Pesquisa feita pelo Sitecore Global Consumer Mobile Research, mostra o custo alto da falha na experiência digital no atendimento ao consumidor. E pode fazer com que sua empresa perca milhões por não entregar um feedback eficiente ao seu cliente.
Você pode tentar pensar diversas coisas, mas muitas vezes o fracasso é uma oportunidade para lições aprendidas e melhorias do processo.
Mas quando se trata da experiência digital, os dados mostram que decepcionar seus clientes tem um custo brutal.
Muitas empresas estão aprendendo, através da experiência mobile, que eles oferecem uma péssima experiência ao seu cliente. De acordo com um novo estudo realizado com 4.500 clientes em 11 países, uma má experiência digital afeta negativamente o comportamento de compra de mais de 90% dos clientes.
O estudo Sitecore Global Consumer Mobile Research, enfatiza os riscos e recompensas de colocar o foco da experiência do usuário em um atendimento mobile: 76% dos entrevistados relataram que uma experiência digital positiva, seja por meio de um aplicativo, e-mail, web ou outro ponto de contato, leva a uma maior fidelidade da marca.
As estatísticas apontam que quando as expectativas mobile não são atendidas, 93% dos entrevistados tomam algum tipo de ação imediata. E 33% desse grupo nunca mais compra da marca.
Pode não parecer lógico, mas o comportamento humano geralmente não é.
“A pesquisa mostra que as empresas ainda estão lutando com a satisfação do consumidor através do mobile”, aponta o relatório, “Mas a realidade é que o consumidor já está ali e tem certas expectativas”.
Um fator de experiência digital chave é a previsibilidade.
O estudo ofereceu um exemplo de como o Uber levantou o negócio de transporte. Um táxi sempre foi imprevisível e não havia um canal de feedback claro. Agora você pode ativar um aplicativo, saber onde está o carro, pagar pelo seu telefone e deixar comentários.
As experiências mais fáceis, mais rápidas e mais seguras desse tipo, terão maior a probabilidade, do cliente fazer uso do serviço. As empresas precisam entregar fáceis acessos de atendimento ao cliente via mobile, e rápido, eficaz e eficiente.
A ideia é que os profissionais de marketing devem procurar esses processos de atendimento de tempo em tempo, quando alguém está usando tecnologia mobile para tomar decisões durante suas experiências de compras.
Mobile é tudo
- Em média, os entrevistados tinham um dispositivo móvel ligado e interagiram com ele com uma média de 10 horas por dia.
- 20% dos entrevistados verificam seu telefone celular imediatamente após o despertar
- 62% dos consumidores estão dispostos a compartilhar atividades on-line e preferências para obter uma experiência mais “personalizada do cliente” ao fazer uma compra online
- Os consumidores mostram uma preferência pela capacidade de ordem em movimento, com 27% querendo essa possibilidade, enquanto 25% esperam que as opções de compra sejam conscientes.
Se o seu produto for um banco com atendimento e que permita serviços on-line, ele precisa seriamente se preocupar com a experiência do cliente e o atendimento que ele irá receber quando precisar de algum tipo de auxílio.
Confira três categorias que estavam entre os tipos mais comuns de aplicativos móveis em relação a experiência do cliente a uma marca
- O desktop não deixou de ser usado completamente. Longe disso. De fato, 64% dos entrevistados usam computadores para fazer a maioria de suas compras atuais.
- No entanto, em comparação com o celular, o desktop é o canal mais fácil. E a expectativa geral é que sua prevalência cairá quase 20% em três anos, o que será acompanhado por uma aceleração rápida no uso de dispositivos móveis.
- Uma boa notícia é que os consumidores estão geralmente a procura do que realmente será necessário para criar as experiências ideais.
De acordo com a pesquisa, 62% estão utilizando os dispositivos mobile e compartilhando suas preferências pessoais “até certo ponto”. Todo mundo tem seu próprio time, mas pelo menos há uma boa indicação de que os consumidores querem ofertas e atendimentos personalizados aos seus interesses.
Então, fique atento ao presente, mas se de o direito de utilizar os dados, duplique as experiências mobile e atenda ou exceda as expectativas dos clientes neste espaço tão competitivo. Por isso se faz tão importante estar onipresente na questão atendimento ao consumidor, você trabalhar com ferramentas multicanal faz toda a diferença para uma experiência do cliente. Ele quer respostas rápidas, e personalizadas, e cada vez mais fazem isso a partir de seu dispositivo mobile, então a sua marca ter um atendimento multicanal faz toda a diferença para a melhor experiência, e trabalhar com um sistema integrado a processos de atendimento colocará sua marca a frente de seus concorrentes. Você precisa permitir que seu cliente converse com você através do Whatsapp, Facebook Messenger, Chat, Telegram, Skype, Twitter e etc, você precisa trabalhar com a automação desses recursos e ser rápido, levar a melhor experiência de atendimento ao seu cliente.
Como você vem realizado o atendimento do seu cliente de forma rápida, personalizada e alinhada ao processo do seu negócio? Tem sido de uma forma que você consegue fazer um atendimento multicanal? Sabia que nós da ASC Brazil já temos esta solução omnichannel implantada em diversos clientes e podemos apoiar a sua empresa na implantação da solução e também nas melhores práticas para que você permita que seu cliente possua a melhor experiência no seu serviço de atendimento ao cliente SAC. Conheça um pouco mais sobre as vantagens de utilizar a solução ASC Brazil ou agende um atendimento com nossa equipe para falarmos mais sobre nossa solução.
