Na semana passada, falamos sobre os prós e contras das conversas do chatbots. Hoje, neste post, vamos compartilhar algumas dicas experimentadas e testadas para fornecer uma ótima experiência de chatbot para seus consumidores.
Muito parecido com qualquer outro aspecto de praticamente administrar um negócio, a tecnologia mudou drasticamente o atendimento ao cliente. Não faz muito tempo que os clientes que procuravam ajudas e respostas das empresas só tinham duas opções: visitar um local de loja física e dirigir-se ao balcão de atendimento ou ligar para um número de atendimento ao cliente e se preparar para ficar na fila de espera.
Isso certamente não é mais o caso.
Além dessas opções, os clientes também podem entrar em contato com empresas por e-mail, canais de mídia social e até mesmo ferramentas de chat ao vivo. Hoje, essas opções ainda estão crescendo e melhorando, e a automação impulsiona muitas dessas melhorias.
Isso inclui chatbots.
Se você não estiver familiarizado com bots, eles interagem com os clientes por meio de uma interface de bate-papo. Eles são automatizados por regras e às vezes inteligência artificial. E eles apresentam uma capacidade potencial para empresas que buscam tornar-se seu serviço ao cliente mais eficiente.
Por que usar o chatbot?
O bate-papo ao vivo agora é amplamente considerado um canal de atendimento ao cliente básico. Like, e-mail ou suporte por telefone, está se tornando cada vez mais comum. É uma opção popular entre os clientes que buscam ajuda. Isso porque a mudança para o bate-papo ao vivo reflete as preferências de comunicação dos consumidores como um todo.
De fato, em 2015, o número de usuários ativos diários em aplicativos de mensagens excedeu o de aplicativos sociais. Isso significa que o usuário médio da Internet tem mais probabilidade de entrar em contato com amigos e familiares por meio de um aplicativo de mensagens dedicado do que por meio de uma plataforma social. E isso não mudou desde então. Faz sentido, então, que 54% dos consumidores digam que preferem interagir com provedores por meio de aplicativos de mensagens por e-mail.
Portanto, embora as plataformas de mídia social e o e-mail ainda possam ser canais valiosos para o atendimento ao cliente, as plataformas de bate-papo ao vivo estão mais alinhadas com a maneira como os consumidores prefere se comunicar. Isso se deve em parte ao fato de que o suporte ao chat ao vivo tende a ser mais rápido do que esperar por uma resposta por meio de mídia social ou e-mail, que podem demorar mais tempo para respostas imediatas.
De fato, 60% dos consumidores dizem que odeiam esperar mais de um minuto pelo suporte. Entregar esse tipo de velocidade é quase impossível usando canais mais tradicionais.
E embora seja possível oferecer serviço em menos de um minuto com um ótimo tempo de suporte, certamente não é fácil. É aí que os chatbots entram em jogo.
A inteligência artificial está começando a redefinir o atendimento ao cliente, e esses provedores de serviços automatizados são um dos exemplos mais claros disso. Eles possibilitam oferecer tempos de respostas rápidas a consultas diretas, para que sua equipe possa concentrar seus esforços em questões mais complexas e nas necessidades dos clientes. E se você está preocupado em eliminar a chance de cada cliente interagir com um agente humano, não preocupe.
Uma pesquisa descobriu que 44% dos clientes realmente preferem interagir com os chatbots para suporte ao cliente. Isso significa que a incorporação de chatbots à sua estratégia lhe dá a chance de se alinhar mais de perto com as preferências de seus consumidores e, ao mesmo tempo, facilitar os trabalhos de sua própria equipe.
4 dicas para criar ótimas experiências com o cliente utilizando Chatbots
Se você está começando a pensar a implantar um chatbots ou procura maneiras de melhorar seu uso atual, as quatro dicas a seguir ajudarão você a aproveitar ao máximo seu potencial e criar excelentes experiências para cada um de seus clientes.
1. Integre seu Chatbot com sua plataforma de comércio eletrônico
Os recursos que você adiciona ao seu chatbot dependem em grande parte do seu setor e modelo de negócios. E se você está administrando uma empresa de comércio eletrônico, uma das melhores etapas possíveis é integrar as informações de inventário e a funcionalidade de check-out. Com essas informações, seus chatbots podem essencialmente replicar a experiência de falar com um associado na loja, mas com um serviço muito mais rápido.
Muitas empresas usam o e-mail para fornecer conteúdo semelhante aos compradores. Mas o que é impressionante é que os usuários podem responder diretamente a essas mensagens para pedir ajuda e informações. Eles podem até pedir ajuda para fazer pedidos adicionais. Além de ser uma fonte de mensagens automatizadas, seus chatbots também podem servir como uma extensão da loja da sua empresa.
