A maneira como as empresas e os clientes interagem uns com os outros está cada vez mais interessante a cada ano.
Os tempos em que você podia entrar em contato com uma empresa em um único canal acabaram. Agora, um cliente que entra em contato com uma empresa pode escolher qualquer meio e esperar o mesmo nível de serviço graças ao atendimento ao cliente multicanal.
O crescente número de usuários de dispositivos móveis (mais do que desktops agora!) Abre novos caminhos para os profissionais de marketing atingirem um público mais amplo. No entanto, também leva a novas dificuldades de suporte para as empresas.
Por exemplo, aos olhos de um cliente típico, uma empresa e seu suporte estão sempre disponíveis. Eles sempre podem deixar uma mensagem, por exemplo, deixando um post no Facebook, ou seja, eles esperam uma resposta.
Não importa que o cliente tenha feito a pergunta em um posto de gasolina, no meio da noite, enquanto aguardava o reabastecimento do carro. Se uma opção de contato estiver disponível no site, eles esperarão uma resposta imediatamente.
A perspectiva típica da empresa pode ser bem diferente.
A gerência vê seus canais de suporte como várias entidades separadas. Alguns canais de telefone são acessíveis apenas durante o dia e oferecem opções de ‘deixar uma mensagem’ durante a noite. Outros canais, como e-mail, help desk ou mídia social, são usados para coletar consultas 24 horas por dia, 7 dias por semana, mas essas perguntas são respondidas somente quando os agentes estão na empresa.
Do ponto de vista deles, o atendimento ao cliente está disponível em diferentes momentos, em diferentes canais, em diferentes escalas.
Essa diferença de perspectiva pode levar a uma experiência ruim ao cliente. O cliente, que agora está voltando para casa após uma corrida, em breve irá verificar sua caixa de entrada do Facebook para saber se houve uma mensagem de retorno. A mensagem que não virá até a manhã seguinte, simplesmente porque a empresa não atribuiu ninguém aos canais de mídia social fora do horário comercial.
Mesmo que a empresa ofereça suporte durante a noite usando um canal como o chat ao vivo, não importa, porque o cliente pode não saber ou talvez prefira usar o Facebook.
Para evitar isso, a empresa precisa se adaptar. Ela precisa reorganizar seu suporte para ser mais parecido com o que o cliente espera que seja. E pode conseguir isso indo para a abordagem de atendimento ao cliente multicanal.
Veja o que você precisa saber sobre o atendimento ao cliente multicanal para que ele funcione na sua empresa.
- Oferta de escolha em atendimento ao cliente multicanal
Se há uma coisa que poderia ajudá-lo a entender rapidamente por que o atendimento ao cliente multicanal é importante para os clientes, seria uma boa escolha.
Os clientes escolhem o canal que desejam usar para entrar em contato com uma empresa.
A escolha é tudo aqui: se o cliente quiser iniciar uma consulta via e-mail, acompanhar no Facebook e enviar dados adicionais no chat, permita-os a essa experiência de se relacionar com sua marca.
O cliente está sempre em contato com uma empresa. Eles não sabem que você tem duas equipes separadas trabalhando em seu bate-papo e com seus e-mails.
Certifique-se de que essas equipes saibam que o cliente usou vários canais e quais informações eles forneceram. A pior coisa que você pode fazer aqui é tirar essa escolha e forçar o cliente a usar um canal apenas porque é “mais conveniente” para você ou porque você não quer “repetir” a comunicação.
- Forneça canais que seus clientes querem
Para quais canais você deve ir? Bem, a resposta simples é: os canais que seus clientes querem usar. Você nem sempre pode saber disso ou ter 100% de certeza sobre isso. No entanto, você pode ter uma boa ideia de quais canais eles querem usar nas pesquisas com clientes (se você executar algum) ou porque eles simplesmente informarão sobre isso em outros canais.
Certos canais como e-mail, telefone ou mídia social são simplesmente considerados óbvios aos olhos dos clientes.
