O final de ano para o comércio se mostra sempre uma grande oportunidade de alavancar as vendas. O início das compras em massa acontece com a Black Friday, em novembro, e se estende a dezembro com as tradicionais vendas no Natal.
Os varejistas, físicos ou e-commerce, passam os meses do segundo semestre garantindo que tudo esteja em ordem e preparado para o período festivo. Desde a tomada de decisões sobre níveis de estoque, até o ajuste fino de campanhas de marketing, sites e logísticas de entrega, as empresas trabalham arduamente para o período de pico de compras no mundo todo.
Como parte deste trabalho, os comerciantes, principalmente de lojas online, estarão focados na experiência do cliente que fornece informações em ações digitais ou por telefone. As perguntas que os varejistas devem levar em consideração vão desde “Como está o meu serviço em diferentes canais?” até “Minha estratégia é flexível o suficiente para lidar com integração de canais?”
Entenda a seguir os principais pontos a serem levados em conta na hora de preparar uma estratégia de atendimento ao cliente para as vendas no Natal.
Qual é a importância do atendimento ao cliente para as vendas?
Investir na comunicação com o cliente se consolida como uma das principais preocupações das empresas para sua estratégia de marketing. Em qualquer época do ano, o atendimento deve ser considerado um ponto de atenção para estreitar relações e otimizar as vendas.
Mas, considerando o Natal, o atendimento exige ainda mais dedicação nesse aspecto. É preciso estabelecer boas estratégias práticas para garantir a excelência do atendimento.
Com o aumento elevado do fluxo de clientes e, consequentemente, aumento na jornada de trabalho dos colaboradores, a qualidade do atendimento pode ser comprometida. Assim, torna-se um diferencial para sua empresa a comunicação com o cliente otimizada.
Para isso, é possível utilizar treinamentos com a equipe de vendas e atendimento, dando suporte por meio de ferramentas. Além disso, é importante unificar a linguagem e trazer possibilidades de contato para o cliente, com uma estratégia omnichannel bem estabelecida.
Marketing para vendas no Natal
O marketing digital também é uma ótima forma de atrair mais clientes, não só durante as festividades de fim de ano, como o ano inteiro!
Portanto, para quem quer aumentar as vendas no natal, contar com uma estratégia nessa área também pode ser uma boa saída. Confira abaixo as principais estratégias usadas com esse propósito!
Invista em mídia paga
Cores vermelho e branca, árvores de natal, fogos de artifício… Fazer uma campanha de mídia paga específica com a temática de fim de ano pode ser o que você precisa para aumentar suas vendas no Natal.
Essa é uma estratégia que muitas empresas utilizam para aumentar a reputação da imagem da marca no mercado e atrair mais clientes, que estão buscando fazer compras nessa época do ano.
A mídia paga permite que seu conteúdo seja visto além do orgânico. Ou seja, ele exibe sua campanha para parte do seu público em potencial, e não apenas pessoas que especificamente procuraram pela sua empresa ou produto nas redes sociais ou página web.
Tem produtos, ofertas ou descontos pensados para as vendas no Natal? Aproveite-se disso para fazer sua campanha ainda mais atrativa para novos clientes! Vamos falar mais sobre isso no próximo tópico.
Ofereça preços especiais
Para chamar atenção de novos clientes nessa época do ano, você precisa ir além de fazer uma boa campanha de mídia paga.
Isso porque, por mais que seu conteúdo esteja bom, é possível que seu concorrente tenha tido a mesma ideia. Portanto, oferecer descontos e ofertas especiais são ótimas estratégias para atrair novos públicos e aumentar as vendas no Natal.
Vale lembrar que as pessoas essa época do ano costumam comprar mais, já que parte da tradição da data está em receber presentes e presentear. Por isso, o desconto no seu produto pode ser o “empurrão” que o lead precisa para finalizar a venda.
Use e abuse das redes sociais
Independente de qual seja a faixa etária ou classe social do seu público, pode ter certeza que pelo menos uma parcela dele está presente nas redes sociais!
Hoje, ter um perfil nas redes sociais e aplicativos mais populares (como WhatsApp, Instagram e Facebook) é essencial para melhorar a reputação de marca, aumentar o engajamento com o seu público e ainda atrair mais clientes.
Isso porque, com a praticidade da internet, seus consumidores buscam por um atendimento omnichannel, rápido e integrado.
Nesse sentido, para ir bem nas vendas no Natal, ignorar essas ferramentas de comunicação, ou oferecer um serviço ruim, podem acabar fazendo com que você perca clientes.
Adapte sua identidade visual
Aproveite a temática de fim de ano para dar uma repaginada na identidade visual da sua marca e mostrar que você está engajado com o momento.
Nesse sentido, usar cores e objetos que lembrem o Natal nas suas redes sociais e página web, até frases temáticas no atendimento personalizado, podem ser uma forma de mostrar que sua empresa entrou no clima natalino.
O Natal é um momento de emoção, empatia e solidariedade. Utilizar desses atributos nas suas campanhas de fim de ano também é uma ótima ideia para trazer sua empresa para mais perto do público.
Quais são os fatores que impactam nas vendas no Natal?
Ao finalizar sua estratégia para a experiência do cliente nas festas de fim de ano, os comerciantes precisam pensar de forma inteligente e terão que levar em consideração quatro fatores principais. Confira a seguir.
Os clientes estão cada vez mais exigentes
Em pesquisa realizada pelo portal UOL, 92% dos brasileiros pesquisam por preços de serviços e produtos antes de fazer compras na Black Friday. E a tendência é que o mesmo grau de exigência se aplique nas vendas no Natal.
Então, simplesmente seguir os mesmos processos e procedimentos não satisfará os clientes, desta forma, os varejistas precisam inovar e melhorar se quiserem competir. Não é tarde demais para conseguir isso.
