Um Contact Center pode aumentar sua base de conhecimento para melhorar o desempenho. E isso pode ser feito através de Inteligência Artificial, junto com a gestão do conhecimento coletados através de atendimento via multicanal.
A maioria dos líderes de Contact Centers entende o potencial e a promessa da Gestão do Conhecimento (GC) e do autoatendimento. Poucos, no entanto, experimentam um projeto de KM (Knowledge Management / Gestão do Conhecimento) de sucesso ou ideal. Mas uma nova geração de KM está aqui, aproveitando as inovações da Inteligência Artificial (IA), automação, big data e analytics.
O conhecimento está no centro de tudo que um centro de contato faz. Conectar perguntas às respostas é a principal função em todos os canais do centro de contatos. A GC bem-sucedida afeta quase todas as métricas, incluindo tempos de atendimento, transferências de chamadas, taxas de atrito, custos, resolução na primeira chamada e satisfação do cliente. Quando feito corretamente, os gerentes de Contact Centers podem usar essas métricas para criar um impacto positivo. Mas, para entender como aplicar essas métricas corretamente, primeiro precisamos analisar por que tantas iniciativas de autoatendimento e GC falham.
Três Fatores de Falhas do Projeto de Gerenciamento do Conhecimento
A gestão do conhecimento é apenas uma iniciativa de meio expediente. Os administradores apagam incêndios e lidam com problemas de maior prioridade ao longo do dia. Portanto, a GC geralmente fica em segundo plano e começa a ficar obsoleta ao longo do tempo, afetando a capacidade de agentes e clientes de confiar na base de conhecimento.
A localização sempre foi um ponto crucial de GC e autoatendimento. E ter vários sistemas, com interfaces antigas que não são projetados para otimizar a pesquisa, apenas agrava o problema. Esses cenários podem ser ainda piores em ambientes com um prestador de serviços que atua como provedor de Nível 1. Os agentes da linha de frente aumentam os custos transferindo as chamadas para recursos internos quando não conseguem localizar informações, e isso prejudica ainda mais a experiência do cliente.
Por fim, a falta de métricas e o ROI tornam difícil supervisionar a GC e comprovar seu valor ao longo do tempo. No passado, a GC era uma caixa preta de atividades, o que dificultava que os administradores soubessem exatamente o que otimizar e demonstrar seu impacto para a gerência.
Esses desafios há muito tempo são motivos de frustração e ansiedade em todo o Contact Center. Felizmente, os grandes avanços tecnológicos realizados nos últimos dois a três anos abordaram os desafios tradicionais da gestão do conhecimento.
Tendências Tecnológicas para uma Iniciativa de Gestão do Conhecimento Bem-Sucedida
Quatro grandes tendências ajudam os gerentes de centros de contato a criar iniciativas bem-sucedidas de GC: a maturação da nuvem, a próxima geração de big data e analytics, avanços em IA e novos recursos que automatizam a descoberta de conhecimento para impulsionar mudanças que melhoram a experiência do cliente de maneiras completamente novas.
A tecnologia está substituindo as tarefas de conhecimento que exigiam um enorme esforço humano.
A atual interrupção do espaço de gerenciamento do conhecimento transfere várias tarefas orientadas pelo ser humano e abre a caixa-preta da atividade da GC para a tecnologia que fornece transparência. Também reduz significativamente a sobrecarga administrativa e aumenta exponencialmente eficácia de um pequeno número de pessoas para melhorar o fluxo de conhecimento no departamento de experiência do cliente.
Existem três fundamentos principais para essa mudança.
- O Google Analytics fornece insights sobre o comportamento do usuário, padrões de conteúdo e desempenho do sistema que anteriormente não estavam disponíveis.
- A automação tira o fardo dos administradores para manter o conteúdo atualizado, confiável e preciso.
- A IA transforma um sistema previamente plano e pouco inteligente em um mecanismo de conhecimento dinâmico e em constante aprimoramento.
A GC tradicional está se tornando obsoleta e a era da inteligência do conhecimento está aqui. Gerentes e executivos devem repensar suas estratégias de conhecimento e considerar a integração dessas tecnologias inovadoras em seu planejamento. A próxima geração de GC pode:
- Reduzir o tempo de processamento em 25% ou mais com a facilidade de localização orientada por IA
- Salvar administradores em mais de 500 horas por ano por meio da automação
- Ajudar todo o Contact Center a obter informações sobre o comportamento do cliente e do agente
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