Vivemos em um momento de transição profunda na maneira como consumimos e interagimos com as marcas. O antigo divisor de águas entre o mundo “digital” e o “offline” está se tornando obsoleto, dando lugar a uma realidade que mescla o físico e o digital. Assim, a jornada do consumidor não é mais uma linha reta que desce por um funil de vendas tradicional; ela se transformou em um verdadeiro “ziguezague” comportamental, onde o cliente engaja, pausa, volta e ignora mensagens em uma fragmentação de canais sem precedentes.
Para as empresas, o desafio não é apenas estar presente em todos esses pontos de contato, mas ser relevante em cada um deles. É aqui que entra a ultrapersonalização, impulsionada pela Inteligência Artificial (IA). No entanto, essa busca pela experiência sob medida esbarra em uma preocupação crescente: a privacidade. Encontrar o equilíbrio ético entre oferecer o que o cliente deseja e respeitar seus limites de dados é o que definirá os líderes de mercado nos próximos anos.
A ascensão da ultrapersonalização e o novo comportamento
A personalização básica, como chamar o cliente pelo nome em um e-mail, já não é suficiente. Relatórios de mercado indicam que 59% dos consumidores globais acreditam que as empresas devem usar os dados coletados para individualizar completamente suas experiências e necessidades. Estamos entrando na era da ultrapersonalização, onde a IA e os dados analíticos permitem entender, antecipar e atender aos hábitos do cliente antes mesmo que ele tenha consciência do que procura.
Esse nível de precisão é vital porque o consumidor moderno é hiperinformado. Cerca de 82% dos clientes consultam entre 3 a 7 fontes de informação antes de realizar uma compra. Além disso, a Geração Z já está na vanguarda dessa mudança, com 60% desses jovens utilizando IA para decidir o que comprar. Para capturar a atenção nesse vai e volta de decisões, a comunicação precisa ser fluida e contextual.
No entanto, para que a IA entregue essa relevância, ela precisa de combustível: os dados. Esses dados serão analisados e se tornarão a fonte do poder da IA em conversas.. E é justamente no acesso a esses dados que a confiança do consumidor se torna o ativo mais valioso de uma marca.
O conceito de privacidade preservada
À medida que a consciência sobre o uso de dados por empresas e governos cresce, a privacidade deixa de ser só uma conformidade técnica para se tornar um valor pessoal. Surge então o conceito de privacidade preservada. Isso significa que a relação entre marca e consumidor deve transitar de uma lógica baseada em rastreamento invisível para uma de confiança ativa.
Na prática, a privacidade preservada envolve entregar recomendações e experiências altamente relevantes sem expor dados sensíveis ou gerar a sensação desconfortável de vigilância constante. O consumidor quer sentir que está no controle. Ele aceita compartilhar informações, desde que entenda como elas serão usadas para facilitar sua vida e que a empresa aja de forma ética e transparente.
Para alcançar esse patamar, as marcas precisam adotar estratégias que unam tecnologia avançada e ética em segurança, garantindo que a personalização ocorra dentro de um ambiente seguro e consentido. Algumas ações fundamentais para construir essa confiança incluem:
Tecnologia afetiva: humanizando a jornada digital
Além da segurança, a personalização do futuro exige empatia. A IA não deve ser apenas eficiente; ela precisa ser afetiva. A tecnologia afetiva incorpora a capacidade de reconhecer e responder a emoções humanas, tornando a interface digital muito mais intuitiva e compreensiva.
Atualmente, 61% dos clientes ainda se sentem desconectados e tratados como números pelas empresas. A transição dos cliques frios e comandos rígidos para prompts fluidos e conversacionais que considerem o contexto emocional é o que cria vínculos duradouros. Clientes emocionalmente conectados geram um valor vitalício (CLV) 306% maior para as empresas. Portanto, a IA deve ser usada para criar um “asessor digital”, capaz de gerar conveniência e personalização sem ultrapassar a barreira da privacidade.
Rumo ao comércio unificado
Para que todo esse ecossistema funcione, a fragmentação de canais deve ser resolvida através do comércio unificado. Diferente do omnichannel tradicional, onde os canais são apenas integrados, no comércio unificado os dados do cliente, pagamentos e promoções operam em um único espaço consistente. Empresas que adotam essa plataforma de comércio unificado registram, em média, um aumento de 7,5% em suas receitas anuais.
A consistência é a chave para a confiança. Se um cliente inicia uma conversa em um canal e a continua em outro, ele espera que sua privacidade seja mantida e que suas preferências sejam lembradas de forma ética, sem a necessidade de repetir informações ou sentir que sua vida está sendo monitorada sem propósito.
Se você busca uma solução que equilibre essa alta personalização com a máxima segurança e humanização, a plataforma ASC SAC é a resposta. Com a capacidade de integrar mais de 20 canais digitais e o poder avançado da Inteligência Artificial, ASC SAC permite que sua empresa ofereça uma comunicação unificado e proativa. Nossa solução garante que você compreenda profundamente seu cliente, mantendo a conformidade com os mais altos padrões de segurança e privacidade.
Quer aprimorar a experiência dos seus clientes com inteligência e ética? Clique aqui e fale conosco para saber mais sobre como a plataforma ASC SAC é escolha ideal para impulsionar o seu negócio.
