As vantagens de uma base de conhecimento para o sucesso da sua marca

Você já parou pra pensar o que fazer com todo o conhecimento que você e sua equipe acumulam ao longo da sua atividade? Grande parte dos CEOs e gestores de marca não costuma pensar nisso como um ativo que pode ser importante para a performance da própria empresa. É em resposta a essa lacuna que muitos profissionais de marketing têm enfatizando a importância de se investir numa base de conhecimento.

Nesse artigo você vai conhecer melhor o que é e em que pontos ela pode ser interessante para a sua marca. Vamos levantar algumas questões e apontar caminhos para você montar uma base de conhecimento que colabore cada vez mais para melhorar a experiência de seu cliente.

Qual a importância de uma base de conhecimento

Podemos definir a base de conhecimento como um banco que centraliza informações e dados que, devidamente organizados e armazenados, pode servir para consultas para todos os setores da empresa e até para facilitar o contato entre ela e os clientes.

A base de conhecimento pode reunir informações, como artigos especializados, atualização dos produtos, manuais, perguntas frequentes, guias, tutoriais etc., que ficariam sempre à disposição para servir de apoio a decisões e em muitos casos até poupar para a sua equipe esse item precioso que é o tempo. Vamos então apontar algumas dicas de como construir e aproveitar bem a sua base de conhecimento.

Definindo um modelo para sua base de conhecimento

Pode parecer algo um tanto óbvio, mas muitas empresas pecam por subestimar a importância de estabelecer um padrão de contribuição para a base. É provável que, ao pensar em que conteúdo utilizar, você aproveite para reunir num só lugar o conhecimento dos profissionais responsáveis pelos vários setores da sua empresa.

Sem dúvida é uma boa medida, porque permite que todos possam ter acesso à arquitetura da empresa de um modo global, acabando com o isolamento entre setores, que muitas vezes é responsável por ruídos indesejáveis de comunicação. Mas é importante que haja um padrão que determine um modelo único para essas contribuições.

Uma base confusa, com textos ou relatórios apresentando muitas disparidades de apresentação, vai dificultar a consulta dos próprios colaboradores e ter um efeito ainda pior se sua base também puder ser acessada por clientes ou outras pessoas que não façam parte da empresa. Assim, chegue a um consenso quanto à melhor maneira de organizar e apresentar as contribuições e cobre dos colaboradores que sejam fiéis ao que foi decidido. Eles e os clientes certamente vão agradecer pela medida.

Dicas de como formar o conteúdo de sua base

1. Seja simples

Uma primeira coisa a observar é que o conteúdo deve passar a ideia de simplicidade. Pensando no ponto de vista do cliente, é natural que ele só busque a sua base se esperar encontrar ali uma forma de tirar dúvidas ou uma curiosidade sobre algum assunto específico. Se ele se deparar com algo que não acene com essas necessidades imediatas, é muito provável que não vá em frente.

Como seus colaboradores estão habituados com as coisas da empresa, tendem a usar as terminologias que são empregadas no dia a dia, mas isso pode soar estranho para o cliente. Assim, é importante que os colaboradores estejam atentos no uso de uma linguagem que seja generalizada, suscetível de ser compreendida por todos e não apenas por quem está próximo da realidade da empresa.

2. Busque diversidade

Procure definir um conjunto variado de tópicos a serem abordados. Os clientes vão buscar a sua base de conhecimento por motivos diversificados e eles próprios mantêm suas características e preferências. Então nada de apresentar um conteúdo monótono, com poucas opções, mesmo que se trate de textos de qualidade, com muita informação e dados.

Além disso, é importante pensar na função de suporte. Já que sua base de conhecimento pode servir para que os clientes tirem dúvidas e obtenham informação, tirando em parte a carga do seu pessoal de atendimento, é fundamental que haja uma grande diversidade de temas, com o máximo de etapas dos produtos ou dos serviços sendo cobertas.

3. Não se restrinja a conteúdos em texto

Cada vez mais pesquisas apontam que os usuários de internet tendem a se atrair mais por conteúdos visuais do que por escritos. Você naturalmente não vai deixar de seguir essa tendência, por isso é fundamental que seus conteúdos sejam ilustrados por imagens, gráficos, figuras e vídeos.

É lógico que material escrito é mais fácil de digitalizar, mas também não é nenhum bicho de sete cabeças dar a seu conteúdo um arremate mais visual. Muitas ferramentas existem no mercado que facilitam muito tarefas como construir gráficos ou colocar dados em forma de planilhas ou tabelas. Mas também não vá abusar! Um conteúdo que privilegie muito o visual pode afastar certo perfil de cliente habituado à leitura. Equilíbrio é tudo!

4. Considere o que pensa o cliente

Como manda o bom manual de marketing, vale sempre a pena ouvir o que diz o cliente. Com relação à base de conhecimento não é diferente. O feedback de quem tem acesso ao seu conteúdo é o que vai apontar a maneira com que você constrói a sua base.

