A única coisa que muda mais rapidamente do que a tecnologia neste transitório e rápido da transformação digital, é a terminologia usada para referências a aspectos técnicos e tecnológicos.
Duas dessas frases que ocupam o coração da empresa de atendimento ao cliente são “atendimento ao cliente OmniChannel” e “atendimento ao cliente multicanal”. Muitas vezes, essas duas frases são usadas de forma intercambiável, no entanto, se você se aprofundar, você encontrará que há uma grande distinção entre elas. As empresas de atendimento ao cliente estão se expandindo, com a inclusão de novas melhorias tecnológicas em constante desenvolvimento e parâmetros e abordagens de maior atenção e detalhamentos. Em tais situações, torna-se cada vez mais difícil gerenciar e regular de acordo com as normas especificadas. Então, no caso de o seu call center, usar o serviço de atendimento multicanal ou se estiver oferecendo o serviço de atendimento ao cliente de OmniChannel, seus clientes estabelecerão suas expectativas de acordo. Assim, torna-se vital reconhecer a distinção nestas frases e usá-la com sabedoria.
O que é Multicanal em comparação com o serviço Omnichannel?
Os clientes chegam a empresas e organizações de maneiras e acessos diferentes hoje em dia, incluindo web, texto, celular, e-mail, redes sociais e telefone. Os centros de atendimento que oferecem atendimento ao cliente em todos esses canais de forma integrada, com seus processos de negócios, oferecem uma experiência constante do cliente que todos eles desejam. O serviço multicanal realmente significa o uso de um par de canais, enquanto oferece experiência ao cliente. O serviço Omnichannel, especificamente no varejo, fornece consistência, sem esforço em todos os canais.
Os serviços do Omnichannel são vitais atualmente, pois os clientes estão fazendo uso de telefones celulares mais frequentemente para acessar a internet, na verdade, mais do que eles usam computadores. Esses clientes podem iniciar o contato com uma empresa em um canal e posteriormente interagir com a empresa através de outro, frequentemente usando mais de um dispositivo ao mesmo tempo. A tecnologia também está incentivando novas plataformas, aumentando a experiência do cliente além dos dispositivos móveis.
A tecnologia e as expectativas do cliente impulsionam a necessidade de soluções do varejo utilizar o atendimento OmniChannel
Os dias em que as pessoas pegavam a lista telefônica para entrar em contato com as empresas para encontrar um serviço, não existe mais, os clientes migraram para as buscas na Internet, e utilizam seus tablets e smartphones para encontrar às empresas e seus serviços especializados.
Uma pesquisa recente do IBGE aponta que 77,1% dos adultos dos Brazil usam dispositivos móveis várias vezes por mês para algum fim, sendo que 94,6% desses usuários utilizam para trocar mensagens de texto ou voz, 76,4% para assistir vídeos. Mas temos uma informação importante, três a cada quatro pessoas, disseram se afastar de ferramentas online, por não saber usar e quando se trata de atendimento ao cliente, chegamos ao ponto que 90% deles tiveram uma experiência de cliente ruim com as empresas, que eles resolveram fazer um contato.
Esses consumidores estão definindo a experiência do cliente com a forma como as empresas gerenciam suas interações em seu site, via tecnologia móvel e em vários canais através dos quais eles interagem com as marcas. Obter este direito, com entrega constante e conteúdo relevante que satisfaça os desejos e necessidades dos clientes no momento certo e em seus canais preferidos, é importante para o sucesso.
Entregando um serviço Omnichannel e os benefícios da satisfação do cliente
A grande experiência do cliente afeta a base do seu atendimento de várias maneiras, vejamos uma pesquisa realizada com usuários dos EUA:
- 45% dos clientes dentro dos EUA abandonam as transações on-line se suas perguntas ou questões não forem abordadas rapidamente.
- 89% dos consumidores param os centros de atendimento condescendentes que dão uma experiência de cliente ruim.
- Os clientes têm 2 vezes mais probabilidades de espalhar experiências ruins de atendimento ao cliente do que o positivo.
- Os consumidores têm 4 vezes mais probabilidades de comprar de concorrentes, se um problema estiver associado ao serviço, ao contrário dos problemas relacionados ao preço ou ao produto.
- 33% dos clientes recomendam call centers que oferecem respostas curtas e inúteis.
- 17% dos clientes recomendam call centers que oferecem soluções lentas e perfeitas.
- 12% das experiências de clientes positivas são necessárias para compensar apenas uma experiência negativa do cliente.
- 70% das experiências de compra dependem de como os clientes sentem que estão sendo atendido.
- 83% dos clientes exigem pelo menos algum apoio ao fazer uma compra online.
É por isso que as organizações em crescimento já transferiram sua atenção para uma gestão centrada no cliente com a capacidade de resposta ágil sendo prioridade máxima. Até agora, os registros indicam que os call centers que utilizam ferramentas e técnicas para melhorar a experiência do cliente estão ganhando.
A pesquisa, além disso, mostra que os clientes gastarão mais dinheiro com uma empresa que oferece uma experiência incrível e satisfatória.
As expectativas dos clientes também afetam seu nível de satisfação e as empresas líderes foram as que ofereceram assistência 24 horas por dia para atender as demandas de perguntas frequentes formuladas por especialistas e clientes que mantêm uma presença constante conectados em redes sociais e na Internet.
Ao dar aos clientes uma resposta muito rápida e precisa nas mídias sociais, os centros de chamadas geralmente salvam suas reputações e mostram uma vontade de corrigir problemas para garantir a satisfação do cliente.
A experiência de suporte ao cliente Omnichannel também ajuda a diminuir a saturação do consumidor, o que atribui a um serviço ao cliente de má qualidade.
O varejo no atendimento multicanal
As operações de atendimento devem tentar não apenas fornecer uma experiência de varejo multicanal. Para dar uma ótima experiência de varejo de Omnichannel, as operações de atendimento devem assumir que os clientes começarão a interagir em um canal e depois irão se mudar para outro enquanto buscam uma solução. Mas o foco não deve estar nos canais, em vez disso, deve estar no cliente.
Os clientes são regularmente segmentados por canal – assumindo que o call center possui “clientes do Twitter”, “clientes do Facebook” e “clientes móveis”, como instância, quando, na realidade, os call centers possuem um conjunto de clientes que apenas interagem com eles em muitos canais. As demandas e necessidades dos clientes permanecem consistentes em todos os canais a partir dos quais eles têm uma interação com um call center.
Os consumidores devem entender suas transições de um canal para outro como sendo fluidas. Os melhores centros de atendimento são 30% mais prováveis de otimizar a simplicidade de Omnichannel para obter consistência e atender às necessidades dos clientes em todos os canais.
Um dos métodos mais eficazes para melhorar a experiência do cliente, é aproveitar a sua análise, para determinar os canais preferenciais deles e obter informações sobre a eficiência do conteúdo e da base de conhecimento da empresa, ao abordar essas questões em tempo real. A análise também revela quais canais satisfazem as expectativas dos clientes com eficiência, de modo que os centros de atendimento podem adaptar sua técnica para a entrega direta. Aproveitar a tecnologia que atinge clientes em todos os canais e fazer uso de informações disponíveis para monitorar e otimizar a experiência do cliente, dá as operações de atendimento uma vantagem competitiva.
Confira agora mesmo uma demonstração do nosso serviço, basta clicar no botão abaixo e você mesmo poderá desfrutar da experiência que seu cliente terá ao utilizar um atendimento via multicanal.
