O aumento constante da era digital está forçando uma grande quantidade de Call Centers a se adaptar a essa tendência social, integrando novas tecnologias em suas organizações, a fim de permanecer à frente de sua concorrência. Aqui estão algumas tendências para 2019
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Call Centers podem ver um aumento no uso de análise de fala
Mais e mais organizações estão procurando novas maneiras de aumentar a experiência de seus clientes; por causa disso, as empresas estão procurando por mais dados brutos de suas chamadas telefônicas com seus clientes, o que, esperamos, melhorará a jornada do cliente.
Uma pesquisa recente revelou que 70% dos consumidores serão mais leais a uma organização se conseguirem prestar um excelente serviço ao cliente, e 40% disseram que estariam dispostos a gastar mais!
Esta pesquisa pode resultar em mais centros de contato investindo em análise de fala. A tecnologia pode fornecer às organizações algumas informações valiosas, como os motivos mais comuns pelos quais os clientes ligam e as reclamações mais frequentes.
Esse tipo de tecnologia também pode verificar as chamadas que sinalizam chamadas individuais para análise, identificar tendências recorrentes e aplicar outros processos para melhorar a garantia de qualidade.
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Haverá um maior foco na utilização de dados
As empresas poderiam estar com uma vasta quantidade de informações vitais do cliente escondidas em seus dados, por não saberem por onde começar; portanto, os Call Centers podem começar a analisar e usar esses dados na tentativa de fortalecer seu envolvimento com seus clientes.
As informações que a princípio podem parecer inúteis podem, na verdade, ser totalmente úteis. A análise de informações: como o humor do cliente durante uma ligação telefônica, ajudará os centros de contato a entender melhor seu desempenho geral.
O uso desses dados realmente ajudará as organizações a conhecer e entender os clientes individuais, no entanto, quando o GDPR for implementado no próximo ano, as organizações terão que garantir que os dados coletados estejam em conformidade com a nova legislação.
O Discador desempenha um papel fundamental aqui. É onde as empresas podem usar seus dados tratados no cliente, no momento perfeito, no meio certo, com uma mensagem que corresponda ao seu cliente em sua individualidade.
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Análise de Interação Combinará com Robótica nos Call Centers
A eficiência, a escalabilidade e o atendimento dinâmico ao cliente serão mantidos em um alto padrão em todos os tipos de canais, uma vez que as análises de robótica e interação são usadas como uma solução.
Os Call Centers que optarem por usar essa combinação como uma solução pensarão também em automatizar tarefas trabalhosas por meio da robótica; criando mais tempo de orientação para se concentrar em fornecer o melhor serviço possível ao cliente.
Por outro lado, a análise de interação também ajudará as empresas a descobrir informações detalhadas sobre o comportamento de seus clientes e consultores. Isso deve melhorar o atendimento ao cliente, bem como diminuir o esforço do cliente, fornecendo uma visão melhor sobre o atendimento por voz com o cliente.
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Usar aplicativos de mensagens para fornecer atendimento ao cliente se já é um fato
O WhatsApp tornou-se um aplicativo de mensagens popular para os Call Centers, principalmente para aqueles que lidam com o setor de cobrança, eles estão usando para gerenciar o atendimento ao cliente.
As empresas podem obter uma grande vantagem sobre seus concorrentes, usando aplicativos de mensagens para ajudar no atendimento ao cliente. Para colocar isso em perspectiva, algumas empresas já estão utilizando a solução ASCSAC em seus clientes, trata-se de um suporte mais abrangente utilizando além do WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Skype entre outros.
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Call Centers precisam se adaptar a soluções em nuvem e atendimento Omnichannel
Os Call Centers estão enfrentando agora dois desafios principais. Em primeiro lugar, o volume de interação digital está aumentando. Em segundo lugar, a experiência do cliente nunca foi tão importante quanto agora para as marcas se diferenciarem com sucesso de seus concorrentes.
