Imagine o quanto pode ser desgastante para o um cliente ficar migrando de um canal para outro em busca de atendimento e ter que repetir inúmeras vezes o que está enfrentando, mesmo que todos os contatos tenham sido feitos para uma mesma empresa.
Agora, imagine o quanto seria mais agradável para ele perceber que essa empresa tem total controle sobre os atendimentos passados e por isso tem capacidade de resolver o problema dele rapidamente e de forma prática.
Nem precisamos pensar qual das duas situações o cliente prefere, certo? É por isso que hoje falaremos sobre a importância de contar com um atendimento omnichannel para aumentar a satisfação do cliente com o seu negócio, visando uma experiência de compra agradável do início ao fim.
Ficou interessado no tema? Continue a leitura e saiba mais!
O que é atendimento omnichannel?
Em termos simples, podemos dizer que atendimento omnichannel é estar em sintonia com o cliente. Se pensarmos na tradução da palavra, temos omni que significa “todo” e channel que significa “canal”, ou seja, trata-se de atender o consumidor em todos os canais. Contudo, não se engane, pois não se trata apenas disso.
O omnichannel é aquele que une todos os seus canais de atendimento, físicos ou virtuais, em um só lugar, criando uma inteligência única para permitir que você e sua equipe acompanhem de maneira ampla a satisfação do cliente em relação aos serviços ou produtos oferecidos.
Basicamente, é como se o atendimento omnichannel fosse uma cabine de controle que facilita a visão do todo, não apenas de cada canal individualmente.
Principais benefícios do atendimento omnichannel para aumentar a satisfação do cliente
Sabia que 95% dos clientes que tiveram uma experiência negativa com alguma empresa compartilharam com seus conhecidos ou familiares? Número chocante, não é mesmo? Mas é o que aponta esta pesquisa feita com mais de mil consumidores, reforçando o quanto prestar um atendimento que satisfaça o cliente é essencial.
Em contrapartida, o atendimento omnichannel atua como um grande aliado para que o seu negócio seja reconhecido como aquele que se preocupa com o cliente, e por isso oferece os seguintes benefícios para aqueles que o adotam:
Aumenta a satisfação do cliente
Este é um dos principais benefícios proporcionados pelo atendimento omnichannel. Por permitir que você conheça melhor o seu público e entenda mais a fundo sobre a jornada do consumidor, ele facilita que o volume de reclamações diminua e a satisfação do cliente aumente.
Permite a centralização de informações
Melhor do que se desdobrar para acompanhar as solicitações de cada canal é ter acesso a todas elas de modo centralizado, independentemente de terem sido feitas por chat, telefone, e-mail, mídias sociais, WhatsApp Business ou qualquer outro canal. Por ter todas as informações sobre o cliente em um só lugar, você tem mais condições de prestar um atendimento consistente, eficaz e rápido.
Aumenta as chances de retenção e fidelização
Assim como mencionamos anteriormente, é extremamente desgastante para o seu cliente ficar repetindo as situações vividas para cada representante do seu negócio nas diversas etapas da jornada de compra.
Contudo, ao oferecer um atendimento omnichannel, a situação muda completamente, pois ele se sentirá valorizado ao perceber que seus atendentes estão por dentro do que está acontecendo sempre que ele entrar em contato. Assim, é possível garantir que as chances de retenção e fidelização sejam bem maiores.
Leia também: Omnichannel: uma maneira simples e poderosa de melhorar o serviço de Atendimento ao Cliente
Adotar um atendimento omnichannel é mais fácil do que parece
Talvez você esteja se perguntando se é possível integrar todos os seus canais de atendimento para aumentar a satisfação do cliente. Pode acreditar, é possível sim e é mais fácil do que você imagina.
Com os avanços da tecnologia, existem diferentes plataformas que disponibilizam esse tipo de centralização, permitindo que você se comunique com seus clientes de modo muito mais fácil, rápido e sem complicações.
Este é o caso da ASC SAC, uma plataforma com abordagem multicanal que permite um atendimento omnichannel para garantir a satisfação do cliente antes, durante e após a venda.
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