Isso compreende analisar o fluxo de busca e acesso ao conteúdo, considerar a verbalização do cliente através dos comentários e outras expressões e até medir o quanto o suporte ao cliente funcionou, o quanto conseguiu liberar seu pessoal para outras atividades.

E além disso há ferramentas que permitem medir o envolvimento dos clientes e saber quais tópicos mais despertaram o seu interesse. Isso poderia guiar na escolha de temas a serem abordados. Pela frequência dos clientes ao suporte é possível também determinar até que ponto seu conteúdo realiza a função de satisfazer as suas dúvidas. E aperfeiçoar os conteúdos, se for o caso.

5. Pense sua base como autoatendimento

Apesar de não ter apenas essa funcionalidade, você sabe que uma das principais vantagens de construir uma base de conhecimento é a possibilidade de autoatendimento, isto é, o cliente resolver ele mesmo seus problemas ou dúvidas.

Mas para que isso aconteça de forma satisfatória é fundamental que seja algo simples transitar por sua base. Uma boa medida nesse sentido é categorizar informações através de marcadores que favoreçam a pesquisa. Ao visualizar os tópicos de primeira o cliente tende de forma imediata a acessar o artigo que lhe parece abordar o que procura.

Outro ponto importante é que haja uma boa velocidade de upload nos casos em que arquivos estejam à disposição para serem baixados. Imagine o cliente ficando preso à plataforma da sua base enquanto aguarda para extrair um documento. É provável que ele não tente de novo usar a sua base. Afinal, também pra ele tempo é dinheiro.

6. Gerencie o que está ocorrendo na sua base

Gerenciar, nesse caso, significa dominar todas as atividades envolvidas, começando pela quantidade de pessoas que estão visitando a sua base de conhecimento. Entender a frequência com que elas aparecem e que tipo de ações são mais realizadas, além de saber como anda a satisfação do cliente com o que você oferece.

Mas esse gerenciamento passa também pelo pessoal da sua equipe. É imprescindível garantir que eles estejam atuando dentro da estratégia ou filosofia adotada quando da criação da base de conhecimento e se há consonância entre os vários colaboradores. Imagine, por exemplo, o cliente mandar um e-mail solicitando um esclarecimento depois de ter recorrido à base e se deparado com informações desencontradas!

Como se vê, esse gerenciamento para garantir a integridade da sua base de conhecimento é um trabalho fundamental, que deve ser acompanhado de perto pelos CEOs e gestores de marca. É claro que grande parte das tarefas relacionadas a esse gerenciamento – aquelas mais, digamos, “braçais” – pode ser delegada a outras pessoas, mas as que precisam do feeling do gestor têm de receber esse “carinho” especial.

7. Monitore periodicamente a sua base

Poucas coisas podem causar uma impressão tão negativa no cliente quanto perceber que a comunicação da empresa não parece ser prioridade. Isso certamente vai acontecer se sua base de conhecimento aparentar desorganização ou falta de cuidado. Por isso, muita atenção com o que pode frustrar o cliente.

Se, por exemplo, você oferecer um link quebrado, vai deixar claro que não está testando o que você oferece. Da mesma forma, o conteúdo jamais deve estar desatualizado, o que inclusive pode gerar graves problemas para o cliente se um dado ou informação o induzirem ao erro.

Nesse caso se enquadram também a falta de coesão entre os artigos, que já mencionamos anteriormente, e os conteúdos prolixos que nada ajudam, como textos demasiadamente longos ou ilustrações que não almejem facilitar o conhecimento de informações necessárias. Então, realizar monitoramentos frequentes e corrigir eventuais falhas desse tipo deve ser um dever de casa na gestão de sua base de conhecimento.

Conclusão

Como vimos através do artigo, construir uma base de conhecimento traz inúmeras vantagens para sua empresa, principalmente quando é capaz de melhorar a experiência do cliente. No ponto de vista da própria organização interna, a base traz a vantagem de favorecer os processos coletivos, na determinação de estratégias e na relação com o cliente.

Além disso, há o impacto específico em alguns setores, como o Recursos Humanos, que acaba dispondo de um acervo de dados e informações sobre a empresa, que pode ajudar muito, por exemplo, na hora de programar treinamento para funcionários e equipes. Os setores jurídicos e de TI também se beneficiam, pois têm alta dependência de informações precisas e oficiais para realizar suas tarefas.

Mas não há dúvida que o mais importante motivo para você investir numa base de conhecimento é a possibilidade de oferecer ao cliente uma experiência cada vez mais completa, seja disponibilizando conteúdos que lhe permitam conhecer mais e melhor os produtos, seja facilitando a vida dele ao encurtar o seu caminho no que se refere a resolver problemas ou sanar pendências. E com certeza não deve haver melhor justificativa para esse investimento do que o cliente cada vez mais próximo da sua marca.

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