Esses dois desafios opostos são considerados as razões pelas quais os Call Centers triunfarão ou falharão em 2019.
De acordo com pesquisa recente, mais de 50% dos Call Centers que não usam a tecnologia em nuvem provavelmente começarão a usá-la até o final de 2020.
Alguns também previram que as empresas começarão a valorizar a importância do Omnichannel, porque uma quantidade maior de organizações optou por adotar uma infraestrutura mais flexível.
No mundo de hoje, os clientes estão agora muito mais propensos a usar canais de comunicação alternativos – mídia social, aplicativos de mensagens, etc. – no entanto, o mesmo padrão de atendimento ao cliente ainda é esperado.
É exatamente por isso que a nuvem está sendo utilizada por um número crescente de organizações, pois permite que elas adotem a abordagem Omnichannel desejada para atendimento ao cliente, integrando roteamento baseado em habilidade com a nuvem. Esta combinação irá, essencialmente, manter os custos ao mínimo, mantendo os níveis mais elevados de serviço ao cliente.
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A integração de soluções será uma prioridade máxima para os Call Centers
Muitas soluções diferentes foram implementadas nas organizações ao longo de 2018, como chatbots, bem como o atendimento através de assistentes pessoais – por exemplo, redes sociais, entre outras.
A integração dos canais de atendimento ao cliente atuais, precisam estar integrados a específicos dispositivos, esse foi o foco principal contratações durante todo o ano. Em 2019, parece que muitas organizações enfrentarão uma batalha se continuarem a executar canais por meio de repositórios individuais, pois geralmente causam impacto negativo na experiência geral do cliente.
Isso resultará em um número maior das organizações que optam por adotar uma abordagem mais integrada ao atendimento ao cliente, o que significa que as empresas terão simplesmente uma plataforma que tenha a capacidade de lidar com tudo o que precisam.
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A automação e o autoatendimento estão mudando a forma como as consultas do centro de contato são conduzidas.
Até 2020, acredita-se que 85% das interações com clientes serão gerenciadas sem pessoas. Mais e mais clientes usarão soluções automatizadas ou de autoatendimento para resolver problemas menores ou simples se a era digital continuar mostrando sinais de progresso nos próximos anos.
Por outro lado, os consultores de Call Center ainda terão que enfrentar clientes que tragam problemas complexos de maneira potencialmente ativa.
Ter que lidar com perguntas difíceis pode significar que mais Call Centers recorrerão à instalação de tecnologias que lhes permitam analisar um volume maior de interações e identificar rapidamente problemas emergentes.
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O autoatendimento e o reconhecimento de fala podem se tornar mais populares
Novas tecnologias de reconhecimento de fala, como a Siri, Amazon Alexa e o Google Home, estimularam o interesse em torno do autoatendimento digital e da Inteligência Artificial.
A maioria de nós interage com vozes e se familiarizou mais com os chatbots. Por causa disso, muitos clientes se sentem mais à vontade – e às vezes até preferem – interagindo com os chatbots quando ligam para um Call Center.
2019 está se preparando para ser o ano em que as empresas irão optar por adicionar essas tecnologias para abordar pontos de venda e liberar seus consultores, permitindo-lhes mais tempo para resolver questões difíceis e transações de maior valor.
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Mudança drástica no mercado irá revolucionar a experiência do cliente
Os nativos digitais estão forçando as organizações tradicionais a questionarem seus métodos. A Amazon e a Uber estão constantemente aumentando o nível da experiência do cliente; hoje em dia, os clientes têm expectativas incrivelmente altas como querem interagir com as organizações.
O primeiro porto de escala da maioria das pessoas quando se trata de interagir com qualquer organização é através do seu Smartphone ou aplicativos.
As empresas tradicionais, agora mais do que nunca, precisam fornecer aos seus clientes uma experiência perfeita de alta qualidade em muitos canais, a fim de manter-se à frente de seus milhares de concorrentes digitalmente avançados.
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