Estamos agora na era da IA, onde você pode pedir uma pizza da Domino’s através do Facebook Messenger, e onde os sites de comércio eletrônico fazem recomendações de produtos para você com base no histórico de navegação, compras anteriores e até mesmo nas condições climáticas. Não há dúvida de que a inteligência artificial pode tornar a vida de um cliente mais fácil e conveniente, e pode servir como um alívio bem-vindo ao ouvir música de elevador durante o que parece uma eternidade enquanto espera por seu atendimento.
Mas, IA ainda não é exatamente o mesmo que se comunicar com um ser humano real e vivo. A comunicação pessoa a pessoa automaticamente vem equipada com dicas de linguagem corporal, as sutilezas de tons e tons, e a simpatia que vem com uma conversa. As empresas entendem essa preferência natural por se comunicar com outra pessoa e estão inovando para humanizar a experiência do cliente na era da IA.
Empresas avançam em direção à humanização de experiências digitais
Crie formulários on-line, por exemplo. O preenchimento de um formulário com um fluxo lógico geralmente é um método preferido de comunicação e economiza tempo dos clientes, em vez de enviar e-mails constantemente ou se comunicar por outro canal digital, chegando a ser inconveniente. É por isso que é tão importante destacar a experiência do cliente de um formulário on-line, se um usuário está fazendo uma compra, registrando-se em um evento, fornecendo feedback a empresa ou comunicando um problema com um produto ou serviço.
Os formulários, assim como todas as experiências digitais, agora às vezes contêm avanços significativos, mas sutis, que tornam as interações on-line um pouco mais humanas. Os clientes geralmente cometem erros, como tentar passar por um formulário ou outro processo on-line, sem fornecer as informações necessárias. Isso pode resultar em um micro movimento sutil de tentativas inúteis de conhecer o cliente, se você não consegue mapear a jornada de compra a partir de um formulário isso significa que você não criou um processo corretamente e dificilmente entenderá seu cliente e o que ele realmente deseja com a sua marca.
As experiências on-line estão se tornando mais como uma conversa de mão dupla, o que antes era uma comunicação de interação unidirecional. Chatbots, formulários e outros modelos digitais de coleta de informações estão respondendo aos dados previamente coletados. Os chatbots respondem não apenas à última pergunta, mas à conversa como um todo, bem como às informações personalizadas e estatísticas dos clientes.
Os formulários estão direcionando os clientes para a inserção de dados mais qualificados, como o fornecimento de um recurso de preenchimento automático quando os clientes digitam um endereço. Formulários são mais inteligentes. Eles podem se conectar com os dados do GPS para localizar os entrevistados, fornecer sugestões e alertar os clientes sobre possíveis erros. A tecnologia de previsibilidade permite que as máquinas tornem mais fácil para os clientes resolverem seus problemas e obterem o que precisam, ao mesmo tempo em que proporcionam taxas de conversão maiores e clientes mais felizes e engajados para as empresas.
Quem se beneficia com experiências humanizadas de clientes?
É claro que os clientes se beneficiam de resolver seus problemas com mais eficiência. Eles não precisam explicar seus problemas e fazer com que uma pessoa fique em dia, seja transferida uma ou duas vezes, explique o problema do zero com uma pessoa diferente, etc. Um processo digital simples poderia aliviar o agravamento e dar ao cliente algumas horas para o seu retorno. No entanto, existem alguns casos em que falar com uma pessoa é preferível. Alguns clientes podem querer explicar uma questão complexa a uma pessoa, em vez de responder a uma série de perguntas sobre sua situação. Alguns clientes apenas querem ser ouvidos – e querem transmitir a sua experiência a alguém que possa ouvir e, talvez, encaminhar o problema para a pessoa ou departamento apropriado. Estes são problemas com os quais a IA está trabalhando.
Também não podemos esquecer a perspectiva da empresa. Empresas focadas no cliente estão implementando experiências humanizadas com os clientes por um motivo: isso ajuda nos resultados finais. A implementação de software em toda a organização é muito mais escalável, econômica e eficiente do que empregar uma força de trabalho para lidar com problemas. Num futuro próximo, as experiências digitais podem parecer tão naturais que nos esqueceremos de que não há um ser humano que esteja ouvindo do outro lado.
