Empresas precisam acompanhar o novo comportamento do consumidor. Mas você sabe como é a jornada de compra e como o omnichannel pode ajudar na jornada de experiência do cliente? Saiba mais no artigo.
A digitalização modernizou a forma com que empresas e clientes interagem. Consequentemente, empresas precisaram mudar os formatos de atendimento para oferecer soluções que cumprem as expectativas. Portanto, você sabe se seu negócio já está preparado para não cair no esquecimento ou ficar obsoleto?
97% dos brasileiros buscam informações online antes de realizar uma compra, segundo uma pesquisa Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas em parceria com a SPC Brazil (Serviço de Proteção ao Crédito). A mesma pesquisa também mostrou que 70% dos consumidores desistem de comprar com uma marca se o serviço de atendimento ao cliente não for eficiente.
Por isso, saiba tudo sobre Omnichannel na jornada de experiência do cliente e saia na frente da concorrência!
O que é Omnichannel?
O conceito é definido pela capacidade da empresa de oferecer uma experiência ao cliente em diferentes canais. Isso porque, na jornada de experiência do cliente, a sua empresa precisa estar presente em diferentes pontos de contato, quando e como os clientes preferirem.
Mas, para ser omnichannel, é importante entregar uma mensagem relevante e personalizada, com objetivos bem definidos para os negócios. Ou seja, diferentemente do atendimento multicanal, onde a empresa está em diferentes canais, ser omnichannel é estar presente, de forma integrada, em todos canais.
Mas qual a relação de Omnichannel e Jornada do Cliente? Descubra no tópico a seguir.
Jornada do Cliente Omnichannel
Quando uma pessoa decide comprar um produto, ela passa por vários canais antes de realizar a compra. São nesses lugares que você precisa ter um atendimento ativo, disponível para solucionar quaisquer dúvidas e solicitações.
Imagine que o consumidor entra em contato com sua marca por e-mail para pedir mais informações. Em seguida, ele acessa o WhatsApp para entender quais serão os benefícios de adquirir os produtos.
É importante que você forneça a mesma experiência. Dentro do chatbot do seu site ou em uma troca de mensagens no Telegram, por exemplo, a comunicação precisa ser alinhada.
Etapas da Jornada do Cliente
Para estruturar uma estratégia omnichannel você precisa conhecer a Jornada do Cliente. Quais são as etapas que levam o cliente ao fechamento da compra? Onde o atendimento ao cliente entra?
1. Aprendizado e descoberta: o consumidor ainda não compreende muito bem o problema ou necessidade e a sua empresa deve ajudá-lo a descobrir.
#DicaASC: para fazer a diferença, esteja presente em vários canais, pronto para tirar dúvidas ou ajudá-lo a entender qual a solução para a dor do cliente.
2. Consideração da solução: seus potenciais clientes já estão cientes do problema e passam a buscar aprofundamentos e soluções.
#DicaASC: é hora de ter uma conversa mais direcionada para os produtos que você oferece, tenha organizado todo seu portfólio, de acordo com as expectativas dos clientes.
3. Decisão de compra: seus potenciais clientes estão analisando as soluções disponíveis e muitos tornam-se oportunidades de venda.
#DicaASC: tenha um atendimento ágil, é hora de se destacar da concorrência. Para isso, você precisa ter uma central de atendimento moderna, com uma plataforma de atendimento multicanal que ajude no processo.
4. Fidelização: suas oportunidades de venda, enfim, tornam-se clientes e mantêm o relacionamento com a sua marca.
#DicaASC: o pós-venda é tão importante quanto conquistar clientes. Para isso, disponibilize canais de suporte, pesquisas de atendimento e avalie os dados e insights que receber.
Vantagens do Omnichannel na Jornada de Experiência do Cliente
Uma experiência omnichannel entrega aos clientes mais valor. Quando sua empresa tem uma visão ampla de todo o processo e da equipe de atendimento, é possível entender como acontecem as relações de atendimento e quais caminhos devem ser seguidos.
Uma pesquisa da Twilio Inc. mostrou que, 9 em cada 10 pessoas preferem entrar em contato com as marcas por meio de mensageria. Atualmente, as empresas recebem milhares de mensagens todos os dias, como ser eficiente? O grande desafio é conseguir responder com qualidade, agilidade e sem rupturas. A comunicação precisa ser assertiva e ferramentas multicanais podem ajudar muito!
Com ASC SAC, por exemplo, você centraliza e organiza suas conversas com clientes, gerencia e analisa as informações em um sistema simples, prático e intuitivo.
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