É provável que neste momento muitos empresários, incluindo você, estejam debruçados sobre números e planilhas buscando meios de conseguir novos clientes que levem sua marca a obter sucesso. Mas e se você soubesse que, mais importante do que convencer novos clientes a aderir a sua marca, vale mais para o seu negócio garantir a permanência daqueles que você já conquistou? Ou seja, apostar na retenção de clientes?
Essa visão vem sendo confirmada por algumas pesquisas. Por exemplo, já se sabe hoje que aproximadamente 40% da receita de uma loja se deve a clientes repetidos, que tornam a buscar a sua marca. E, mais impressionante ainda, menos de 10% da sua clientela é responsável por gerar quase metade de sua renda bruta. Esse percentual aparentemente pequeno é provavelmente formado pelos seus clientes fiéis, que adotaram a sua marca.
Assim, vamos nesse artigo demonstrar a importância de mudar a foco da busca por novos compradores por um marketing direcionado para a retenção de clientes, apontando caminhos de como você pode fazer isso.
Por que devo me preocupar em manter os clientes que já conhecem a minha marca?
Alguns argumentos são poderosos para responder essa pergunta. Um deles é o custo, pois as pesquisas demonstram que o gasto com obter novos clientes é maior do que aqueles dedicados a levar seu cliente já conhecido a realizar uma nova compra. Além disso, os números apontam que os clientes habituais são quase dez vezes mais propensos a repetir uma compra na comparação com o cliente recém-conquistado.
Outro bom argumento é que os clientes habituais já têm uma ideia formada a respeito do que você oferece, já sabem o nível do serviço que você presta. Em tese eles já perderam a insegurança e já receberam a prova, ficando satisfeitos com seus produtos, seus cumprimentos de prazos de entrega etc.
Enquanto isso, os clientes que ainda estão se aproximando da sua marca levam um tempo pesando os prós e os contras. É provável que, por exemplo, tentem ler comentários de outras pessoas para ter certeza. E nesse meio-tempo estarão também sendo assediados por outras marcas. Um hiato que às vezes pode ser bastante demorado entre a busca na sua loja virtual ou site e a decisão de finalmente comprar.
Outro bom motivo para investir na retenção de clientes vem do exemplo da Moutain Crest Gardens, uma empresa especializada em vendas de plantas ornamentais. Eles resolveram implantar uma estratégia de marketing baseada nos conteúdos produzidos por seus clientes mais assíduos e com certeza não se arrependeram: o aumento do número de pedidos beirou os 400%. Nada mal, não é? Isso significa que os clientes satisfeitos tendem sempre a compartilhar as suas experiências de cliente com outras pessoas.
Uma outra pesquisa deixou bem claro que mais de 80% dos clientes admitiram que se sentem mais estimulados a adquirir um produto quando recomendado por pessoas conhecidas, que falam bem dele. Só esse trabalho de divulgar naturalmente a satisfação com a sua marca já é suficiente para justificar um foco na retenção de clientes.
Como realizar uma boa estratégia de retenção de clientes?
Alguns procedimentos são importantes para manter os seus clientes sempre presentes. Vamos a eles:
1. Use e-mails para acompanhar seu cliente
Nada de considerar que a compra concretizada representa o fim da linha. Uma das ações que melhor repercutem na percepção dos clientes é mostrar que você se preocupa com eles independente de prestigiarem sua marca. Um e-mail agradecendo a compra e procurando saber se o cliente se sente satisfeito pode gerar esse efeito positivo.
Esse mesmo e-mail pode também ser usado para solicitar opiniões e feedbacks, reiterar que o canal entre cliente e marca continua sempre aberto, oferecer novos produtos e promoções e até dar a ele oportunidade de saber primeiro sobre lançamentos de produtos ou vantagens. Esse caminho de comunicação tem de ser mantido com regularidade – naturalmente sem exageros – para causar uma sensação de sinergia entre o cliente e sua marca.
2. Capricho total no atendimento ao cliente
A sua maneira de atender as pessoas é a alma do negócio para alcançar a retenção de clientes. Na verdade, pouco vale ter bons produtos e preços atrativos se você peca no momento de se relacionar com seus clientes. Lembre-se sempre de que um cliente que se sinta mal atendido vai tender a propagar sua insatisfação, mesmo se tiver adquirido o produto por um bom preço ou com boas condições de pagamento.
É interessante também que você crie vários canais diferentes para se comunicar. Há clientes que não abrem mão de utilizar o seu meio predileto, e vão, por exemplo, se recusar a atender uma ligação telefônica, enquanto poderiam responder um questionário num chat. Uma pesquisa feita recentemente mostrou que quase 50% dos entrevistados acham que a liberdade de usar o canal que bem desejarem é algo que melhora a sua experiência como cliente. Então valorize o atendimento como um item primordial para a retenção de clientes.
