A forma como as empresas lidam com o atendimento ao cliente mudou drasticamente nos últimos anos.
Mais de uma década atrás, havia apenas duas maneiras de entrar em contato com uma empresa – por telefone ou por fax (lembra-se das máquinas de fax?)
Hoje você pode escolher: telefone, e-mail, chat, SMS e redes sociais, esta lista parece interminável.
O desafio para muitas empresas é não apenas estar acessível nesses canais, o que é importante, é oferecer uma qualidade de serviço consistente e integrada.
As empresas que fornecem uma qualidade de serviço consistente em vários canais retêm 89% de seus clientes, enquanto as empresas que não fornecem uma qualidade consistente conseguem reter apenas 33%.
Uma qualidade de serviço consistente em vários canais afetará significativamente a receita da sua empresa.
E é por isso que mais empresas estão investindo no atendimento ao cliente OmniChannel!
Práticas recomendadas de atendimento ao cliente OmniChannel
- As pessoas esperam bons serviços móveis
Não é nenhum segredo que o celular é a maneira a qual as pessoas mais buscam informações e se relacionam com outras pessoas e com as marcas.
Mais pessoas pesquisam em dispositivos móveis e compram em dispositivos móveis. Portanto, só faz sentido que eles também estejam procurando suporte de atendimento ao cliente em seus celulares.
Infelizmente, as empresas não estão acompanhando as expectativas dos clientes em relação ao envolvimento com dispositivos móveis. 90% dos clientes dizem que a experiência de atendimento ao cliente no celular foi negativa. E o mesmo estudo descobriu que 52% dos clientes dizem que uma má experiência móvel os torna menos propensos a fazer negócios com uma empresa.
A principal reclamação de clientes que procuram atendimento ao cliente em um site para dispositivos móveis é “exibição incorreta ou apontam que é difícil de navegar no mesmo”. Tempos de carregamento lentos também frustram os clientes que procuram informações.
Os clientes experimentam navegação deficiente na pesquisa para celular, isso significa que as empresas que não otimizaram seus sites para uso móvel estão perdendo para empresas que têm.
Conclusão: verifique se as páginas de atendimento e suporte ao cliente são compatíveis com dispositivos móveis.
- Melhore seus tempos de resposta nas redes sociais
A rede social pode ser uma ótima ferramenta de atendimento ao cliente, resultando em altas taxas de satisfação do consumidor. No entanto, muitas marcas não conseguem entender as expectativas do cliente quando se trata de fornecer atendimento a ele através da rede social.
Há uma lacuna entre quando os clientes esperam uma resposta após o início do contato e quando as empresas estão realmente respondendo. Baseado nisso, 32% dos clientes querem uma resposta dentro de 30 minutos e 57% desses clientes esperam a mesma reviravolta nas noites e fins de semana.
Mas o tempo médio de resposta para empresas líderes é de 157 minutos. A porcentagem de empresas que respondem dentro do prazo esperado de 30 minutos é de apenas 8%. E 12% das empresas não respondem às mensagens dos clientes nas redes sociais!
Tempos de resposta do atendimento ao cliente nas redes sociais
Se você ignorar as comunicações das redes sociais de seus clientes ou não priorizar a velocidade de resposta, poderá esperar taxas de perda de clientes de até 15%, devido à frustração do cliente.
Aumentar a velocidade não reduz apenas a rotatividade; isso resulta em uma experiência positiva para o cliente. Em um estudo que analisou as companhias aéreas respondendo aos clientes no Twitter, uma resposta a um tweet que chegou em menos de 6 minutos resultou em um cliente disposto a pagar quase U$ 20 a mais pelo serviço solicitado.
Reduzir os tempos de resposta nas redes sociais e treinar os funcionários para fornecer soluções rápidas e eficazes, pode melhorar significativamente seus relacionamentos com os clientes.
- Self-service é o novo serviço ao cliente
Cada vez mais clientes esperam que as empresas facilitem a solução de seus problemas de atendimento.
Ser capaz de procurar uma resposta e corrigir o problema em seu próprio tempo sem ter que entrar em contato com um representante do atendimento ao cliente torna-o realmente conveniente. Na verdade, quase três quartos dos consumidores preferem usar o site de uma empresa para encontrar uma solução em comparação com outros canais de serviço.
Há muitas maneiras de ajudar os clientes a encontrar soluções com uma abrangente página de perguntas frequentes, sendo o canal de autoatendimento mais amplamente implementado.
Mesmo que os clientes não consigam encontrar a resposta e precisem entrar em contato com um representante, a disponibilidade de informações confiáveis ajuda a facilitar a experiência do cliente.
Isso reduz a quantidade de tempo que o agente de atendimento ao cliente leva para resolver o problema e o número de vezes que um cliente precisa entrar em contato com o atendimento.