Aqui está uma lista dos canais que você pode atender por exemplo:
| Telefone
Uma das formas mais antigas e populares de obter uma informação. Do ponto de vista dos clientes, essa pode ser a maneira mais fácil de obter ajuda. Mas não é a mais eficiente, normalmente, requer um sistema IVR dedicado para funcionar bem. |
O e-mail
O segundo maior canal. Agora é difícil encontrar alguém sem uma conta de e-mail. Fácil de usar e, além da entrada inicial, não requer muito tempo do cliente. |
| Chat ao vivo
Se o telefone fosse o rei do atendimento ao cliente em tempo real, o chat ao vivo seria o próximo da fila, à medida que crescesse rapidamente em popularidade. É mais eficiente, pois um agente pode atender vários clientes por vez. |
Central de Ajuda
O irmão mais novo do e-mail. O help desk é basicamente o serviço ao cliente de e-mail na forma de tickets com ferramentas adicionais que aceleram a resolução do caso. |
| Self-service
A maneira mais econômica de ajudar os clientes. Depois de configurar uma base de conhecimento ou uma FAQ, ele pode ajudar inúmeros clientes. Além da atualização ocasional, esses materiais não exigem atenção dos agentes. |
Mídia social
O novo garoto no quarteirão. Assim que as marcas começaram a aparecer nas mídias sociais, os clientes começaram a usá-las para postar reclamações e resolver problemas relacionados a produtos. |
Além disso, existem outras opções que são “mutações” desses canais, por exemplo, um bate-papo por vídeo (chat ao vivo + videoconferência) ou Skype (chat + telefone + vídeo).
Se você conseguir oferecer suporte decente nesses seis canais, a maioria de seus clientes poderá escolher seu canal favorito ao entrar em contato com você.
- Trate seus canais individuais como um todo
Não importa quantos canais você dê suporte, tudo será perdido se não houver troca de informações entre os canais.
Digamos que nosso cliente de posto de gasolina tenha decidido acompanhar depois de receber uma resposta no dia seguinte. Ele está agora em sua casa, sentado no sofá e navegando na web em seu laptop. Ele decide acessar seu chat ao vivo para verificar o caso dele.
Mais frequentemente, o cliente teria que passar pelos movimentos e explicar toda a situação novamente. Existem algumas razões pelas quais isso acontece:
- Uma empresa tem equipes separadas trabalhando em canais diferentes e não há comunicação,
- as informações do cliente não são armazenadas ou trocadas entre vários canais,
- os agentes não verificam o histórico de contato anterior em busca de pistas.
Às vezes, mesmo depois de acessar o mesmo canal, o cliente precisa explicar sua situação repetidas vezes. Todos nós conhecemos as histórias de clientes que tiveram que descrever seu problema a cada chamada seguinte, só porque eles tinham um agente diferente na linha.
Se a informação do cliente não é compartilhada entre os canais, isso estraga completamente o ponto de oferecer atendimento ao cliente multicanal.
- Não ofereça canais para os quais você não domine
Em um mundo perfeito, você teria todas as ferramentas e recursos humanos necessários para cobrir todos os canais. No entanto, pode ser difícil oferecer todos os canais imediatamente.
Você poderia começar com os canais mais fáceis e trabalhar até os mais difíceis.
O suporte por telefone é provavelmente o canal mais difícil que você pode ter. Requer um sistema de IVR dedicado e um grupo de agentes para cobrir todas as chamadas. Como a comunicação é apenas de um para um, também pode ser difícil para o pessoal.
Uma opção mais eficiente, o e-mail, requer muito menos esforço do que o telefone. A comunicação não acontece em tempo real, então você pode ter agentes trabalhando em vários casos simultaneamente.
A desvantagem é que é muito lento. O fato de a comunicação não ser instantânea muitas vezes significa que os agentes sentirão que podem adiar a resposta. Pode não ser perfeito, mas é muito mais manejável do que o telefone.
O chat ao vivo é o melhor em eficiência quando se trata de entrar em contato com os clientes em tempo real. Um agente qualificado pode acompanhar vários bate-papos ao mesmo tempo.
O suporte de mídia social pode ser tão rápido quanto o chat ao vivo, mas os agentes muitas vezes podem direcionar os casos para outros canais porque algumas informações, como informações de cartão de crédito, não podem ser discutidas quando todos estão olhando.
