A pergunta que se faz presente na mente de muitos gestores é “como melhorar o atendimento ao cliente e, ao mesmo tempo, reduzir custos?” Por mais que possa parecer contraditório querer colocar um em prática sem prejudicar o outro, podemos afirmar que é totalmente possível implementar melhorias no atendimento sem ter que gastar mais por isso e, melhor ainda, gastar menos.
Para comprovar nossa afirmação, queremos deixar claro que reduzir custos no atendimento não tem nada a ver com diminuir a qualidade do serviço que é prestado. Na verdade, para que isso aconteça, a solução é otimizar o atendimento.
O que isso quer dizer? É simples: para reduzir custos sem prejudicar o atendimento ao cliente, basta que uma empresa trabalhe com base com o objetivo de aumentar a produtividade da equipe e garantir a fidelização de clientes sem deixar que a qualidade do atendimento caia. Para isso, é preciso seguir sempre os três principais pilares de um atendimento ao cliente, que são: qualidade, velocidade e flexibilidade.
Que tal saber melhor como isso funcionaria? Confira no próximo tópico as 10 dicas imperdíveis que separamos!
Dicas de como melhorar o atendimento ao cliente e reduzir custos
Um atendimento não deve se tornar um peso para a empresa. Em um mercado cada vez mais competitivo, o atendimento precisa ser visto e tratado como um dos pontos mais importantes para que uma organização cresça, mas isso de modo fácil, sem custos exorbitantes e sem complicações.
Pensando nisso, separamos abaixo algumas informações relevantes que podem te auxiliar – e muito – a colocar isso em prática no seu negócio.
1. Mantenha sua equipe bem treinada
O atendimento é como a personificação da sua empresa para um cliente. Se os atendentes estiverem desalinhados e não souberem vender seu produto ou serviço corretamente, você perderá clientes e será muito mais caro para tentar atraí-los novamente sem ter a garantia de que eles voltarão.
Portanto, ofereça treinamentos constantes para que sua equipe saiba como melhorar o atendimento ao cliente, de modo que seja possível otimizar as abordagens, reduzir o retrabalho e reverter as reclamações.
2. Tenha presença nos canais digitais
O atendimento multicanal chegou para ficar e sua empresa precisa estar alinhada com isso. Hoje, oferecer atendimento apenas por telefone já não é mais o suficiente, pois na era da internet móvel e dos smartphones as pessoas estão conectadas o tempo todo e exigem um atendimento cada vez mais ágil e personalizado.
Pensando nisso, procure ter presença também nos canais digitais para oferecer um bom atendimento ao cliente. O WhatsApp, por exemplo, é um excelente canal de atendimento, pois permite a troca de informações em tempo real.
Leia mais: Chatbot para WhatsApp: saiba como vender mais e melhorar o atendimento
3. Invista no autoatendimento
Além de contribuir para a redução de custos, o autoatendimento é uma modalidade de serviço que atende a um grande número de pessoas.
Bons exemplos de autoatendimento são os sites com áreas do cliente, aplicativos com soluções diversas, terminais eletrônicos nas lojas, e até mesmo o FAQ, que reúne as perguntas mais frequentes, bem como suas respostas, sobre um determinado produto ou serviço.
4. Conte com um site completo
Graças à força que o meio digital tem nos dias atuais, contar com sites das empresas é essencial para facilitar o atendimento ao cliente e, consequentemente, reduzir custos com o mesmo.
Um site bem construído deve conter, além das principais informações sobre o negócio, outros serviços que servirão para solucionar as demandas dos clientes, fazendo com que o volume de atendimento em outros canais da empresa diminua a ponto de ser melhorado.
5. Adote a técnica do “cliente oculto”
Caso você não saiba do que se trata, estamos falando de uma técnica em que um membro experimenta o atendimento de sua própria empresa, com o intuito de identificar falhas e possíveis melhorias que poderiam ser implementadas para otimizar o atendimento ao cliente.
6. Coloque o cliente em destaque
Quem melhor do que o próprio cliente para apontar melhorias que poderiam otimizar o atendimento que ele recebe? Faça pesquisas para entender melhor o seu público-alvo e aposte em um atendimento personalizado para que ele sinta vontade de continuar comprando da sua empresa.
E lembre-se: realizar um pós-venda eficaz também é extremamente necessário para manter um cliente sempre por perto. Acredite, assim como mencionamos no início, reconquistar um cliente sai muito mais caro do que investir em um atendimento que o mantenha engajado e próximo de você.
7. Revise seus processos
Um fator que é muito importante para que os gastos em relação ao atendimento ao cliente sejam reduzidos é o tempo. Quanto mais tempo um atendente demorar para sanar uma dúvida ou resolver um problema, maiores serão os gastos envolvidos no atendimento.
Por isso, repense os seus processos para que o contato com o cliente seja feito de um jeito mais fácil e rápido.
8. Reveja seus métodos de contratação e recrutamento para profissionais de atendimento ao cliente
Fazer uma boa gestão de recursos humanos também é uma forma de reduzir custos com atendimento sem prejudicá-lo. Ao melhorar o seu processo de recrutamento, as pessoas certas serão contratadas para as funções certas, fazendo com que correspondam às expectativas e a rotatividade de colaboradores seja evitada. Isso também tem como consequência clientes mais satisfeitos e alinhados com o atendimento desses profissionais.
9. Verifique os indicadores de satisfação do cliente
Escolha os indicadores que mais se encaixam na estratégia definida pela sua empresa e fique de olho neles constantemente para saber como os clientes se comportam com relação ao atendimento recebido.
Isso pode ser feito com sua equipe atual de atendimento, sem custos extras, bastando apenas um cuidado maior na hora de analisar as informações.
10. Automatize a gestão de atendimento
Acredite, investir em um sistema de gestão de atendimento é a melhor maneira de evitar processos demorados, desorganizados e ineficientes. Ao automatizar a gestão de atendimento, seus atendentes terão a chance de realizar as tarefas de um jeito mais rápido e objetivo.
Todas as informações serão centralizadas em uma única plataforma, facilitando a administração desses dados de um jeito menos burocrático e, logicamente, fazendo com que os custos com atendimento sejam reduzidos.
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