Os clientes procuram variedade na hora de entrarem em contato com empresas. Mas como escolher o melhor Canal de Atendimento?
Os consumidores estão cada vez mais digitais. Por isso, estima-se que três em cada quatro brasileiros acessam a internet, o que equivale a 134 milhões de pessoas, segunda uma pesquisa realizada pelo Centro Regional para o Desenvolvimento de Estudos sobre a Sociedade da Informação (CETIC).
Com a ampliação do acesso, o comportamento do consumidor mudou. Hoje, solicitações, dúvidas ou compras são realizadas no ambiente virtual, sem a necessidade do cliente ir até o ponto físico. Ou seja, com a praticidade de canais digitais, existe uma expectativa do atendimento ser realizado pela empresa de forma rápida, eficiente e personalizada.
Porém, como escolher o melhor canal de atendimento é fundamental para conseguir atender os clientes. Como fazer uma escolha assertiva? Vamos lá!
Primeiros passos para escolher o melhor Canal de Atendimento
Os primeiros passos rumo ao melhor canal de atendimento precisam considerar quem é o cliente e quais os hábitos de interação ele possui. Para isso, comece analisando de onde vieram as interações com seu negócio no último ano.
Em seguida, analise o perfil do seu consumidor. Para isso, pergunte-se sobre o que ele procura quando entra em contato com sua marca no ambiente digital ou quais as dúvidas mais comuns? Para ter uma visão 360°, converse com sua equipe de atendentes e entenda as principais dores que eles possuem na rotina de trabalho.
Sobre os canais de atendimento, uma pesquisa realizada pela CETIC mostrou que os recursos mais utilizados são o envio de mensagens por WhatsApp, Skype ou Facebook Messenger (92%), redes sociais como Facebook ou Snapchat (76%), chamadas de vídeo por Skype ou WhatsApp (73%), acesso a serviços de governo eletrônico (68%), envio de e-mails (58%), compras por comércio eletrônico (39%) e participação de listas ou fóruns (11%).
Comece entendendo quais são as plataformas mais essenciais e retire as barreiras de interação dos seus clientes com a sua marca.
Redes Sociais
Como mostramos anteriormente, os números de usuários das redes sociais crescem cada dia mais. O Brazil tem uma participação bastante significativa e a forma com que as pessoas usam as redes sociais vai além do relacionamento com pessoas próximas.
O Facebook, por exemplo, possui um posicionamento bastante alinhado com empresas que desejam vender seus produtos ou serviços. Dentro da plataforma é possível interagir no Facebook Messenger, que conecta marcas com pessoas e promove diálogos ágeis e eficientes em poucos segundos . Ao mesmo tempo, o Instagram também abre portas para novos contatos via Direct, integrando necessidades dos clientes em um canal de chat direito com a marca.
É possível atender o cliente em mais de um Canal de Atendimento e você pode focar suas estratégias neste sentido! Facilmente, um cliente pode estar navegando pelas redes sociais e surgir uma demanda relacionada ao produto ou serviço que seu negócio vende. Coloque nas prioridades estar em uma rede social de relacionamento e conquiste cada vez mais clientes!
E-mails
Apesar de ser um canal de atendimento utilizado há muitos anos, os e-mails ainda são bastante utilizados por clientes que desejam um atendimento mais formal. Muitas vezes, solicitações via redes sociais passam insegurança para os consumidores que buscam solucionar problemas. Assim, é importante manter ativo um atendimento para esse tipo de demanda nos negócios.
Escolher o melhor canal de atendimento precisa levar em consideração os tipos de chamados que o negócio recebe. Não existe um canal ideal, existem os canais que são importantes para o negócio se destacar da concorrência.
Um dos aplicativos de mensageria mais utilizados no mundo também é uma plataforma que pode melhorar a interação dos clientes com seu negócio. Além de solucionar problemas de quem entra em contato, ter um atendimento ao cliente no WhatsApp é fundamental para aumentar as vendas.
Se o seu cliente procura a empresa para tirar dúvidas, ele precisa ser atendido com agilidade. Caso contrário, seus concorrentes sairão na frente. Um dos desafios de empresas que usam o WhatsApp é conseguir lidar com a alta demanda de interações.
Com uma plataforma multicanal, é possível organizar a rotina dos atendentes ou utilizar chatbots inteligentes para oferecer um atendimento automático, sem perder a humanização.
Atendimento Multicanal
Agora que você conheceu algumas maneiras de descobrir o melhor canal de atendimento, é importante levar em consideração os múltiplos perfis de clientes que o seu negócio atende. Afinal, as pessoas estão cada vez mais flexíveis e, a decisão por um canal ou outro, pode depender de vários fatores.
Ter um Atendimento Multicanal, onde todos os atendimentos são centralizados em uma única plataforma, permite que a empresa reduza custos, ofereça uma experiência positiva e tome decisões baseadas nos dados de interações com os clientes.
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