Execute o seu próprio processo de compra e teste você mesmo para ver como a experiência do cliente está sendo boa – e onde ela pode ser melhorada.
Os clientes buscam por experiências únicas
Embora valorizem a velocidade e a eficiência, os consumidores também desejam receber um serviço pessoal baseado em suas necessidades individuais. Segundo pesquisa divulgada pelo portal Mercado & Consumo, 94% dos consumidores consideram fundamental um bom atendimento ao cliente.
E, considerando os entrevistados, apenas 11% dos brasileiros estão totalmente satisfeitos com a qualidade do atendimento prestado pelas empresas. Parte disso é devido à falta de utilização da inteligência artificial já calibrada com ações anteriores – ao contrário de uma conversa cara a cara, as interações digitais não têm pistas visuais ou verbais para ajudar a decifrar o que está sendo dito.
Muitos varejistas estão usando tecnologia como neurolinguística para ajudar, nesta inteligência junto aos bots e chatbots. Assim, pode-se analisar as mensagens digitais recebidas e priorizá-las e encaminhá-las com base em fatores como tom e conteúdo.
Então, alguém perguntando sobre sua entrega pode ser encaminhado direto para a equipe certa e um cliente irritado que deseja cancelar ser redirecionado para equipe de retenção do cliente, para prevenir uma desistência durante as vendas no Natal e em outras épocas do ano.
Os clientes querem que seja fácil
Embora os consumidores tomem muitas decisões de compra com base no preço, em muitos casos, o que impulsiona seu comportamento é a simplicidade do processo. Eles não querem percorrer páginas de informações da empresa para descobrir um produto ou quanto você cobra pelo frete, por exemplo.
Eles valorizam a velocidade e a usabilidade, por isso, é vital que você forneça rapidamente esses e-mails de resposta e mensagens de mídia social, garantindo que as informações possam ser encontradas online por meio de sistemas de autoatendimento.
E-commerces inteligentes têm procurado maneiras de eliminar qualquer passo desnecessário no processo de compra. Além disso, não se esqueça de que o relacionamento não para quando o produto é entregue.
Certifique-se de fornecer também excelente suporte pós-venda, surpreenda o seu cliente, envie produtos que ele possa experimentar baseado no tipo da compra realizada ou simplesmente ofereça a ele um desconto na sua próxima compra. Outra alternativa atrativa é um programa de fidelidade ao cliente durante as vendas no Natal.
Os clientes não querem estar vinculados a um determinado canal
No período que antecede as vendas no Natal, os usuários utilizam uma ampla variedade de canais e dispositivos ao pesquisar e comprar presentes. Eles podem começar a navegar em um smartphone e, em seguida, comparar marcas ou pontos de venda em um PC antes de comprar.
O que é crucial é que cada canal forneça informações consistentes, seja integrado à jornada do cliente e seja fácil e rápido de usar. Este nem sempre é o caso, pois nem todas as empresas aplicam estratégia omnichannel de comunicação.
Por isso, um diferencial importante é essa integração de atendimento para evitar que os clientes mudem de canal desnecessariamente. Garantindo, desta forma, que se forneça um serviço multicanal.
Como melhorar o atendimento para as vendas no Natal?
A otimização do atendimento ao cliente pode ser considerada um dos principais pontos de uma estratégia inteligente para as vendas no Natal. E isso pode ser feito de diferentes maneiras.
Conheça o seu produto e serviço
O primeiro passo para um bom atendimento é o conhecimento do produto que está sendo ofertado. A equipe de vendas e atendimento precisam entender como tal produto ou serviço pode ser utilizado, para que e quem serve e quais as dores que ele soluciona.
Ao se conhecer o produto, se passa confiança ao consumidor final. Uma equipe bem informada é capaz de esclarecer dúvidas de forma ágil e melhorar a relação com o cliente.
Treinamento da equipe de atendimento
Considerando que os atendentes devem conhecer o produto ou serviço ofertado, é importante proporcionar a ele o contato com informações corretas e padrões de comunicação.
Treinamentos são ótimas alternativas para integrar as equipes e também apresentar a melhor maneira de realizar os atendimentos ao cliente. Isso é importante porque os atendentes são o contato direto com o consumidor final.
Automatize o atendimento
Utilizar uma plataforma multicanal para poder dar mais agilidade e qualidade para o atendimento é o que propõe as melhores estratégias de marketing. Empresas que apostam em ferramentas para a comunicação integrada de canais digitais melhoram a experiência do cliente.
Considerando a crescente da demanda no final do ano, automatizar o atendimento significa transformar mais integração e agilidade para empresas com a centralização dos contatos em uma única plataforma.
Conte com a plataforma ASC SAC para vendas no Natal
Está em busca de uma plataforma de qualidade para oferecer um atendimento de excelência neste fim de ano? Com ASC SAC, é possível integrar mais de 20 canais de atendimento, incluindo WhatsApp Business API e Instagram Messenger. Conecte múltiplos usuários e ofereça suporte aos clientes em tempo real com atendentes ilimitados e chatbot personalizados.
A plataforma omnichannel oferece escalabilidade de atendimentos, atendimento multicanal e redução dos custos.
Além disso, conte também com o serviço de chatbots para uma comunicação rápida e personalizada. Diminua suas filas de espera e ofereça um serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem precisar aumentar seu time de atendentes!
Nossos chatbots utilizam Inteligência Artificial para aprender cada vez mais sobre as particularidades do seu atendimento. E, com a plataforma multicanal ASC SAC, você não vai esquecer de nenhum cliente, independente do canal de comunicação! Conheça agora e saiba como alavancar as vendas no Natal.
