Horas e horas no telefone para solicitar atendimento, diversos minutos perdidos em filas para resolver um problema simples, além de altos níveis de insatisfação em relação ao atendimento recebido. Sim, estamos falando do atendimento prestado ao consumidor no passado.
Sabemos que para muitas empresas isso ainda é realidade, mas também temos consciência de que os avanços da tecnologia possibilitaram que várias outras modificassem, para melhor, a forma como seus prospects, leads e clientes são atendidos.
É justamente aí que entra o atendimento multicanal, uma tendência totalmente voltada para satisfazer o comportamento do novo consumidor.
Quer entender mais sobre o tema? Basta continuar a leitura!
Entendendo mais a fundo sobre o atendimento multicanal
Uma coisa é certa: o consumidor e seu modo de enxergar um atendimento como eficiente têm passado por diversas mudanças. Se antes responder seus questionamentos era algo considerado importante, hoje isso é enxergado apenas como uma obrigação de qualquer empresa, já que as pessoas têm buscado por algo que proporcione, de fato, uma boa e agradável experiência.
Por consequência, é possível ver o quanto pequenas, médias e grandes empresas estão evoluindo sua forma de atender o consumidor, pois a grande maioria tem plena consciência de que caso isso não aconteça, o cliente migrará para outro lugar que o atenda como ele merece.
Basicamente, o atendimento multicanal é aquele que possibilita que o seu negócio esteja em contato com o cliente por onde quer que ele te procure.
Independentemente de ser via chat, SMS, redes sociais, e-mail, WhatsApp, telefone e até pessoalmente, o consumidor sempre poderá solicitar atendimento, facilitando que o negócio tenha mais chances de aumentar a retenção e fidelização de clientes.
Entretanto, não pense que é apenas isso. O atendimento multicanal vai muito além de oferecer diversos canais de comunicação e vendas ao cliente. Na verdade, ele está relacionado principalmente com a necessidade que sua empresa tem de fornecer um bom atendimento ao consumidor em todas as plataformas disponíveis para contato.
Além disso, atrelado ao atendimento multicanal está o omnichannel, onde ambos são considerados como duas estratégias exclusivas que visam atingir os consumidores e potenciais consumidores, alavancando vários canais.
Aqui, você consegue entender com mais clareza as principais diferenças entre ambos.
Vantagens de adotar uma estratégia multicanal
Além de garantir a possibilidade de integração de todos os seus canais de atendimento para facilitar o trabalho da sua equipe, o atendimento multicanal também permite que você atraia mais clientes e melhore a retenção dos mesmos.
Essa tendência também oferece uma base forte para que seus leads sejam nutridos no pós-venda, ou seja, será muito mais fácil garantir que os clientes anteriormente atendidos voltem a entrar em contato para se informar sobre novos serviços e até mesmo contratar o de antes mais uma vez.
Por meio do atendimento multicanal, é possível direcionar as opções que mais se encaixam no perfil do antigo cliente, permitindo que ele tenha uma experiência positiva em relação ao seu atendimento e, obviamente, uma boa percepção acerca do relacionamento que ele tem com sua marca.
Além disso, existem algumas outras vantagens de adotar um estratégia multicanal em sua empresa. Confira:
- Sua marca terá mais presença no mercado em que atua, pois estará presente em vários locais de fácil acesso aos consumidores. Isso ajudará a aumentar o seu posicionamento, já que seus clientes poderão entrar em contato de modo bem mais rápido;
- Sua empresa terá mais credibilidade diante do cliente, pois quanto mais uma marca se comunica de modo eficaz, maior é o respeito e a preferência que o público geral tem por ela;
- Assim como citamos no início do tópico, adotar uma estratégia multicanal permite que você direcione melhor seus produtos/serviços ao cliente por já conhecê-lo de contatos anteriores. Isso também vale para os novos clientes, já que a quantidade de dados que você coleta sobre eles fará com que fique mais fácil analisá-los para ter sucesso em suas abordagens.
Dicas para melhorar a retenção de clientes por meio do atendimento multicanal
Depois de conhecer as vantagens de adotar um atendimento multicanal, chegou a hora de saber como utilizá-lo para melhorar a retenção de clientes a partir do engajamento, relacionamento e interação com eles.
Abaixo, separamos 5 dicas essenciais que te ajudarão bastante nessa etapa:
1. Entenda o perfil do seu público
Esta dica serve para qualquer tipo de negócio que quer crescer de forma precisa e com bons resultados. Conhecer bem o seu “cliente ideal” é primordial para que você possa definir estratégias para garantir o sucesso da sua marca.
Trazendo para o nosso contexto de atendimento multicanal, entender para quem você quer direcionar sua mensagem é fundamental, pois só assim ela chegará com mais facilidade ao destino.
2. Faça com que seu negócio tenha uma identidade consistente
Um erro comum, porém bastante grave, cometido por algumas empresas, é a falta de consistência em sua identidade ao trabalhar o atendimento multicanal.
Para facilitar seu entendimento, imagine a seguinte situação: um prospect entra em contato pelas redes sociais e no primeiro contato já se familiariza com a sua marca. Para tornar o atendimento mais próximo, ele prefere dar prosseguimento no atendimento pelo WhatsApp Business da empresa.
Lá, encontra uma foto aleatória de uma pessoa desconhecida e se questiona se aquele é, de fato, um canal seguro para compartilhar suas informações.
Percebeu como é essencial que sua marca tenha uma identidade e comunicação integradas em todos os canais de atendimento?
3. Produza conteúdos relevantes para engajar o seu público
De nada adianta querer apenas vender e não oferecer um conteúdo que engaje o seu público-alvo. Ele precisa perceber que a venda é importante para a sua empresa, mas não é o foco principal. Por isso, não abra mão da produção de conteúdos interessantes, seja por meio de vídeos, blog posts ou portais de notícias, por exemplo.
4. Garanta a qualidade do seu produto/serviço
O atendimento multicanal pode ser tão benéfico para a sua marca que poderá até gerar um alcance ampliado. Em resumo, a procura pelo seu produto/serviço aumentará de tal forma que você terá problemas caso ele não atenda às expectativas.
Por isso, procure trabalhar sua comunicação com cautela, sempre prometendo apenas aquilo que consegue cumprir com excelência.
5. Adote uma boa ferramenta para integração de canais
Contar com uma ferramenta que seja capaz de integrar todos os seus canais em um único lugar é muito importante para que o atendimento multicanal seja feito da maneira certa.
Isso facilitará o atendimento que será realizado pela sua equipe e, consequentemente, te dará acesso a tudo aquilo que é enviado para a sua empresa, impedindo que algum contato seja perdido por falta de controle sobre os diversos canais.
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