, USE-O! Adicionar um toque pessoal, como usar o nome do cliente através de uma conversa telefônica, pode realmente garantir que o cliente tenha uma experiência positiva. Nós não queremos que nossos clientes sintam que são apenas números para nós. Queremos que eles saibam que realmente nos importamos e queremos fazer o que pudermos para fazê-los felizes e resolver a questão dele seja qual for. - Dê ao cliente o que eles querem
Tenha a capacidade de dar ao cliente o que eles querem. Por exemplo, se o seu cliente está chateado porque perdeu o prazo limite de frete grátis de alguma promoção e isso significa alguns poucos reais no seu faturamento final, porque não lhe oferecer uma bonificação? A decisão de entregar o frete grátis para o cliente, pode fazer com que você realize mais vendas, fidelizando ele, e talvez até tornando-o um promotor da sua marca. Outro exemplo de satisfazer o cliente é se eles estavam chateados porque a sua empresa estava com 40% de desconto ontem, e hoje eles só podem obter 15% de desconto, vá em frente e aplique o desconto extra, traga ele cada vez mais próximo para o seu negócio.Você será menos propenso a manter os clientes quando se mantém com regras difíceis, isso os irão afastar de todos os pedidos. - Admita os erros abertamente, peça desculpas e faça o que é certo
Quando as coisas dão errado, não é bom você tentar responsabilizar outro departamento ou outra pessoa. Se um cliente chama e diz que foram informados de que seria enviado um produto substituto devido a um produto defeituoso, e você não cumpriu por algum motivo de logística ou processo, então é preciso admitir a sua culpa e pedir desculpas.No entanto, é importante ter um filtro sobre suas desculpas e entendê-la o porquê está realizando, porque devemos fazer tudo o que for preciso para corrigir o problema e fazê-lo direito. Ofereça um desconto extra no pedido ou atualize o seu envio para eles. Se você realmente quer ir além, então informe seu nome ao cliente e diga que se ele tiver outras questões, que ele pode ligar e falar diretamente com você. Isso mostra ao cliente sua sinceridade e prova que você está tomando as medidas necessárias para cuidar dele. - Deixe seu sorriso ser ouvido através do telefone
Uma das partes mais difíceis de trabalhar em um call center é que você não está em frente ao cliente. Você não pode sorrir para eles e mostrar-lhes que você está genuinamente feliz em ajudá-los. Temos que trabalhar muito com nosso tom e nossa redação para que o cliente saiba que estamos felizes em ajudar. Mas se fizermos com empatia e preocupação de fato com o atendimento ao cliente, ele saberá que você estará fazendo de tudo para satisfazê-lo, é por esses motivos que áreas como sucesso do cliente, são áreas que mais crescem atualmente no mercado corporativo, porque não se trata mais apenas de atendimento ao cliente (SAC), trata-se da realização e da satisfação dele ao usar o seu produto e tornar um promotor da sua marca.
