Chatbots de hoje não devem ser confundidos com chatbots do passado: a tecnologia hoje em dia está mais avançada e a experiência do cliente também está mais aprimorada. Historicamente, o custo de oportunidade de uma experiência ruim devido a chatbots, frequentemente superava o componente de redução de custo devido à deflexão do ticket, ou seja o cliente não suportava ser atendido por um robô, porque ele não conseguia entender de fato a necessidade do cliente. Mas, graças à melhoria da inteligência artificial e das capacidades de aprendizado de máquina, os chatbots hoje são fundamentais para simplificar e otimizar as operações de atendimento ao cliente. Aqui estão as cinco principais razões:
1. Sem Tempo de Espera
Este é provavelmente o benefício mais óbvio dos chatbots, mas ainda assim é vitalmente importante quando se trata de otimizar a experiência do cliente. Os clientes simplesmente não gostam de esperar por ajuda. Qualquer tempo de espera pode levar à frustração e à possibilidade de rotatividade. Ao mesmo tempo, não faz sentido fiscal ter um excesso de agentes ativos esperando para responder instantaneamente a cada bate-papo recebido. Os chatbots são uma maneira mais inteligente de garantir que os clientes recebam a resposta instantânea que eles exigem.
2. Transferências de agentes minimizados
Um benefício adicional dos chatbots é que eles classificam os problemas para ajudar a direcionar os tickets para o agente certo pela primeira vez. Ter uma pessoa viva respondendo à consulta inicial e, em seguida, categorizar manualmente (e especialmente atribuir) o ticket, leva tempo. Um chatbot combinado com roteamento automatizado pode cuidar deste processo com precisão e instantaneamente, reduzindo assim o tempo e o custo associados à transferência de um cliente entre diferentes departamentos.
3. Resolução mais rápida de problemas
Fornecer uma resposta imediata é valioso, mas ter uma resolução acelerada é, sem dúvida, ainda mais importante para o cliente. Os clientes não querem apenas ser ouvidos, querem ação, rapidamente. Com os chatbots coletando informações sobre o cliente e emitindo antecipadamente, os agentes serão armados com todos os dados necessários para resolver o problema com mais eficiência. Um benefício adicional é que, se o agente tiver perguntas de acompanhamento, o cliente também poderá responder em tempo real (em vez de ter que esperar se estiver perguntando por meio de um canal diferente, como por exemplo o e-mail).
4. Autoatendimento aprimorado
O autoatendimento não é novidade, mas quando está em camadas com o aprendizado de máquina e a interface do chatbot, ele adiciona um novo nível de valor incrível. Historicamente, os chatbots receberam uma má reputação por rotear e responder de forma imprecisa aos clientes. Mas com o aprendizado de máquina e dados aprimorados, os chatbots podem direcionar os clientes de maneira mais eficiente para respostas que realmente os ajudem. Isso aumentará simultaneamente as taxas de deflexão do ticket e a satisfação do cliente.
5. Otimização de custos
Sim, os chatbots ajudam a reduzir custos reduzindo a mão-de-obra. Mas vai além da redução de custos. De acordo com um relatório recente da Forrester*, as empresas devem se concentrar na otimização de custos, já que “as empresas que aproveitam as maiores oportunidades de otimização de custos do chatbots”:
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Por fim, os chatbots podem e devem ser utilizados para criar uma experiência melhor para o cliente, agente e marca como um todo. Para começar com os chatbots, assista uma demonstração gratuita e conheça a Sofia, nossa atendente virtual!
*Forrester: empresa norte-americana de pesquisa de mercado que presta assessoria sobre o impacto existente e potencial da tecnologia para seus clientes e o público.
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