Empresas perdem e ganham clientes. A depender do tipo e tamanho do negócio, isso acontece todos os dias. Em alguns casos, a perda de clientes se dá por fatores externos, por questões pessoais, de poder aquisitivo ou ainda outras. Algumas delas estão fora de nosso controle. Não é preciso se alarmar ao perder um cliente. Isso é perfeitamente normal e acontece com todas as empresas. Porém, quando esta perda se torna frequente ou em quantidades muito altas a ponto de ameaçar o seu equilíbrio financeiro e a sua reputação, cuidado! Neste caso, certamente o erro pode estar na empresa.
Muitos fatores que nos levam a perder clientes podem ser erroneamente atribuídos ao cliente. Esses fatores devem ser questionados. Vamos usar um exemplo que já citamos: o poder aquisitivo. Ter ou não condições de comprar um produto ou serviço é motivo para muitas negativas de clientes indecisos ou que ainda não viram valor no que a empresa tem a lhe oferecer. Algo que não “parece tem muito valor” é sempre caro, caríssimo! Porém, quando fica claro como o produto ou serviço pode ajudar a transformar a realidade, melhorar o bem-estar, trazer benefícios diversos, ajudar a economizar dinheiro (e muitas outras coisas desejáveis), o investimento começa a ficar interessante e mesmo que o cliente não disponha de um poder aquisitivo tão alto, vai achar o valor justo e as chances de fechar negócio passam a ser muito mais altas.
Este foi apenas um exemplo de um erro identificável dentro da empresa que pode ser erroneamente atribuído ao cliente. O argumento “não consigo vender porque os meus clientes não têm dinheiro para pagar pelo meu produto” passa a ser “não vendo porque não consigo mostrar o valor do meu produto aos meus clientes”. Por essa razão, é importante sempre questionar se quando um cliente resolve romper relações com a sua empresa foi por causa de uma questão pessoal sua ou se o erro foi da sua empresa. Neste último caso, a solução do problema está em seu controle. A seguir confira alguns erros comuns que levam as empresas a perder clientes. Confira!
1- Falta de relacionamento
Se a sua marca/empresa não criar uma conexão com o seu cliente ou não demonstrar o quanto ele é importante, pode ser que ele não veja motivo para ser fiel à sua marca. Por isso, prestar o melhor atendimento possível é o mínimo que se pode esperar de qualquer empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda. É através do relacionamento que você se conecta com o cliente e tem a chance de conhecê-lo melhor. Sabendo o que ele quer e o que ele não quer, você pode adaptar ou melhorar seus produtos/serviços para melhor atendê-lo.
2- A qualidade do seu produto foi afetada e você não se deu conta
Você pode estar tão focado em produtividade e redução de custos que seu produto ou serviço tem deixado a desejar. E você nem percebeu porque não escutou o seu cliente. Por isso é importante estar atento ao feedback dos consumidores e investir no pós-venda para ter certeza que o cliente ficou satisfeito com o que comprou. Para ter um contato mais próximo com vários clientes sem sobrecarregar a sua equipe, uma boa estratégia é investir em uma plataforma de atendimento multicanal para oferecer suporte ao consumidor e descobrir se seu produto ou serviço tem conseguido atender às suas expectativas.
3- A concorrência aumentou
O mercado está sempre crescendo e novos concorrentes vão sempre surgir. Os consumidores são curiosos, gostam de novidades e se não estão plenamente satisfeitos com a empresa e produto que compram, não verão motivos para não ter uma nova experiência. Por isso é tão importante gerar valor agregado ao seu cliente e criar relacionamento para fidelizá-lo. O seu concorrente pode ter o mesmo produto que você e até um preço mais baixo, porém você tem a chance de proporcionar ao seu cliente uma experiência única que não pode ser copiada ou substituída.
4- Falha no atendimento
Se os atendentes não respondem as dúvidas do cliente, não solucionam os problemas do mesmo ou os tratam de maneira inadequada ou indiferente, dificilmente esse cliente permanece. Basta um atendimento desagradável para o cliente ir embora e ainda falar mal da sua empresa. E com toda a razão! Afinal, ninguém merece ser mal atendido. Além de escolher e treinar bem os seus atendentes, é necessário ter uma estrutura de atendimento completo. Para garantir que o consumidor não fique estressado no tempo de espera, por exemplo, tenha todas as perguntas respondidas e necessidades atendidas. Usar um Chatbot pode ajudar a agilizar o tempo de atendimento, WhatsApp Business e criação de menu com URAs também são ferramentas que otimizam o atendimento.
5- Falta de Inovação
Novas necessidades e demandas surgem o tempo todo. É preciso inovar e usar todas ferramentas e tecnologias disponíveis para oferecer um diferencial para o seu cliente. Saia da zona de conforto e faça algo antes que o seu concorrente faça. Uma excelente alternativa é investir em uma plataforma de atendimento OmniChannel para melhorar a satisfação do seu cliente. Para saber como ela funciona, você pode falar com a Sofia, nossa atendente virtual ou com um de nossos consultores pelo nosso atendimento multicanal abaixo.
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