Certamente você já ouviu falar sobre Atendimento Omnichannel e Atendimento Multicanal. Mas, quais são as diferenças entre os dois e suas principais características? Podemos começar explicando, antes de tudo, os pontos em comum. Atendimento Omnichannel e Atendimento Multicanal são estratégias cujo objetivo é basicamente o mesmo: alcançar mais potenciais consumidores utilizando múltiplos canais. Isso tudo visando uma experiência de atendimento positiva para não só conquistar clientes, como também retê-los.
Agora, vamos às diferenças. O atendimento multicanal é a estratégia que possibilita que o seu negócio esteja em contato com o consumidor por onde quer que ele te procure, seja WhatsApp, Facebook, E-mail, Telefone, Chat, SMS, entre outros. É estar presente em mais de uma plataforma de atendimento e, além disso, ser capaz de oferecer um ótimo suporte ao cliente. Porém, você pode estar pensando: gerenciar todos esses canais deve ser uma tarefa muito difícil e trabalhosa. E você está correto (a). Seria ideal que todos esses canais tivessem o seu gerenciamento centralizado, certo? É aí que migramos para omnichannel.
O atendimento omnichannel, por sua vez, se relaciona mais à parte interna do seu atendimento. Com omnichannel, você consegue unir todos os seus canais de atendimento, físicos ou virtuais, em um só lugar, criando uma inteligência única para permitir que você e sua equipe acompanhem de maneira ampla a satisfação do cliente em relação aos serviços ou produtos oferecidos. Trata-se de uma ferramenta que alia atendimento e gestão de uma forma inteligente, prática e produtiva. Beneficia o seu time, a sua empresa e também o seu negócio. Com o omnichannel você tem uma ferramenta que permite a visão e o gerenciamento do seu atendimento via todos os canais que você oferece, e não de cada um individualmente.
Ambas as estratégias foram idealizadas para garantir que a comunicação entre a marca e os clientes seja o mais eficiente possível. Afinal, não é novidade para ninguém que uma empresa que se comunica bem tem melhor posicionamento no mercado e também credibilidade com o público. Agora que você já sabe o que é omnichannel, é válido saber um pouco mais sobre o que essa estratégia pode te proporcionar. Com essa solução é possível oferecer um atendimento de melhor qualidade ao seu cliente e, relacionado a isso, podemos citar três vantagens:
1- Satisfação do Cliente
Possibilitando um melhor contato e relacionamento com o seu cliente você tem mais chances de atender às suas necessidades e expectativas, aumentando assim o índice de satisfação do consumidor. Afinal, a experiência de compra é muito mais do que receber o produto ou serviço esperado. Ela começa desde o primeiro contato com um atendente e é importante ser bem recebido, ter todas as dúvidas sanadas e demandas solucionadas.
2- Fidelização de Clientes
Uma vez que seu cliente sente que sua empresa se importa e soluciona os problemas dele, vai pensar duas vezes antes de negociar com o seu concorrente. Por isso, é importante usar uma ferramenta para construir um relacionamento sólido e duradouro. Um bom atendimento tem o poder de reter um cliente mesmo quando o valor da concorrência é mais baixo. Afinal, uma boa relação com uma empresa garante confiança e tranquilidade, que carregam muito mais do que valor financeiro.
3- Centralização de Informações
Em vez de acompanhar as mensagens de cada canal isoladamente, você poderá ter todas informações do cliente em um só lugar, facilitando os processos da sua empresa e gerando uma rotina muito mais fluida para os seus atendentes. Além disso, ter um registro de todos os dados, demandas e casos em um só lugar permite monitorar tanto a satisfação do cliente como também conhecê-lo melhor, identificar e eliminar os principais erros da equipe, entre outros fatores.
A solução omnichannel tem transformado a realidade de muitas empresas no mundo inteiro. O melhor de tudo é que esse tipo de suporte é bastante simples de se colocar em prática. Nós da ASC SAC temos uma plataforma com abordagem multicanal que permite um atendimento omnichannel completo.
Você pode integrá-lo com outros sistemas da sua empresa para fornecer serviços automatizados, utilizar o Chatbot para atendimento 24 horas e criar menus de opções através das URAs.
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