Oferecer um ótimo atendimento ao cliente, quase sempre inclui algum tipo de autoatendimento, desde clientes solicitando a emissão de uma segunda via do seu boleto bancário até o gerenciamento de seus investimentos financeiros.
Para equipes de suporte ao cliente on-line que podem oferecer serviços a centenas ou milhares de pessoas em todo o mundo, fornecer ajuda individual a cada cliente rapidamente se torna proibitivamente caro.
O que é autoatendimento?
O autoatendimento originou-se em lojas físicas de varejo. Em 1917, Clarence Saunders recebeu patentes de sua mercearia, Piggly Wiggly. Saunders introduziu a ideia de os clientes pegarem seus próprios produtos na prateleira, em vez de ter um atendente de loja fazendo isso por eles.
Cem anos depois, os supermercados ainda estão na vanguarda do autoatendimento, mas os conceitos agora são usados de forma muito mais ampla.
O autoatendimento on-line é uma área de crescimento, pois as empresas atendem a enormes bases de clientes com equipes relativamente pequenas. Portais de autoatendimento, bases de conhecimento e ferramentas de serviços viram um número significativo de tarefas mudarem seu posicionamento de orientadas para a empresa para orientadas para o cliente.
Mesmo que seja viável fornecer suporte humano pessoal para cada cliente, as pessoas geralmente preferem responder às suas próprias perguntas sem precisar entrar em contato com o suporte.
Os benefícios do autoatendimento
- Custos de serviço reduzidos: quando os clientes podem resolver seus próprios problemas on-line, a ordem de magnitude é menor do que a de um membro da equipe de suporte para resolver o mesmo problema.
- Maior disponibilidade: os portais de autoatendimento da Web podem ficar on-line o dia todo, todos os dias.
- Expectativas do cliente atendidas: os clientes esperam opções de autoatendimento das empresas com as quais lidam on-line, e ficarão frustrados se forem forçados a esperar pelo atendimento pessoal.
- Melhor uso da equipe de atendimento ao cliente: em vez de pagar a equipe para lidar com questões básicas repetitivas, seu tempo pode ser usado para melhorar os sistemas e lidar com situações mais complexas para os clientes.
É claro que nem todo autoatendimento é eficaz para ajudar os clientes. O que contribui para uma ótima experiência de autoatendimento e quais são os sinais de um programa de autoatendimento mal executado? Veja na tabela abaixo a diferença entre o bom e o mau atendimento.
Bom autoatendimento vs. mal autoatendimento
| Mal autoatendimento |
Bom autoatendimento |
| Força os clientes a realizarem trabalhos que seriam feitos com muito mais rapidez ou facilidade pela empresa. | Dá aos clientes acesso mais rápido às respostas e informações de que precisam. |
| Tem clientes executando tarefas que são soluções alternativas para problemas no produto ou processos da empresa. | Permitem que os clientes controlem sua experiência fazendo alterações sem precisar ligar ou enviar e-mail. Por exemplo, um banco pode permitir que seus clientes alterem seu limite diário de saque. |
| Usa tecnologia complicada ou frustrante. | Oferece um caminho para entrar em contato com uma equipe de suporte ao cliente, quando necessário. |
| Impede que os clientes recebam ajuda humana quando precisam. | Libera a equipe de atendimento aos clientes para responder a perguntas mais complexas e ter interações mais significativas. |
O autoatendimento não substitui o suporte movido a humanos
Não importa quão bom seja, o autoatendimento não pode ser uma maneira de evitar investir em pessoal de BackOffice qualificado.
O autoatendimento é uma ferramenta poderosa para ajudá-lo a ampliar seu BackOffice, capacitando sua equipe humana a usar seu tempo e habilidades de forma mais eficaz, onde realmente é importante.
Nós da ASC somos uma empresa com foco no relacionamento com o cliente e já ajudamos diversas empresas nesta questão. Quer conhecer como nossa plataforma funciona? Solicite uma demonstração agora mesmo.