O suporte em mídias sociais geralmente requer um agente dedicado ou agentes que monitorem a situação e respondam rapidamente a novas solicitações.
Muitas empresas configuram contas de mídia social porque “todo mundo as tem” e não conseguem acompanhar o volume de perguntas ou ignorá-las completamente. Se você planeja usar mídias sociais para negócios, precisa estar preparado para responder a casos de atendimento ao cliente.
A forma mais eficiente de atendimento ao cliente é o autoatendimento. O custo inicial de produzir materiais de autoatendimento é rapidamente diminuído pelo retorno que você pode obter. Cada cliente que pode encontrar ajuda por conta própria significa um contato a menos que seus agentes precisam responder.
Algumas empresas são inteligentes ao orientar os clientes para materiais de autoatendimento. A oferta de ajuda através do bate-papo ao vivo ou do suporte técnico é estendida somente após o cliente já ter visto os recursos de autoatendimento.
Você pode fazer isso disponibilizando sua base de conhecimento e sua FAQ com maior facilidade, oferecendo chat ao vivo, telefone e e-mail somente depois que alguém tiver esgotado as opções de autoatendimento (por exemplo, emitindo um convite de chat personalizado).
- Obtenha uma base de conhecimento centralizada
Uma base de conhecimento geralmente ajudará o cliente a encontrar uma solução que normalmente teria que ser sugerida por um agente.
Imagine quantos casos poderiam ser resolvidos imediatamente se houvesse um artigo em sua base de conhecimento que respondesse a uma pergunta popular.
Em vez de deixar uma mensagem para você e, em seguida, acompanhar, o cliente do posto de gasolina poderia simplesmente procurar a resposta enquanto esperava que seu carro fosse reabastecido.
Uma base de conhecimento também pode atuar como uma fonte de informações para os agentes. Eles podem usá-lo para verificar rapidamente as informações sobre um determinado aspecto do seu produto ou serviço. É também um ótimo recurso para agentes novatos que simplesmente não sabem tudo de cor (ainda).
- Dedicar os agentes a um único canal, é uma má ideia
Assim como os clientes gostam de usar canais diferentes, os agentes também precisam alternar de tempos em tempos.
Agentes que trabalham constantemente com um canal só correm o risco de queimar rapidamente. A monotonia de responder apenas chamadas ou apenas e-mails funcionará contra a sua eficácia.
Ter agentes trabalhando simultaneamente com, por exemplo, bate-papo, e-mail e mídias sociais também torna o atendimento ao cliente multicanal mais flexível e resiliente.
Se todos os agentes lidarem com todos os seus canais, nada acontecerá quando alguém ficar doente por um dia. No entanto, quando você tem agentes dedicados (um para e-mail, um para chat ao vivo, um para mídias sociais, etc.) e alguém não consegue trabalhar, seu suporte desmorona. Agentes que normalmente só respondiam e-mails agora precisam atender chamadas, o que é uma ação totalmente diferente.
Não se apresse
Este é o maior conselho que você pode obter quando se trata de atendimento ao cliente multicanal. Ele trará seu suporte para um nível totalmente novo, mas tem que ser perfeito.
Faça a mudança gradual. Integre mais e mais canais ao seu suporte e certifique-se de que o bom atendimento esteja disponível em todos eles.
Você quer chegar a um estado em que o cliente que entra em contato com uma empresa pode obter uma resposta, independentemente do canal escolhido.
Além disso, eles também devem poder alternar livremente de canal para canal sem ter que repetir nenhuma informação.
Mude todas as situações “Você poderia explicar sua situação novamente, por favor” para “Eu vejo que você já tentou isso, vamos tentar isso em vez disso.”
E da próxima vez que o cliente do posto de gasolina chegar a algum de seus canais de suporte, será capaz de fornecer uma atualização sobre o caso dele antes mesmo de ele solicitar.
Você consegue perceber que não basta ter uma central de atendimento de multicanal, é preciso estar alinhado aos seus processos de negócios, seu time capacitado, você obter uma plataforma que centralize todas estas informações e é exatamente sobre isso que a ASC vem buscando cada vez na melhoria de atendimento ao cliente, quer conhecer como funciona nossa plataforma de atendimento multicanal? Solicite uma demonstração agora mesmo.