Embora muitos de seus clientes possam não estar dispostos a fazer compras antes de visitar seu site para obter mais informações, esses bots podem responder facilmente a perguntas simples, como se os produtos que desejam estão em estoque e quanto tempo levariam para que eles fossem enviados. E se estiverem satisfeitos com as respostas que recebem, a interação do chatbot pode ser o fator decisivo em uma compra.
2. Dê a seus clientes opções
A maioria dos consumidores experientes na internet estão bem cientes da existência e propósito dos chatbots. Ainda assim, alguns deles podem ser céticos quanto às limitações desses bots e não ter certeza das informações que eles são capazes de fornecer. Você pode garantir que isso não os impeça de utilizar seu chatbot, fornecendo algumas opções pré-definidas ou sugestões.
3. Usuários Diretos para Recursos Relevantes
Não importa o seu setor ou modelo de negócios, muitos visitantes chegam ao seu site porque estão procurando informações. E se querem detalhes sobre um produto específico, instruções para um recurso em seu software ou uma resposta a uma pergunta de faturamento, há uma grande chance de que as informações já estejam disponíveis em seu site.
Portanto, é essencial certificar-se de que o seu chatbot tenha acesso a essas informações e possa direcionar seus visitantes a ele de acordo. Embora sua equipe de atendimento ao cliente possa estar muito familiarizada com sua empresa, é provável que ela não tenha memorizado as URLs exatas das principais páginas informativas.
Isso significa que essa é uma tarefa que seus chatbots provavelmente terão melhor desempenho do que um agente humano – e é de seu interesse aproveitar ao máximo esse potencial. Portanto, se você já tiver uma base de conhecimento de autoatendimento ou outro conteúdo informativo em seu site, vale a pena dedicar seu tempo (ou do desenvolvedor) para integrá-lo à funcionalidade do seu chatbot.
Dessa forma, você pode tornar o suporte ao cliente de autoatendimento uma opção fácil de usar para seus clientes e direcioná-los rapidamente aos recursos que melhor se adaptam às suas necessidades.
4. Mantenha sua equipe acessível
Por fim, é importante lembrar que um chatbot não pode resolver totalmente todos os problemas. Tão avançado quanto suas respostas automáticas e software de aprendizado de IA possam ser, simplesmente não há substituto para a interação humana. É por isso que é essencial garantir que sua equipe ainda esteja acessível para os usuários que precisam deles. Continue utilizando chatbots, não impossibilite que os clientes conversem com um agente humano.
Além de oferecer outros canais, como suporte por e-mail e telefone, você pode criar seus bots para reconhecer se um cliente está procurando uma resposta transacional ou emocional.
Se um usuário expressar uma necessidade direta, como cancelar um serviço ou iniciar um retorno, um bot pode manipular facilmente essas tarefas com uma resposta transacional. Mas se eles estão chateados com um problema ou querem falar com um representante, seu bot simplesmente não é suficiente para fornecer a resposta emocional e a conversa que eles precisam.
Permitir que seu bot reconheça a diferença entre esses dois tipos de interações pode evitar que ele frustre ainda mais o cliente e torne a situação ainda pior. Melhor ainda, dará à sua equipe a capacidade de intervir quando for necessário.
Embora os chatbots ainda sejam uma adição relativamente nova ao mundo do atendimento ao cliente, eles apresentam uma enorme oportunidade para as empresas que estão dispostas a investir neles. Com bots bem projetados, você pode atender às preferências de comunicação de seu público, atender às suas necessidades com mais eficiência e permitir que sua equipe de suporte aproveite ao máximo seu tempo. E há algumas etapas que você pode seguir para garantir que seus chatbots atinjam essas metas.
Se você administra uma loja de comércio eletrônico, por exemplo, a integração de informações de inventário pode ajudar seus bots a auxiliar os clientes no processo de compras, da mesma forma que um funcionário da loja pode fazer em uma consulta em seu estoque. E independentemente do seu setor ou modelo de negócio, oferecer opções claras em cada estágio da interação de um usuário com um bot pode tornar mais fácil para os clientes obterem o suporte de que precisam.
Por fim, é essencial conhecer as limitações de seu bot e determinar quando direcioná-las a um recurso ou a um membro de sua equipe para obter ajuda e informações adicionais. Dessa forma, você pode usar seus chatbots para agilizar todo o processo do serviço e dar a cada um de seus clientes o suporte e a assistência de que precisam.
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