Todos sabem que a evolução da comunicação é um fato.
Se você consultou uma empresa em meados dos anos 90, sobre seus principais meios de comunicação, o e-mail e telefone (ou fax) teriam se destacado, e a telefonia móvel estava se tornando predominante.
Investimentos pesados em fibras ópticas durante o boom do comércio eletrônico no final dos anos 90, e o surgimento de modelos de negócios globais, abriram caminho para o VoIP como uma infraestrutura de comunicações econômica (para as empresas diminuírem seus custos operacionais com atendimento ao cliente e aumentarem os resultados de tempo, churn e financeiro)
As transições de VoIP ainda eram projetos com lançamentos de vários anos. No entanto, a infraestrutura de telefonia baseada em VoIP e Internet permitiu a transformação das comunicações no que foi chamado de “comunicações unificadas ou omnichannel”.
Para a empresa, o valor do omnichannel era como um ponto de contato do consumidor. Vimos isso como um grande passo no atendimento e suporte ao cliente, para obter a capacidade de receber e gerenciar consultas usando vários canais de comunicação – principalmente voz, e-mail e bate-papo na web.
A comunicação omnichannel, no entanto, permaneceu separada da infraestrutura de aplicativos de negócios por vários motivos estruturais e de custo. As necessidades eram tão óbvias como agora, mas era proibitivo (se não impossível) estender o serviço de comunicação unificado aos fluxos de trabalho de negócios.
O que mudou?
Em primeiro lugar, a onipresença dos dispositivos móveis em tudo o que fazemos, desde serviços ao consumidor até, cada vez mais, serviços empresariais.
Em segundo lugar, a digitalização de canais de comunicação, incluindo novos, como push e social, e o aumento do consumo on-demand (ter a disponibilidade de usar um serviço de atendimento ao cliente na hora que você quiser e através do canal que se sentir mais à vontade) baseado em API com capacidade bidirecional.
Finalmente, a capacidade de fornecer acesso a eventos de negócios específicos (mascarados com segurança) a provedores externos certificados, permitindo que eles envolvam outros dados de serviço de back-end para desenvolver “inteligência” para orquestrar a comunicação entre canais ou entregar no canal certo. Ou seja, por trás disso tudo, existe segurança que é transparente ao cliente e se faz necessário o uso da inteligência do atendimento ao cliente, para que possa permitir que seu usuário se relacione às vezes com atendimento virtual sem perceber que é um robô.
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