Até os clientes mais propensos a comprar na loja física já viram um produto online. Ano após ano, esse fato se mostra cada vez mais tendencioso. E, como preparação para a Black Friday, apostar em uma estratégia omnichannel para alavancar as vendas se faz uma escolha inteligente.
Esta época se destaca pela concorrência entre as empresas para conquistar os clientes pelos preços reduzidos de produtos e serviços, mas também pela experiência de compra. Para que os clientes não se sintam desrespeitados, um atendimento de qualidade é essencial. Entenda quais ferramentas podem ser utilizadas para um melhor diálogo com os usuários.
Como foram as vendas na Black Friday nos últimos anos?
Black Friday não é mais apenas um fenômeno americano. E não acontece mais em uma única sexta-feira. O que costumava ser apenas um dia de vendas extremas, após o feriado de Ação de Graças dos EUA, é agora um fim de semana inteiro ou até semanas de descontos aqui no Brazil também.
Hoje, no entanto, independentemente de ser online ou offline, os clientes pechincham e exigem que suas dúvidas sejam sanadas em tempo real através de aplicativos online. Os compradores têm uma experiência muito mais fluida atualmente.
Eles pesquisam em seus tablets ou telefones e vão direto para a loja com esses mesmos dispositivos. Podendo já estar na loja quando decidem procurar um produto – ou uma versão concorrente.
Os varejistas têm uma visão muito mais multicanal do que online e offline como resultado. Isso também ajuda a explicar por que muitas vendas online estão começando na própria Black Friday. Então, se você está se preparando para Black Friday e Natal, é bom ficar atento. Aproveite a crescente temporada de cliques com uma abordagem omnichannel de todos os ângulos.
Quais são os melhores meios de comunicação com o cliente?
A comunicação com o cliente tem papel fundamental nesta época do ano. Com a concorrência acirrada, proporcionar uma experiência positiva ao cliente é um diferencial que pode ser crucial para fechar negócio.
E, para isso, o mercado disponibiliza ferramentas de comunicação para os mais diferentes públicos-alvos e finalidades. Conheça as principais delas para incorporar em sua estratégia de preparação para a Black Friday.
SMS
Quando foi a última vez que você não abriu um texto de SMS? Nove em cada 10 SMS são lidos nos primeiros três minutos e a mensagem precisa ser de, no máximo, 160 caracteres. Isso permite que sua mensagem seja, não apenas lida, mas também compreendida por seu público-alvo em segundos.
Combinado com uma abordagem omnichannel, o SMS é ativo. Por exemplo, muitos varejistas usam SMS para códigos de desconto para compradores. Você já pensou em usá-lo para levar os clientes a fazer o download do seu aplicativo?
Push e mensagens no aplicativo
Um cliente que tem o aplicativo da empresa já é fidelizado. 71% dos brasileiros se sentem mais leais a marcas que facilitam e tornam mais fácil o engajamento, segundo pesquisa. As notificações por push são ótimas para alertar os clientes sobre vendas em curto prazo.
Elas também podem ser usadas para engajar novamente os clientes que abandonaram o carrinho, talvez em outro dispositivo, como no desktop. Essa visão de vários dispositivos de um cliente pode parecer complicada. Mas tudo o que é necessário é um provedor de canais que centralize as informações dos clientes para seus agentes.
Facebook Messenger
Muitos varejistas utilizam o Facebook Messenger para fornecer aos clientes recibos de suas compras ou transações. Isso tem muito mais permanência em comparação com uma notificação por push e pode ser mais fácil de encontrar do que um e-mail em uma caixa de entrada transbordando.
O benefício adicional de usar um aplicativo de chat para isso é o cliente poder enviar uma mensagem imediatamente à sua empresa se precisar fazer uma alteração no pedido. Ou talvez eles tenham dúvidas que podem ser esclarecidas facilmente.
Isso economiza tempo dos seus agentes (economizando seu dinheiro) e proporciona uma experiência excepcional ao cliente. Tudo o que você precisa é de um provedor que tenha uma solução para um aumento no envio de mensagens como resultado.
Chatbots
Você pode ter um chat, mas você o usa com eficiência? Você já considerou um chatbot proativo para sua loja?
Essa estratégia é inestimável durante o período da Black Friday e pode ser usada como uma ferramenta para mover os clientes para outros canais, como SMS, Facebook Messenger ou mensagens no aplicativo que o consumidor se sentirá mais confortável para se relacionar com a sua empresa. Apenas certifique-se de que seu provedor omnichannel possa transferir todo o contexto valioso da conversa.
Semelhante ao chat, o Twitter é um excelente plugin para ser utilizado como ferramenta de SAC para sua empresa. É um ótimo canal para resolução de atendimento ao cliente.
O Twitter sempre esteve na vanguarda da experiência do cliente. Adicionar DM ao seu processo permite que os seus agentes tratem de forma segura e privada de questões que inevitavelmente se acumularão em períodos de maior movimento.
Os usuários do Twitter tendem a ser vocais quando se trata de uma má experiência do cliente e já o usam para suas reclamações publicamente. Se você não olhar para o seu cliente em tempo hábil, a ação pode se tornar irreparável, porque na internet tudo viraliza muito rápido. Lembre-se também de que seus clientes estão no Twitter, independentemente de você estar ou não.
WhatsApp for Business
As vantagens do WhatsApp no e-commerce são evidentes: a rapidez na divulgação de promoções, a proximidade com o cliente e a adaptação do cenário no smartphone dos clientes.
A comunicação com os clientes através do WhatsApp tem muitas vantagens. Diversas empresas pequenas e médias já descobriram o aplicativo de mensagem como um elemento importante no marketing deles e entram em contato com os públicos-alvos através do WhatsApp.
Ele se tornou essencial para todas as empresas e setores que possuem relacionamento com clientes. E o suporte do API WhatsApp Business transforma o atendimento da empresa. É possível integrar vários atendentes a um mesmo número, além de interligar algumas ferramentas, como a conexão entre post de Facebook com direcionamento direto à conta do WhatsApp para iniciar um diálogo, por exemplo.
Aqui chatbots inteligentes podem ajudar com a comunicação 24×7, respondendo todas as perguntas recorrentes. O benefício para o suporte ao cliente é enorme e pode se concentrar nos pedidos mais complexos.
Como organizar o atendimento na preparação para a Black Friday?
Ao planejar o período de Black Friday, muitas empresas estabelecem uma estratégia omnichannel para otimizar a comunicação com seus clientes. E, para isso, ter o apoio de uma plataforma que integre canais é essencial.
ASC SAC é a plataforma multicanal da ASC Brazil. Com ela, é possível centralizar os atendimentos, integrando mais de 20 canais de atendimento em um único ambiente.
Diminua o tempo de resposta dos usuários, aplique chatbot e ofereça suporte em tempo real aos clientes com uma ferramenta omnichannel. Assim, sua empresa otimiza a gestão de atendimento ao cliente, aumenta a performance, reduz custos e aprimora as operações.
Aposte na automação do atendimento para sua preparação para a Black Friday. Conheça a plataforma ASC SAC e alavanque as vendas com atendimento ágil e de qualidade.