3. Personalize ao máximo o tratamento ao cliente
Muitos recursos e ferramentas permitem obter um bom conhecimento do cliente, envolvendo seus hábitos, gostos, frequência de compra e até situações provisórias, como uma pessoa grávida ou alguém que está se preparando para um concurso. É possível obter esses dados com uma pesquisa bem minuciosa e detalhada através de ferramentas, mas também por meio de recursos mais simples, como formulários e pesquisas de opinião.
Esse conhecimento do cliente permitirá que você direcione a ele ofertas, promoções ou lançamentos em primeira mão, tudo na medida de seu perfil ou mesmo de algo que o esteja caracterizando num momento específico. Atuar em cima de datas relacionadas ao cliente é um bom exemplo dessa personalização. Imagine ele receber um cartão virtual como lembrança de aniversário ou um brinde de oferta como, por exemplo, uma caneta com o logotipo da sua marca para uma pessoa que acaba de obter um diploma universitário!
4. Invista em programas de fidelidade
Os programas de fidelidade podem ser muito importantes em casos onde há grande concorrência, com os mesmos produtos sendo oferecidos por muitas marcas diferentes. A possibilidade de obter muitas vantagens, como descontos, brindes e promoções-relâmpago, é muitas vezes o que impede o seu cliente de deixar de comprar com você, mesmo já tendo experimentado e aprovado seus serviços, apenas seduzido por um bom preço ou vantagem de seu concorrente.
Se você trabalha a fidelidade dos seus clientes, oferece a eles uma sensação de segurança que, de uma forma ou de outra, os leva a querer manter a proximidade, já que sabem que as vantagens que recebem são duradouras e regulares. Mesmo que eles caiam na tentação de ceder à boa oferta de seu concorrente, tenderão quase sempre a buscar a sua marca nas próximas vezes em que se interessar por um produto.
5. Procure ter controle de como está a sua estratégia de retenção
É sempre interessante conhecer de perto como os clientes estão reagindo a suas tentativas de retê-los em contato com a sua marca. Nas ferramentas digitais, como o site, por exemplo, é possível ter uma boa ideia de como as coisas estão indo, analisando sua taxa de conversão e também os casos em que alguém visita seu site mas não chega a se converter.
Há também a situação de os convertidos não concretizarem de imediato sua visita em checkouts. Antes de tudo é preciso ter paciência, porque os clientes apresentam “tempos” diferentes. Muita gente leva um tempo maior até fechar a compra de um produto ou simplesmente se “comprometer” com a sua marca.
Mas a boa notícia é que há recursos para tentar dar um empurrãozinho em casos como esses. É possível empregar ferramentas que provoquem o aumento de conversões em seu site. E para os casos daqueles que se converteram, vasculham as ofertas recebidas, mas não compram, uma boa alternativa é criar uma situação de urgência, por exemplo oferecendo aquele mesmo produto que foi buscado por um cliente, mas agora como uma promoção com tempo determinado.
Outro ponto interessante com relação à conversão de clientes é que, segundo dados do mercado, a taxa média com que eles se inscrevem em sites de comércio eletrônico não passa de 2%. Pode parecer uma taxa de retorno muita pequena, mas é apenas a média, ou seja, nada impede que você ignore essa tendência e tenha como meta, por exemplo, chegar a uma taxa de conversão em torno dos 10%, que seria excelente.
Conclusão
Valorizar a permanência dos clientes é um dever de casa constante para qualquer empresa, marca ou corporação. Porém, no caso do comércio eletrônico a questão não é mais de uma opção por estratégia, mas de uma obrigação. A verdade é que a energia gasta em conseguir novos clientes deveria ser direcionada para a retenção de clientes já conquistados.
Outro fator a ser considerado é que os gastos empregados nas estratégias de aquisição de novos clientes têm subido num ritmo bastante intenso. Em alguns casos, como nos segmentos B2B e B2C, esse aumento chegou a 50%, e não há muitos sinais de que haverá uma redução considerável.
Assim, concentrar suas ações mais na retenção de clientes, que em geral apresenta custo mais baixo, pode ser uma boa estratégia de redução de custos, ao lado dos muitos benefícios que foram apontados nesse artigo.
Falando em linguagem clara, declare amor ao seu cliente! A sua permanência e fidelidade são fundamentais para o êxito de sua marca. Mantê-los a seu lado custa menos do que conquistar novos compradores, e ainda por cima são clientes mais assíduos, como vimos no artigo. E o melhor de tudo: não pensam duas vezes em espalhar os benefícios da sua marca para as pessoas de suas relações. O que poderia ser melhor?
Caso você queira saber o que motiva as pessoas a comprarem a sua marca, acesse esse link. Se deseja ver todas as etapas até a compra, leia como os consumidores compram em um ambiente omnichannel. Se almeja criar uma experiência perfeita para o cliente em todos os canais de comunicação possíveis acesse esse artigo sobre Marketing omnichannel. Se seu objetivo é conhecer melhor os momentos de interação entre os clientes e sua empresa leia nosso artigo sobre o mapa de jornada dos clientes Omnichannel.
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