Na era dos negócios hiperconectados, hoje em dia, sua empresa deve estar disponível para os clientes 24 horas por dia, sete dias por semana seja por telefone, mensagem instantânea, SMS, chat online, rede social ou outros canais.
Mas o número de canais e interações acontecendo aumentará 28,5% até 2022, prevê o Gartner. E, se você não conseguir acompanhar a avalanche contínua de comunicações e consultas do cliente, sua empresa enfrentará vários riscos estratégicos. Provavelmente você está gastando muito dinheiro para que os agentes do call center respondam às mesmas perguntas repetidas vezes.
Não acompanhar as solicitações e consultas dos clientes em todos os canais também pode criar uma experiência insatisfatória para o cliente. E, em nossa era cada vez mais digital, quando os clientes insatisfeitos podem ir facilmente para outro lugar, uma experiência positiva do cliente é um diferencial importante.
Além disso, os clientes insatisfeitos compartilham rapidamente suas frustrações nas redes sociais, o que pode levar a danos à reputação da marca, sem mencionar a perda de receita de antigos clientes irritados.
Por essas e outras razões, muitas empresas estão recorrendo aos chatbots de atendimento ao cliente, que vem aumentando o mercado global de chatbots em 31% até 2024, segundo a Global Market Insights. E em 2022, 72% das interações com clientes envolverão chatbots ou alguma outra tecnologia emergente, acima dos 11% em 2017, prevê o Gartner.
Chatbots não são de forma alguma simples para todos os desafios de suporte ao cliente, é claro. Por exemplo, os consumidores têm sentimentos mistos sobre a interação com os chatbots. Enquanto 80% dos consumidores relatam experiências positivas de chatbot, quase 60% estão um pouco ou completamente desinteressados em se envolver com chatbots, de acordo com pesquisa da empresa de marketing de localização Uberall.
Por que os chatbots valem a pena considerar
Os chatbots, quando bem feitos, podem ajudar sua empresa de várias maneiras.
Podem interagir com os clientes em todo o mundo 24 horas por dia, 7 dias por semana, em todos os canais relevantes, o que poderia ser um custo proibitivo para muitas empresas alcançarem com agentes humanos. E você acelera os tempos de resposta de atendimento ao cliente para consultas de nível 1, em 99% por meio de chatbots.
Embora exista a preocupação de que os chatbots substituam os agentes de call center, eles são realmente os melhores para aumentar a eficiência dos agentes humanos. Usando um chatbot, você pode verificar a identidade de um cliente, coletar informações do cliente, responder a consultas, concluir tarefas predefinidas e depois passar o cliente para um agente disponível que melhor atenda às necessidades adicionais do consumidor.
Os consumidores odeiam ter que repetir suas informações toda vez para um agente humano, que já tenha passado seus dados a um bot. Mas os chatbots podem passar todos os dados e contexto do cliente para agentes humanos. Além de simplificar a interação com o cliente, ter os dados e o contexto ajuda os agentes humanos a fornecer compromissos mais significativos com os clientes.
Isso é conhecido como Inteligência Artificial combinada – um ambiente que combina o elemento humano e o aprendizado de máquina para aprimorar a jornada do cliente. Consequentemente, a satisfação do cliente aumenta em 61% com uma mistura de agentes humanos e inteligência artificial (IA) interativa, como os chatbots, enquanto os agentes humanos são 66% mais produtivos e 69% mais satisfeitos em seu trabalho, diz a empresa de pesquisa Forrester.
Os chatbots podem permitir que você interaja com os clientes em vários canais, como chamadas telefônicas e SMS, para que você possa oferecer uma experiência mais uniforme e perfeita que os clientes apreciam. De fato, 83% dos consumidores dizem que a capacidade de migrar de um canal assistido (como um bate-papo da Web) para outro (como uma conversa telefônica) é desejável.
Como um chatbot pode oferecer conteúdo e ofertas altamente personalizados em cada etapa da jornada do cliente, ele pode ajudar a aumentar as vendas e a fidelidade do cliente. Por fim, a IA combinada pode oferecer a experiência mais eficiente e satisfatória aos clientes, bem como aos seus agentes humanos, pois os chatbots podem liberá-los para se concentrarem em tarefas mais importantes, interessantes ou desafiadoras.
Dicas para desenvolver o melhor Chatbot para o seu negócio
Obtenha o buy-in (adesão) de todos os departamentos relevantes. Para ser eficaz, um chatbot deve ser capaz de acessar informações, ou fornecer informações, para vários departamentos da empresa como vendas e suporte ao cliente. Caso contrário, você acaba com um chatbot que não pode atender plenamente às necessidades do cliente.
Comece pequeno, teste e meça. Você não precisa lançar um chatbot altamente sofisticado desde o início. Comece com o básico e adicione mais funcionalidades conforme necessário. Teste o chatbot completamente antes de desdobrá-lo, e decida antecipadamente como você medirá o sucesso do chatbot.
Não se preocupe com longos ciclos de desenvolvimento. Com algumas soluções, sua equipe pode construir um chatbot de serviço ao cliente em metade de um dia usando aplicativos plugins criados específicos para indústrias verticais.
Instrua as equipes de suporte do atendimento ao cliente sobre o que os chatbots farão ou não. Dirija-se diretamente a qualquer receio de que os chatbots os substituam. Ajude-os a entender como os chatbots podem liberá-los de tarefas repetitivas e permitir que enfrentem desafios mais complexos.
Seja transparente. Chatbots estão se tornando cada vez mais sofisticados a ponto de nem sempre ser óbvio para alguns clientes quando eles estão interagindo com um chatbot. Diga aos clientes que eles estão falando com um chatbot.. Você pode aliviar o cliente e seus agentes sobre tempo e frustração.
É tudo sobre a experiência do cliente
Nos próximos anos, a capacidade de interagir com os clientes quando eles precisam de você e no canal de sua preferência, seja SMS ou telefone, só se tornará mais crítica. Os Chatbots, quando desenvolvidos com o objetivo de solucionar os problemas de seus clientes da maneira mais rápida e eficiente possível, e o aumento de seus agentes humanos, podem ajudá-lo a oferecer a melhor experiência possível aos clientes hoje e nos próximos anos.
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