O resultado? Maior satisfação do cliente e menores custos gerais para a empresa.
- SMS funciona em todos os setores
O SMS é uma plataforma de atendimento ao cliente para muitas indústrias. Desde a colocação de pedidos para ir com os restaurantes por meio de texto até a reserva de compromissos e o envio de lembretes para responder a reclamações de seguro via celular, o SMS é extremamente versátil.
Os bancos consideraram que as mensagens de texto são um canal perfeito para enviar alertas aos clientes sobre possíveis fraudes na conta. O imediatismo do SMS o torna ideal para situações urgentes como essa.
Da mesma forma, quando um cliente quer entrar em contato com um agente de atendimento ao cliente, 52% dos consumidores pesquisados disseram que gostariam de ter a capacidade de fazê-lo via mensagem de texto. Enquanto 47% disseram que as mensagens de texto melhorariam a satisfação geral do atendimento ao cliente.
Além disso, a pesquisa descobriu que 99% de todas as mensagens de texto são lidas!
Se você deseja alcançar seus clientes, usar o SMS é uma maneira extremamente eficaz.
Também não deve surpreender que a geração que não utiliza telefonemas e correios de voz (millennials) seja também a que mais são entusiastas que adotam o texto como um canal de atendimento ao cliente.
- Chat pode melhorar as vendas
O bate-papo ao vivo é uma forma muito popular de atendimento ao cliente, com 63% dos visitantes sendo mais propensos a revisitar um site que oferece bate-papo ao vivo. E 44% dos consumidores relatam que a capacidade de obter respostas às suas perguntas durante uma compra é uma das características mais importantes que um site deve oferecer.
A capacidade de acessar a ajuda de maneira rápida e conveniente alivia a frustração do cliente. Na verdade, nenhum tempo de espera e conveniência foram considerados como as duas principais razões pelas quais os clientes preferem o bate-papo ao vivo.
Além de ser um canal eficaz para atendimento ao cliente, o bate-papo ao vivo pode melhorar as vendas. Como os agentes de suporte ao cliente encaminha-os por um problema específico, eles podem identificar produtos ou serviços que seriam úteis.
Assim, o bate-papo ao vivo não apenas beneficia seus negócios reduzindo as taxas de rejeição, como também ajuda os representantes de atendimento ao cliente a fazer o upsell para os clientes.
Agentes profissionais de atendimento ao cliente com amplo conhecimento dos produtos e serviços da marca podem usar o chat ao vivo para proporcionar uma experiência positiva ao cliente e impulsionar as vendas.
- E-mail ainda é um líder de atendimento ao cliente
E-mail ainda funciona e funciona muito bem.
Na verdade, o e-mail vence como a estratégia de marketing digital mais eficaz para retenção de clientes, com 56% de eficácia, comparado a 37% de eficácia de retenção com marketing de rede social e 8% de eficácia da publicidade para celular.
O e-mail também oferece às empresas a oportunidade de oferecer mensagens de marca e é uma plataforma segura na qual os clientes confiam. A pesquisa diz que 38% dos consumidores preferem se comunicar on-line ou por e-mail sobre problemas simples de atendimento ao cliente.
As empresas devem estar cientes de que a expectativa de uma resposta rápida ainda se aplica ao e-mail.
Existem empresas que não respondem a e-mails de atendimento ao cliente
Sempre responda aos clientes quando eles entrarem em contato com você. Se você não responder, é provável que gastem seu dinheiro suado em outro lugar. E se não puder responder à pergunta imediatamente, pelo menos informe ao cliente que você está trabalhando nele, e avise-o quando ele puder esperar uma resposta.
- Tente você mesmo
Um número incrível de empresas que gastam tempo e dinheiro criando serviços OmniChannel não conseguem executar a última etapa.
Muitas vezes, o software de atendimento ao cliente que você usa para criar sua experiência OmniChannel permitirá que você saiba quais áreas estão com bom desempenho e quais áreas precisam de melhorias.
Isso lhe dá uma visão geral essencial. Mas não há nada como iniciar um bate-papo ao vivo ou postar um tweet e esperar para ver a velocidade e a qualidade da resposta para descobrir se as coisas estão funcionando bem ou não.
O atendimento ao cliente OmniChannel é a solução para empresas com visão de futuro.
No entanto, não esqueça o toque humano é o que une tudo. E uma equipe bem treinada, capaz de atender às preocupações dos clientes e prover uma imagem positiva de sua marca, é o ingrediente-chave para fornecer um atendimento ao cliente de alto nível.
E lembre-se: não importa quais canais você escolha usar no atendimento ao cliente, a prioridade é, e sempre será, fornecer uma experiência útil e honesta que continuará a aumentar seu relacionamento com seus clientes.
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