Prestar um atendimento adequado ao cliente é uma obrigação da empresa que pretende ter sucesso em suas atividades. Nesse sentido, nada melhor do que estar em dia com as técnicas mais avançadas, mas especialmente com as obrigações legais. É aí que a nova lei do SAC precisa ser devidamente compreendida.
Com ela, surgiram exigências que, se não forem atendidas, poderão trazer problemas tanto em relação à qualidade do atendimento quanto no que diz respeito a penalizações.
Sendo assim, nada melhor do que saber mais sobre a nova lei do SAC e como se adequar a ela.
A nova lei do SAC
Neste ano de 2022, foram anunciadas novas regras que afetam diretamente o atendimento empresarial. Isso tem muito a ver com a ampliação dos canais digitais que permitem aperfeiçoar o relacionamento com os clientes. Assim, websites, aplicativos, diferentes tipos de plataformas e até chatbots passaram a exigir uma regulamentação.
Logo, a lei do Serviço de Atendimento ao Consumidor, conhecida como nova lei do SAC, surgiu para orientar empresas, organizações e instituições em relação ao uso desses canais.
Ela foi instituída no decreto de número 11.034/2022, tendo entrado em vigor no dia 3 de outubro de 2022.
Sua finalidade é justamente estabelecer quais são as diretrizes e normas para que as organizações prestem o devido atendimento ao cliente.
A exigência da adequação
O novo decreto obriga as empresas a atuarem em conformidade com as exigências. Caso contrário, os clientes poderão registrar reclamações em canais como o Procon ou outras plataformas. Caso as empresas não atuem em conformidade com as novas regras, elas ficam sujeitas a penalizações.
De acordo com o artigo 16 do decreto, se as novas regras não forem atendidas, as empresas podem sofrer sanções estabelecidas no Código de Defesa do Consumidor. Logo, uma primeira dor de cabeça que aparece é a da incidência da multa. Neste caso, seus valores podem variar em função dos estados e suas regras.
De qualquer forma, com a nova lei do SAC, o consumidor pode ter a certeza de que o descumprimento das exigências legais por parte das empresas pode custar caro para elas.
Principais mudanças
Tendo entendido o que é a nova lei do SAC, confira algumas alterações que ela traz em relação à antiga lei vigente, do ano de 2008.
1. Cancelamento imediato e em qualquer canal
Agora, é possível pedir o cancelamento de um serviço em qualquer canal disponível. E os efeitos desse cancelamento devem ser imediatos, não importa o que diz o contrato.
A exceção, é claro, são situações em que há uma demanda por intervenção técnica mais avançada. Em casos assim, a empresa pode oferecer um cancelamento programado para o cliente.
2. Tempo de espera
É responsabilidade da empresa informar o tempo máximo para espera. Isso diz respeito ao tempo entre o contato com o atendente e a transferência do profissional ou equipe até o local do atendimento.
3. Acesso ao histórico de conversas
O consumidor agora pode solicitar o histórico das conversas com o SAC, sem que haja ônus. A empresa terá até 5 dias corridos para entregar as informações no canal escolhido pelo cliente, seja ele e-mail ou correspondência.
4. Atendimento e resposta
Também de acordo com as novas regras, o atendimento humano deverá ser realizado por ao menos 8 horas por dia, sendo que as demandas solicitadas pelo cliente precisam ser respondidas em até 7 dias corridos a partir da data de registro. A exceção fica por conta das regras de cancelamento.
5. Índice de solução de problemas
Há uma obrigatoriedade de as empresas implementarem uma nova ferramenta no seu atendimento. Ela será útil para medir a efetividade do SAC, considerando:
- quantidade de reclamações;
- índice de reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor;
- taxa de resolução de problemas;
- grau de satisfação do cliente.
Os dados dessa análise serão divulgados anualmente.
6. Suspensão de cobrança indevida
Por fim, caso uma cobrança não seja reconhecida ou não tenha sido contratada pelo consumidor, ela deverá ser suspensa pela empresa. E isso deve acontecer assim que o contato for realizado via SAC.
Agora que conhece a nova lei do SAC, assine a newsletter da ASC Brazil para ficar por dentro de mais novidades para sofisticar o atendimento no seu negócio.
