Em um mundo onde o serviço é o diferencial entre um bom negócio e um ótimo negócio, as expectativas dos clientes continuam a crescer. Não é mais uma opção ignorar esse fato, e é indiscutível que as empresas precisam compreendam completamente o poder do cliente. Uma experiência de serviço deficiente tem o potencial de levar a um impacto negativo poderoso ao seu negócio. Cerca de 95% dos clientes, dizem que compartilham experiências de serviços ruins com amigos, familiares ou on-line. Compreenda os diferentes canais de comunicação e envie sua mensagem efetivamente para o seu cliente, de uma maneira SMART (Específico, Mensurável, Atingível, Relevante e Temporal) e oportuna. Aqui estão 5 razões pelas quais você deve investir em um sistema de atendimento ao cliente multicanal:
- Duplicação do trabalho
Como sua equipe responde a um único pedido de um cliente? É através de vários canais? Você está atendendo pedidos por e-mail e mídias sociais? Quantos canais sua equipe está verificando para capturar toda a comunicação com o cliente? Ter uma única interface irá agilizar esse processo para você? Economizando recursos e realizando sua comunicação com o cliente de forma mais efetiva e través de um sistema que integre todas as solicitações dos clientes para um único local, onde as tratativas, resposta e resolução, facilitará e otimizará os seus processos do negócio.
- Solicitação de cliente atrasada ou suspensa
Com que frequência a comunicação com um cliente falha através dos processos ou fica sem resposta? Muitas vezes é porque você não tem tempo suficiente, ou todos pensam que outra pessoa cuidou disso. Você precisa de uma ferramenta que lhe permita rastrear cada atendimento do cliente e garanta que tenha sido realizado dentro de um período definido, e que seja em menos de 24 horas.
- Atendimento realizado através do seu principal canal: seu site
Um consumidor médio gasta em média 58 segundos em seu site; eles devem ter pelo menos uma pergunta. Mas no mundo de hoje eles podem não ter tempo para chamar a equipe de suporte ao cliente ou enviar um e-mail; eles querem uma resposta naquele momento e ali. É por isso que uma opção de chat em seu site é crítico para permitir que seus clientes se comuniquem facilmente com a equipe de suporte com apenas o clique de um botão e em tempo real.
- Incapaz de satisfazer as expectativas do cliente
Trabalhar com um banco de dados onde contenham as perguntas frequentes, aumenta o tempo de resposta e, na maioria das vezes, pode ser que ainda você não consiga atender às expectativas dos clientes, à medida que os clientes são transferidos de um departamento para outro. De acordo com o Search Engine Watch, 72% dos clientes que reclamam no twitter esperam uma resposta dentro de uma hora. É por isso que ter uma opção de atendimento de multicanal para atender as dúvidas ou anseios pelo seu serviço, é crucial, para poder ajudar seu backoffice a suportar as perguntas frequentes.
- Respostas inconsistentes
Você faz a mesma pergunta repetidamente? Suas respostas podem alterar ao longo do tempo dependendo do conjunto de habilidades de sua equipe e muitas vezes, goste ou não de seu humor! Incorpore uma FAQ em sua experiência de atendimento ao cliente para que sua pergunta possa ser facilmente selecionada no menu e responda com a resposta correta e consistente.
Quer ver um sistema de multicanal funcionando em tempo real? Confira agora mesmo uma demonstração do nosso serviço, basta clicar imediatamente no botão abaixo e você mesmo poderá desfrutar da experiência que seu cliente terá ao utilizar um atendimento via multicanal.
