Muito se fala nos dias de hoje em atendimento multicanal e Omnichannel, mas você sabia que existe diferença entre os dois? Abaixo iremos explicar um pouco mais a respeito e tirar suas dúvidas sobre como funciona os dois atendimentos e quais experiências levam o usuário ao melhor atendimento para que você possa reter, resolver e vender mais em relação aos seus clientes.
Dois desses termos que ocupam o coração do setor de atendimento ao cliente são “atendimento ao cliente Omnichannel” e “atendimento ao cliente multicanal”. Principalmente, esses dois termos são usados indistintamente, mas se você começar a entender profundamente, você entenderá que há uma diferença pronunciada neles. A indústria de atendimento ao cliente está se expandindo, com a adição de novos avanços tecnológicos cada vez maiores com parâmetros e táticas de descoberta e melhor entendimento sobre o comportamento do usuário no ambiente digital. Em tais cenários, torna-se cada vez mais difícil gerenciar e ajustar de acordo com as boas práticas de relaciomento com o cliente. Assim, se a sua organização estiver envolvida no Serviço de Atendimento Multi Canal ou se estiver prestando o Atendimento ao Cliente Omnichannel, seus clientes estabelecem suas expectativas de acordo. Então, torna-se imperativo compreender a diferença nestes termos e usá-lo com sabedoria.
Serviço ao cliente Omnichannel
O significado literal de ‘omni’ se traduz em ‘tudo’. Então, se dizemos o serviço ao cliente Omnichannel, significa que estamos nos referindo a uma estratégia de engajamento que atende a seus clientes através de todos os canais ou meios de suporte. É sem dúvida mais simplificado, mais transparente, mais centrado no usuário e torna mais fácil para seus clientes levantar e endereçar suas consultas. Outro aspecto excelente que oferece é em termos de consistência. O usuário tem a liberdade de usar todos os canais de avaliação e também pode alternar facilmente entre eles, sem qualquer obstáculo ou desvantagens importantes, como perda de informações, necessidade de repetir ou reiterar. Este é um aprimoramento que faz do Omnichannel a estratégia de/para e mais e mais empresas estão adotando essa estratégia. Ele também garante que seus clientes desenvolvam um relacionamento profundamente personalizado com a marca e a imagem da sua empresa, pois sua marca está disponível para que possam revisar e avaliar em todos os canais de comunicação. Os clientes então começam a ver sua marca como uma entidade social e interagem com você em um nível pessoal.
Serviço ao cliente multicanal
A tradução literal de ‘Multi’ é ‘Muitos’. Então, o serviço de atendimento multicanal se traduz diretamente em: serviço de atendimento de vários canais. O anterior é “tudo”. Esta é a diferença pronunciada entre os dois. As empresas que se concentram na entrega do serviço ao cliente multicanal, geralmente oferecem suporte através de redes sociais, web ou e-mail. Isso não significa necessariamente que o serviço recebido pelo usuário no final do dia seja perfeitamente integrado ou consistente, como no caso do serviço ao cliente Omnichannel.
Agora, que a diferença está clara entre esses dois termos, também pode ser mencionado que as empresas que contratam clientes que usam o Serviço ao Cliente Omnichannel possuem maior taxa de retenção de clientes de até 90%, em comparação com empresas que preferem usar a outra opção. E, não é nenhum segredo que o custo de manter um cliente é cerca de 10 vezes menor em comparação com o custo de atrair novos clientes e criar um banco de dados de clientes.
Em poucas palavras, podemos dizer que o serviço ao cliente multicanal e Omnichannel tem uma diferença tática e estratégica em termos de operação, sendo o benchmark estratégico mais rentável para as organizações, dando-lhe um ponto de vista vantajoso.
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